Ja. Als u denkt dat de verkoper een contante terugbetaling heeft vervangen door winkeltegoed op een manier die niet overeenkomt met de consumentenregels die op uw aankoop van toepassing zijn, kunt u nog steeds een klacht indienen bij een consumentenbeschermingsinstantie in uw land.
Het gaat niet om het label “winkeltegoed”, maar om de vraag of u het hebt geaccepteerd en of het een juiste terugbetaling was voor deze specifieke bestelling. Dat hangt af van de reden voor de terugbetaling, de voorwaarden van de verkoper en de consumentenregels die in uw EU-land gelden.
Doe nu dit:
- Bewaar de bestelgegevens, het terugbetalingsbericht en elke pagina waarop “winkeltegoed”, “voucher”, “wallet credit” of “refund to original payment method” staat.
- Controleer of de verkoper u een keuze gaf of slechts één optie. Als uit het bericht blijkt dat u gedwongen werd om tegoed te nemen in plaats van geld, is dat het belangrijkste detail om in de klacht te noemen.
- Kijk naar de reden voor de terugbetaling: geannuleerde bestelling, geretourneerd artikel, beschadigd artikel, ontbrekend pakket of coulance van de verkoper. Het antwoord kan daarvan afhangen.
- Bewaar ook het betalingsbewijs. De instantie kan willen zien hoe u hebt betaald en of het geld ooit is teruggestort op de kaart, bankrekening of wallet.
Als de verkoper zegt dat het tegoed “gelijkwaardig aan contant geld” is, controleer dan de exacte formulering. Vraag of het:
- alleen bij die verkoper te gebruiken is,
- een beperkte geldigheidsduur heeft,
- niet opneembaar is,
- of alleen wordt aangeboden omdat u ermee hebt ingestemd.
Die details zijn belangrijk, omdat winkeltegoed niet hetzelfde is als een contante terugbetaling als u het niet vrij kunt uitgeven, omzetten of opnemen.
Als u contact opneemt met een consumentenbeschermingsinstantie of een Europees consumentencentrum, stuur dan:
- uw bestelnummer
- het terugbetalingsbericht van de verkoper
- screenshots van het tegoedaanbod en van elke weigering om terug te betalen naar de oorspronkelijke betaalmethode
- de datum waarop u de terugbetaling hebt aangevraagd
- eventuele tracking- of retourbevestiging als het artikel is teruggestuurd
Als de verkoper in een ander EU-land zit, kan een consumentencentrum of grensoverschrijdende klachteninstantie nuttiger zijn dan een lokale klachtenlijn, omdat zij naar het grensoverschrijdende deel van het geschil kunnen kijken. Als de verkoper buiten de EU zit, kan de instantie u nog steeds vertellen wat de beste vervolgstap is, maar de handhaving kan anders zijn.
Als u nog niet op de verkoper hebt gereageerd, kunt u dat ook nog doen. Vraag schriftelijk om een contante terugbetaling naar de oorspronkelijke betaalmethode en zeg dat u geen winkeltegoed accepteert, tenzij u daar duidelijk zelf voor kiest.
Praktische tip: bewaar één screenshot waarop te zien is dat de terugbetaling is omgezet in winkeltegoed en één waarop de oorspronkelijke betaalmethode staat, omdat die twee gegevens de klacht meestal veel makkelijker te beoordelen maken.
