Зазвичай за доставку відповідає продавець, який продав вам товар, навіть якщо ви перейшли до магазину через посилання зі сторіс автора. Автор міг лише рекламувати магазин, тож перший важливий крок — з’ясувати, хто саме був продавцем у даних замовлення та оплати.
Перевірте підтвердження замовлення, чек або виписку з платіжного рахунку й знайдіть назву продавця, вебсайт і номер транзакції. Не покладайтеся лише на ім’я автора зі сторіс — назва, вказана під час оформлення замовлення або у виписці з картки, часто є тією, що має значення.
Дійте в такому порядку:
- Знайдіть назву продавця на сторінці оформлення замовлення, в електронному листі з підтвердженням, рахунку або виписці з банку/картки.
- Відкрийте сторінку відстеження, якщо вона є, і збережіть статус, номер відстеження та дати.
- Збережіть докази того, що ви замовили й оплатили товар: скриншот сторіс або посилання, підтвердження замовлення, платіжний запис і будь-які повідомлення з продавцем.
- Занотуйте обіцяну доставку або орієнтовну дату доставки, показану під час покупки. Ця дата має значення, коли ви повідомляєте платіжному провайдеру, що товар не надійшов.
Якщо замовлення було зроблено на маркетплейсі або торговельній платформі, спочатку використовуйте дані продавця, вказані в деталях замовлення. Якщо посилання вело до окремого магазину, зазвичай продавцем є оператор цього магазину. Якщо рахунок приймав оплату від імені акаунта автора, або під час оформлення замовлення саме автор був зазначений як продавець, це може змінити, хто несе відповідальність — перевірте платіжний опис і рахунок, щоб підтвердити.
Потім зверніться по повернення коштів до платіжного провайдера, яким ви користувалися, бо він часто може розглянути скаргу про «товар не отримано», навіть якщо продавець не відповідає. Повідомте йому:
- номер транзакції
- назву продавця, вказану в платіжному записі
- номер замовлення
- номер відстеження, якщо він є
- очікувану дату доставки та факт, що нічого не надійшло
- копії ваших повідомлень продавцю
Якщо ви платили карткою, запитайте емітента картки, чи слід оформлювати це як chargeback або спір по картці щодо товарів, які не були отримані. Якщо ви платили через гаманець або сервіс оформлення покупки, подайте його заяву про захист покупця або проблему з покупкою. Якщо ви платили банківським переказом, повернути кошти часто складніше, тож негайно запитайте свій банк, чи є для цього переказу якийсь шлях відкликання або подання скарги.
Якщо у відстеженні зазначено «доставлено», але ви так і не отримали посилку, наступний крок залежить від адреси та підтвердження доставки. Попросіть продавця або перевізника надати точні дані доставки, включно з датою, часом і будь-яким підтвердженням вручення. Збережіть ці записи, поки вони не зникли.
Найважливіша відсутня інформація — це назва продавця у платіжному записі або рахунку. Щойно ви її матимете, ви зможете спрямувати скаргу правильному продавцю й надати платіжному провайдеру правильну транзакцію для перевірки.
Практична порада: зробіть скриншоти зараз — посилання зі сторіс, сторінки оформлення замовлення та виписки з платежу, — бо вітрини авторів і сторінки відстеження можуть змінитися або зникнути після початку спору.
