BNPL- und Ratenzahlungen

Ja — wenn der Verkäufer die Bestellung nie versendet hat, können Sie in der Regel einen Streitfall bei Klarna oder PayPal Pay in 4 eröffnen. Wie die Zahlung genau behandelt wird, hängt vom Anbieter, Ihrem Land und davon ab, ob die Rate bereits eingezogen wurde oder noch aussteht.

Gehen Sie so vor:

• Prüfen Sie zuerst die Bestellseite und den Tracking-Link. Sie möchten sehen, ob der Verkäufer den Artikel nur als versendet markiert hat oder ob ein Versanddienstleister das Paket tatsächlich übernommen hat.
• Sichern Sie jetzt die wichtigsten Nachweise:
• die Bestellbestätigung
• die Referenz des Zahlungsplans
• jede Versandmitteilung
• die Sendungsnummer, falls es eine gibt
• Screenshots mit „Label erstellt“, „Wartet auf Abholung“, keiner Bewegung oder gar keinem Tracking
• Ihre Nachrichten an den Verkäufer mit der Bitte um Versand
• Kontaktieren Sie den BNPL-Anbieter über sein Streit- oder Lösungsverfahren und sagen Sie klar, dass der Artikel nie versendet wurde. Fragen Sie, ob die Rate während der Prüfung ausgesetzt oder überprüft werden kann.
• Geben Sie die Bestellnummer, den Betrag, das Bestelldatum, den Namen des Verkäufers und die Tracking-Informationen genau so an, wie sie in Ihrem Konto angezeigt werden.

Der stärkste Streitfall liegt meist dann vor, wenn der Verkäufer keine echte Übergabe an den Versanddienstleister nachweisen kann. Eine Sendungsnummer allein reicht nicht aus, wenn sie sich nie bewegt oder nur zeigt, dass ein Label erstellt wurde. Wenn der Verkäufer behauptet, die Ware sei versendet worden, fragen Sie nach dem Namen des Versanddienstleisters und einem Versandnachweis, nicht nur nach einem „versendet“-Status im Shop.

Wenn Sie bereits eine Zahlungsaufforderung erhalten haben, handeln Sie möglichst vor dem Einzug der nächsten Rate. Wenn der Anbieter Ihnen bereits Geld abgebucht hat, können Sie trotzdem einen Streitfall eröffnen, sollten aber mitteilen, dass der Verkäufer nie versendet hat und dass Sie die Abbuchung prüfen lassen möchten. Wenn die Zahlung noch aussteht, fragen Sie, ob sie ausgesetzt werden kann, solange der Fall offen ist.

Wenn PayPal der Zahlungsanbieter ist, nutzen Sie den PayPal-Streitweg für „Artikel nicht erhalten“ oder die nächstliegende entsprechende Option in Ihrem Konto. Wenn Klarna der Anbieter ist, nutzen Sie den Bestell- oder Kaufproblem-Prozess, der mit diesem Zahlungsplan verknüpft ist. In beiden Fällen ist der Punkt derselbe: Zeigen Sie, dass das Paket nie an einen Versanddienstleister übergeben wurde oder dass es keinen Nachweis gibt, dass es den Verkäufer jemals verlassen hat.

Warten Sie nicht auf endlose Tracking-Updates, wenn es keinen echten Versandnachweis gibt. Entscheidend ist, ob der Verkäufer den Versand belegen kann, nicht ob auf der Bestellseite „erfüllt“ steht.

Praktischer Tipp: Bewahren Sie einen Screenshot mit dem Bestelldatum und einen weiteren mit dem aktuellen Status ohne Versand auf, denn diese beiden Bilder machen den Streitfall oft viel leichter verständlich.

Ignorieren Sie Klarna’s Erinnerung nicht. Wenn das Paket tatsächlich verloren gegangen ist oder eine Untersuchung beim Transportdienst läuft, ist der richtige nächste Schritt, die Rate bei Klarna anzufechten und zu bitten, die Zahlung zu pausieren, während das Lieferproblem geprüft wird.

Tun Sie das heute, in dieser Reihenfolge:

• Prüfen Sie die Sendungsverfolgung auf den genauen aktuellen Status. Am hilfreichsten sind Formulierungen wie „verloren“, „Sendungsuntersuchung offen“, „Anspruch eröffnet“ oder eine lange Zeit ohne Bewegung zusammen mit einer Fallnummer des Transportdienstes.
• Speichern Sie Screenshots, die die Sendungsnummer, den neuesten Status und das Datum zeigen. Wenn es eine Referenznummer des Transportdienstes gibt, speichern Sie auch diese.
• Kontaktieren Sie Klarna und sagen Sie, dass das Paket unterwegs verloren gegangen ist oder unter Untersuchung beim Transportdienst steht, sodass die Rate nicht einfach als überfällig behandelt werden sollte. Fragen Sie, ob die Zahlung pausiert, die Rate angefochten oder die Bestellung als ungeklärt vermerkt werden kann, bis die Zustellung bestätigt ist.
• Geben Sie Ihre Klarna-Bestellreferenz, den Namen des Händlers, die Sendungsnummer und die Fall- oder Untersuchungsnummer des Transportdienstes an.
• Kontaktieren Sie auch den Verkäufer und teilen Sie ihm mit, dass das Paket nicht angekommen ist und der Transportdienst es als verloren oder unter Untersuchung ausweist. Fragen Sie, ob der Verkäufer erstatten, erneut versenden oder beim Transportdienst einen formellen Anspruch eröffnen wird.

Wenn der Transportdienst bereits bestätigt hat, dass das Paket verloren ist, ist das ein stärkerer Nachweis als eine Sendungsverfolgung, die nur „unterwegs“ zeigt. Senden Sie Klarna die schriftliche Bestätigung des Transportdienstes, wenn Sie sie haben.

Wenn der Transportdienst nur eine Untersuchung eröffnet hat und den Verlust noch nicht bestätigt hat, kann Klarna trotzdem erwarten, dass Sie zahlen, bis der Fall geklärt ist. Fragen Sie Klarna in diesem Fall, welchen Nachweis sie brauchen, um die Einziehung zu stoppen, solange die Untersuchung läuft. Der entscheidende fehlende Punkt ist, ob es eine offizielle Verlustbestätigung des Transportdienstes gibt oder nur eine Verzögerung.

Wenn eine automatische Rate bald fällig ist und Klarna den Streitfall noch nicht bestätigt hat, fragen Sie ausdrücklich, ob die Zahlung vor dem Fälligkeitsdatum aufgeschoben werden kann. Das ist wichtig, weil eine unbezahlte Rate als verspätet gelten kann, selbst wenn das Paketproblem echt ist, sofern Klarna den Fall nicht erfasst hat.

Bewahren Sie alle Nachrichten an einem Ort auf:

• Bestellbestätigung
• Klarna-Zahlungsplan
• Screenshots der Sendungsverfolgung mit Datum
• Untersuchungs- oder Anspruchsnummer des Transportdienstes
• Antworten des Verkäufers

Wenn der Verkäufer sagt, der Artikel sei korrekt versendet worden, der Transportdienst aber sagt, er sei verloren, sollte sich der Streit auf die Nichtlieferung konzentrieren, nicht darauf, wer das Paket verpackt hat. Wenn Klarna mehr Nachweise verlangt, senden Sie den neuesten Status des Transportdienstes und bitten Sie den Transportdienst um eine schriftliche Bestätigung des Verlusts oder des Ergebnisses der Untersuchung.

Praktischer Tipp: Senden Sie Klarna eine kurze Nachricht mit Ihrer Bestellnummer, Sendungsnummer und Fallnummer des Transportdienstes und bitten Sie um eine schriftliche Bestätigung, ob die Rate pausiert ist, solange das Paket unterwegs verloren ist.

Wenn der Verkäufer den falschen Artikel geschickt hat, ist der übliche Weg für Ihre Rückerstattung: Bitten Sie den Verkäufer zuerst, das Problem zu korrigieren oder Ihnen den Betrag zu erstatten, und nutzen Sie dann das Streitfallverfahren von PayPal für diesen Pay in 4-Kauf, wenn der Verkäufer das nicht behebt. Dass der Artikel aus einem anderen EU-Land kam, ändert den grundlegenden PayPal-Anspruchsweg nicht, aber Sie sollten alle Bestell- und Liefernachweise aufbewahren, weil PayPal sehen muss, dass der Artikel nicht dem entspricht, was Sie gekauft haben.

Gehen Sie so vor:

• Öffnen Sie die PayPal-Transaktion für den Pay in 4-Kauf und prüfen Sie die Zahlungsdetails. Sie brauchen die Transaktions-ID, den Bestellbetrag und den Status des Ratenplans.
• Kontaktieren Sie zuerst den Verkäufer, falls Sie das noch nicht getan haben. Teilen Sie mit, dass der erhaltene Artikel falsch ist, nennen Sie, was Sie bestellt haben, und bitten Sie um entweder den richtigen Artikel oder eine Rückerstattung.
• Bewahren Sie Beweise auf, bevor Sie etwas zurückschicken. Am nützlichsten sind:
• Fotos des erhaltenen Artikels
• Fotos der äußeren Verpackung und des Versandetiketts
• ein Screenshot der Bestellseite mit dem Artikel, den Sie tatsächlich gekauft haben
• alle Nachrichten, in denen Sie dem Verkäufer mitgeteilt haben, dass der Artikel falsch ist
• die PayPal-Transaktions-ID oder die Referenz des Pay in 4-Plans

Wenn der Verkäufer zustimmt, über PayPal zu erstatten, stellen Sie sicher, dass die Rückerstattung mit derselben PayPal-Transaktion verknüpft ist. Eine separate Zusage im Chat reicht nicht aus, um Ihren Ratenplan zu ändern.

Wenn der Verkäufer ablehnt, nicht antwortet oder Ihnen sagt, Sie sollen den falschen Artikel ohne ordentliche Rückerstattung behalten, öffnen Sie bei PayPal einen Streitfall oder Antrag für die Transaktion und erklären Sie, dass der Artikel „falsch“ oder „nicht wie beschrieben“ ist. Fügen Sie die Bestellnummer, die Nachrichten des Verkäufers und klare Fotos hinzu. Das sind die Beweise, die PayPal nutzen kann, um zu entscheiden, ob der Kauf erstattet werden sollte.

Wenn PayPal zu Ihren Gunsten entscheidet, sollte der Pay in 4-Zahlungsplan an die Rückerstattung angepasst werden:

• Wenn der gesamte Kauf erstattet wird, sollten zukünftige Raten für diese Bestellung stoppen.
• Wenn einige Raten bereits bezahlt wurden, sollten sie je nach Zeitpunkt der Rückerstattung gutgeschrieben oder verrechnet werden.
• Wenn nur ein Teil der Bestellung erstattet wird, kann der Plan für den verbleibenden Betrag neu berechnet werden.

Der genaue Zeitpunkt dieser Änderungen hängt davon ab, wann PayPal die Rückerstattung verarbeitet und wie Ihre Raten terminiert sind. Prüfen Sie die Transaktionsseite und Ihre PayPal-Aktivitäten auf den Status der Rückerstattung und auf eventuell aktualisierte Ratenfälligkeiten. Wenn der Plan nach der verbuchten Rückerstattung immer noch kommende Zahlungen anzeigt, kontaktieren Sie PayPal mit der Transaktions-ID und bitten Sie um Bestätigung, dass der Pay in 4-Plan angepasst wurde.

Verlassen Sie sich nicht nur auf das Rückgabeversprechen des Verkäufers, wenn der Artikel eindeutig falsch ist. Entscheidend ist, ob die Rückerstattung auf der PayPal-Transaktion verbucht ist, über die die Raten finanziert wurden.

Praktischer Tipp: Bewahren Sie einen Ordner mit dem Screenshot der Bestellung, den Lieferfotos und der PayPal-Transaktions-ID auf, damit Sie alles schnell hochladen können, falls PayPal einen Nachweis verlangt.

Ja, Sie können normalerweise einen Klarna-Streitfall eröffnen, wenn der Händler für einen defekten Artikel nur Store Credit anbietet, aber das Ergebnis hängt von Ihrer Klarna-Zahlungsart und davon ab, ob der Streitfall für diese Bestellung noch offen ist. Der entscheidende Punkt ist, dass Store Credit nicht dasselbe ist wie eine Rückerstattung auf Ihre ursprüngliche Zahlungsmethode. Nehmen Sie ihn also nicht an, wenn Sie Ihr Geld zurückhaben möchten.

Bitten Sie den Händler zuerst schriftlich um eine Rückerstattung auf die ursprüngliche Zahlungsmethode, nicht um Store Credit. Sagen Sie, dass der Artikel defekt ist, nennen Sie die Bestellnummer und bitten Sie darum, die Rückerstattungsart schriftlich zu bestätigen. Diese Nachricht ist wichtig, weil Klarna in der Regel sehen möchte, dass Sie versucht haben, das Problem mit dem Verkäufer zu lösen, bevor Sie die Zahlung anfechten.

Speichern Sie dann die Belege, die sowohl den Defekt als auch die Antwort des Verkäufers zeigen:

• Fotos oder Video des Defekts
• die Bestellbestätigung und die Artikelbeschreibung
• die Nachricht des Verkäufers, in der nur Store Credit angeboten wird
• alle Rücksendeanweisungen, das Rücksendeetikett oder die Sendungsnummer
• Ihre Klarna-Zahlungsdetails für diese Bestellung

Eröffnen Sie den Streitfall in der betreffenden Bestellung in Ihrem Klarna-Konto oder in der App, sobald Sie wissen, dass der Händler Ihnen nicht zurückerstattet. Formulieren Sie im Streitfall einfach: Der Artikel war defekt, Sie haben eine Rückerstattung verlangt und der Händler hat nur Store Credit angeboten. Wenn der Verkäufer behauptet, der Artikel müsse zuerst zurückgesendet werden, fügen Sie den Nachweis hinzu, dass Sie ihn zurückgeschickt haben, oder fragen Sie Klarna, welchen Rücksendenachweis sie benötigen.

Wenn in der Rückgaberichtlinie des Händlers steht, dass defekte Artikel erstattet werden, verweisen Sie Klarna auf diese Formulierung. Wenn die Richtlinie unklar ist, hängt der Streitfall stärker von Ihren Belegen ab, dass der Artikel defekt angekommen ist und der Händler eine Geldrückerstattung verweigert hat. Wenn der Händler statt Store Credit einen Ersatz angeboten hat, entscheiden Sie, ob Sie überhaupt einen Ersatz möchten; wenn nicht, bestehen Sie weiter auf einer Rückerstattung auf die ursprüngliche Zahlungsmethode.

Wenn Klarna Ihnen keinen Streitfall eröffnen lässt, prüfen Sie den Zahlungsstatus und das in Ihrem Klarna-Konto angezeigte Streitfenster. Das Ergebnis kann davon abhängen, ob die Bestellung noch offen, teilweise bezahlt oder bereits geschlossen ist. Wenn Klarna sagt, dass die Zahlung nicht angefochten werden kann, bitten Sie um eine schriftliche Bestätigung des Grundes und bewahren Sie diese Nachricht zusammen mit Ihren Bestellunterlagen auf.

Praktischer Tipp: Bewahren Sie einen Screenshot mit dem Store-Credit-Angebot des Händlers und einen Screenshot mit dem Defekt auf, weil diese beiden Dinge den ganzen Streitfall meist schneller erklären als ein langer Nachrichtenverlauf.

Wenn Sie nur einen Teil einer grenzüberschreitenden Bestellung zurücksenden, sollte PayPal Pay in 4 den Plan normalerweise für die erstatteten Artikel anpassen und Ihnen diese nicht weiter berechnen. Die genaue Auswirkung hängt davon ab, wann der Verkäufer die Teilrückerstattung verbucht und wie PayPal sie der ursprünglichen Transaktion zuordnet.

Prüfen Sie zuerst den Rückerstattungsstatus für die zurückgesendeten Artikel. Sie sollten eine Teilrückerstattung sehen, die mit demselben PayPal-Kauf verknüpft ist, mit dem richtigen Rückerstattungsbetrag und Datum. Das ist wichtig, weil eine nicht zugeordnete Rückerstattung oder eine Rückerstattung an die falsche Zahlungsreferenz Ihren Ratenplan möglicherweise nicht automatisch aktualisiert.

Öffnen Sie dann die Rückzahlungsdetails von Pay in 4 und vergleichen Sie:

• den ursprünglichen Bestellbetrag
• den erstatteten Betrag
• den für den Plan angezeigten Restbetrag
• die Anzahl und Höhe der zukünftigen Raten

Wenn die Rückerstattung bereits korrekt verarbeitet wurde, sollte PayPal einen niedrigeren Restbetrag oder angepasste zukünftige Zahlungen anzeigen. Wenn die Rückerstattung groß genug ist, können spätere Raten reduziert werden oder wegfallen, sobald der erstattete Teil vollständig abgedeckt ist. Wenn Sie vor der Rückerstattung bereits eine oder mehrere Raten bezahlt hatten, verschwindet der bereits gezahlte Betrag möglicherweise nicht aus Ihrer Historie; stattdessen sollte der Plan darum herum angepasst werden.

Wenn sich der Rückzahlungsplan nicht ändert, nachdem der Verkäufer gesagt hat, dass die Rückerstattung veranlasst wurde, gehen Sie nicht davon aus, dass alles erledigt ist. Prüfen Sie, ob die Rückerstattung noch „ausstehend“, „verarbeitet“ oder vom Verkäufer nur zugesagt ist. Eine ausstehende Rückerstattung ist PayPal möglicherweise noch nicht zugegangen, besonders bei grenzüberschreitenden Bestellungen, bei denen Verkäufer, Marktplatz und Zahlungskonto in unterschiedlichen Systemen liegen.

Was Sie als Nächstes tun sollten:

• Speichern Sie die Bestätigung der Rücksendung, die Sendungsverfolgung der Rücksendung und die Rückerstattungsnachricht des Verkäufers.
• Bewahren Sie die PayPal-Transaktions-ID und die Bestellnummer zusammen auf.
• Vergleichen Sie den erstatteten Betrag mit dem Wert der Artikel, die Sie tatsächlich zurückgesendet haben.
• Wenn der Ratenplan nach der Buchung der Rückerstattung immer noch den vollen Betrag anzeigt, kontaktieren Sie PayPal und den Verkäufer mit derselben Transaktions-ID und bitten Sie sie zu bestätigen, dass die Teilrückerstattung auf den Pay in 4-Plan angewendet wurde.

Wenn der Verkäufer Ihnen separat erstattet hat, statt den ursprünglichen PayPal-Kauf zu erstatten, kann das den Ratenplan durcheinanderbringen. Bitten Sie den Verkäufer in diesem Fall zu bestätigen, welche Transaktion genau und in welcher Höhe erstattet wurde, weil PayPal die Rückerstattung mit dem ursprünglichen Kauf verknüpfen muss, damit der Plan korrekt aktualisiert wird.

Am wichtigsten ist, ob die Teilrückerstattung in PayPal beim ursprünglichen Vorgang angezeigt wird und nicht nur in der Bestellhistorie des Verkäufers.

Praktischer Tipp: Machen Sie vor Fälligkeit Ihrer nächsten Rate einen Screenshot des Pay in 4-Zahlungsplans und der Rückerstattungszeile, damit Sie den Kontostand nach der Buchung der Rückerstattung vergleichen können.

Widersprechen Sie der Afterpay-Belastung als Fall von Nicht-Erhalt, aber mit Zustellnachweisen und nicht nur mit der Aussage des Verkäufers. Wenn das Paket als zugestellt markiert ist, Sie es aber nie bekommen haben, ist die entscheidende Frage, ob der Versanddienstleister die Übergabe an Ihre Adresse oder an eine zum Empfang berechtigte Person tatsächlich belegen kann.

Beginnen Sie mit den Fakten, die Sie heute sichern können:

• Speichern Sie die Bestellnummer, die Afterpay-Zahlungsreferenz und die Sendungsnummer.
• Machen Sie einen Screenshot der Sendungsverfolgung mit dem Status „zugestellt“ sowie Datum und Uhrzeit der Zustellung.
• Bewahren Sie jede Nachricht auf, in der der Verkäufer sagt, dass es zugestellt wurde.

Wenden Sie sich dann an den Versanddienstleister und bitten Sie um einen Zustellnachweis. Fragen Sie nach den genauen Zustelldaten, auf die er sich stützt: Zustellscan, vollständige Lieferadresse, Unterschrift, Foto oder GPS-/Standortdaten, falls vorhanden. Das ist wichtig, weil ein einfacher Status „zugestellt“ nicht immer ausreicht, um zu zeigen, dass das Paket bei Ihnen angekommen ist.

Schreiben Sie gleichzeitig dem Verkäufer oder Marktplatz und sagen Sie, dass Sie einen Fall wegen Nicht-Erhalt melden. Bitten Sie um Bestätigung von:

• dem Namen des Versanddienstleisters und der verwendeten Sendungsnummer
• der genauen Lieferadresse auf dem Etikett
• ob sie einen Zustellnachweis haben

Wenn der Verkäufer keinen Nachweis über den Sendungsstatus hinaus vorlegen kann, ist das für Ihren Widerspruch hilfreich.

Eröffnen Sie den Widerspruch bei Afterpay und erklären Sie die Situation klar:

• das Paket wird an einem bestimmten Datum als zugestellt angezeigt
• Sie haben es nie erhalten
• Sie haben den Versanddienstleister und den Verkäufer um einen Zustellnachweis gebeten
• Sie können den Screenshot der Sendungsverfolgung und alle Nachrichten vorlegen

Wenn Afterpay in Ihrem Konto ein Widerspruchs- oder Prüfverfahren hat, nutzen Sie dieses. Wenn in Ihrem Konto nur ein Zahlungsproblem oder ein Hilfekontakt angezeigt wird, nutzen Sie den von Afterpay für Zahlungsstreitigkeiten vorgesehenen Kanal und fügen Sie dieselben Nachweise bei. Die genaue Frist oder der Einreichungsschritt kann je nach Land und Kontoeinstellung variieren. Prüfen Sie daher die Hinweise in Ihrer Afterpay-App bzw. in Ihrem Konto oder in den Zahlungs-E-Mails auf die aktuelle Widerspruchsoption und Frist.

Hier sind zwei wichtige Fälle:

• Wenn der Versanddienstleister die Zustellung an Ihre Adresse belegen kann, versuchen Sie herauszufinden, wo das Paket abgelegt wurde: Paketstation, Nachbar, Empfang, Brief-/Paketraum oder Hausverwaltung.
• Wenn der Versanddienstleister die Zustellung nicht belegen kann, ist das die stärkste Unterstützung für Ihren Afterpay-Widerspruch.

Wenn der Verkäufer einen Ersatz oder eine Rückerstattung anbietet, informieren Sie Afterpay sofort und bewahren Sie die Nachricht auf. Wenn der Verkäufer erstattet, nachdem Sie den Widerspruch eröffnet haben, stellen Sie sicher, dass der Afterpay-Saldo angepasst wird, damit Sie nicht doppelt zahlen.

Ignorieren Sie die Raten nicht, außer Afterpay bestätigt, was während des Widerspruchs damit passiert. Prüfen Sie, ob Ihr Zahlungsplan pausiert ist, weiterläuft oder während der Prüfung des Falls weiterhin fällig ist.

Praktischer Tipp: Bewahren Sie alles in einem Ordner auf – den Screenshot der als zugestellt markierten Sendung, Ihre Anfrage an den Versanddienstleister und die Antwort des Verkäufers –, denn Afterpay braucht meist einen klaren Zeitablauf mehr als eine lange Erklärung.

In der Regel nein: Sie sollten nicht davon ausgehen, dass Klarna-Zahlungen einfach stoppen, nur weil der Verkäufer zugestimmt hat, einen Ersatz für eine beschädigte Lieferung aus dem Ausland zu schicken. Ob Zahlungen pausiert werden können, hängt von Ihrem konkreten Klarna-Plan ab und davon, ob Klarna die Bestellung oder den Streitfall tatsächlich auf hold gesetzt hat.

Tun Sie heute Folgendes:

• Prüfen Sie Ihr Klarna-Konto oder die App auf den Zahlungsplan und auf einen Hinweis, dass die Bestellung unter Prüfung steht, pausiert wurde oder geändert wurde.
• Bewahren Sie Beweise für den Schaden auf: Fotos des Artikels, der äußeren Verpackung, des Versandetiketts und des Tracking-Ereignisses, das die Zustellung zeigt.
• Halten Sie das Ersatzversprechen des Verkäufers schriftlich fest, besonders die Nachricht, in der steht, dass der Artikel ersetzt wird, sowie ein Datum oder eine Bestellreferenz.
• Kontaktieren Sie Klarna und stellen Sie eine klare Frage: Können die Zahlungen ausgesetzt oder verschoben werden, während der Ersatz aussteht, und welchen Nachweis brauchen sie vom Verkäufer?

Der wichtigste Punkt ist, ob der Ersatz nur ein Versprechen oder بالفعل eine vereinbarte Lösung ist. Wenn der Verkäufer nur gesagt hat „wir schicken einen Ersatz“, bedeutet das nicht automatisch, dass Klarna keine Zahlungen mehr einzieht. Wenn Klarna keinen Hold bestätigt hat, können die Zahlungen weiterhin nach dem ursprünglichen Zeitplan fällig sein.

Wenn Klarna bereits einen Streitfall oder Fall eröffnet hat, fragen Sie, ob dieser die Raten pausiert und ob Sie die Nachricht des Verkäufers über den Ersatz hochladen müssen. Wenn es keinen aktiven Fall gibt, bitten Sie Klarna, einen zu eröffnen, oder lassen Sie sich den genauen Ablauf für die Meldung eines beschädigten Artikels aus einer internationalen Bestellung nennen.

Wenn der Verkäufer Sie bittet, auf den Ersatz zu warten, trennen Sie das von der Zahlungsfrage. Eine Ersatzvereinbarung kann beeinflussen, wie der Streitfall behandelt wird, ändert aber Ihre Klarna-Fälligkeitstermine nicht von selbst, außer Klarna erfasst das entsprechend.

Wenn Sie sich entscheiden, ohne Bestätigung von Klarna nicht zu zahlen, riskieren Sie Mahngebühren oder andere Inkassomaßnahmen, auch wenn das Paket beschädigt war. Wenn die Bestellung zeitkritisch ist, fragen Sie Klarna vor der nächsten Abbuchung nach dem aktuellen Status und dem Fälligkeitsdatum.

Wenn Sie Klarna oder den Verkäufer kontaktieren, fügen Sie Folgendes hinzu:

• Ihre Klarna-Bestellnummer
• die Bestellnummer des Marktplatzes oder Verkäufers
• Lieferdatum und Sendungsnummer
• Fotos des Schadens
• die schriftliche Ersatzvereinbarung, falls Sie eine haben

Wenn der Verkäufer sich weigert, eine schriftliche Ersatzzusage zu geben, oder das Lieferdatum immer wieder ändert, ist das ein Grund, den Streitfall bei Klarna zu eskalieren, statt sich auf ein mündliches Versprechen zu verlassen.

Praktischer Tipp: Senden Sie eine kurze Nachricht an den Verkäufer und an Klarna mit der Frage: „Wurde diese Bestellung als ersetzt, erstattet oder pausiert markiert, und was passiert mit meiner nächsten Rate?“

PayPal möchte in der Regel einen Nachweis dafür, dass die Bestellung unvollständig angekommen ist, nicht nur einen Nachweis, dass das Paket zugestellt wurde. Bei fehlendem Zubehör oder fehlenden Teilen sind klare Fotos von dem, was Sie erhalten haben, der Packliste oder Rechnung und alle Nachrichten, in denen Sie dem Verkäufer mitgeteilt haben, dass der Artikel unvollständig war, am nützlichsten.

Senden Sie die Nachweise, die die Lücke zwischen dem Bestellten und dem Angekommenen zeigen. Die stärksten Unterlagen sind:

• Fotos des geöffneten Pakets und seines Inhalts, einschließlich des Außenetiketts, wenn das Paket beschädigt oder neu verschlossen aussah.
• Eine Packliste, Rechnung oder Bestellbestätigung, auf der das fehlende Zubehör oder die fehlenden Teile aufgeführt sind.
• Screenshots des Angebots oder der Bestellseite des Verkäufers, die zeigen, dass diese Teile enthalten waren oder in der Box hätten sein sollen.
• Nachrichten mit dem Verkäufer, in denen Sie die fehlenden Teile gemeldet und um Ersatz oder Rückerstattung gebeten haben.
• Jegliche Sendungs- oder Liefernachweise, falls der Verkäufer behauptet, die fehlenden Teile seien separat verschickt worden.

Wenn der Verkäufer die Bestellung in mehr als einem Paket verschickt hat, prüfen Sie, ob die Tracking-Seite separate Sendungsnummern oder separate Zustellstatus anzeigt. Wenn ein Paket noch fehlt, ist das etwas anderes als ein Paket, das mit dem Hauptartikel, aber ohne das aufgeführte Zubehör angekommen ist.

Wenn die Box bei der Ankunft versiegelt war, fotografieren Sie sie, bevor Sie etwas wegwerfen. Wenn sie manipuliert, beschädigt oder neu verschlossen aussah, ist dieses Detail wichtig, weil es Ihre Angabe stützen kann, dass das Paket unvollständig angekommen ist und die Teile nicht erst später verloren gingen.

Worauf PayPal normalerweise achtet, ist, ob Sie zeigen können:

• was Sie gekauft haben,
• was angekommen ist,
• und dass Sie versucht haben, das Problem mit dem Verkäufer zu lösen.

Wenn PayPal also unterstützende Nachweise anfordert, fügen Sie Ihre Bestellnummer, Transaktions-ID und Sendungsnummer in derselben Datei oder Nachricht hinzu, damit der Fall leicht der Bestellung zugeordnet werden kann.

Wenn Sie nur einen Nachweis haben, verwenden Sie zuerst die Bestellbestätigung oder das Angebot und fügen Sie dann Fotos des erhaltenen Artikels hinzu. Wenn Sie sowohl das Angebot des Verkäufers als auch Fotos des ausgepackten Inhalts haben, ist das deutlich stärker als nur ein Zustellnachweis.

Wenn PayPal den Streitfall bereits eröffnet hat, prüfen Sie die Fallnachricht oder den Bereich zum Hochladen von Nachweisen auf den genauen Dateityp oder Zeitraum, den sie möchten. Das kann je nach Fall variieren, also folgen Sie dem Wortlaut im Streitfalldatensatz statt zu raten. Wenn in der Nachricht „Nachweis fehlender Artikel“ verlangt wird, senden Sie die Fotos und Packdokumente zusammen und nicht als getrennte, unzusammenhängende Dateien.

Praktischer Tipp: Machen Sie ein Foto, auf dem die gesamte ausgepackte Box und alle Inhalte zusammen zu sehen sind, plus Nahaufnahmen des Bereichs mit den fehlenden Teilen in der Verpackung oder auf der Packliste, weil PayPal so die Unvollständigkeit leichter nachvollziehen kann.

Afterpay hat den Streitfall wahrscheinlich abgelehnt, weil „in das richtige Land verschickt“ nicht dasselbe ist wie „nicht an Sie geliefert“. Ein Paket kann im richtigen Land ankommen und trotzdem verloren gehen, fehlgeleitet werden, an die falsche Adresse geliefert werden oder an eine Abholstelle gehen, ohne Sie zu erreichen.

Wichtig ist jetzt der Unterschied zwischen Versandnachweis auf Länderebene und Nachweis der tatsächlichen Zustellung.

Tun Sie jetzt Folgendes, in dieser Reihenfolge:

• Öffnen Sie die Sendungsverfolgung und suchen Sie den letzten Scan.
• Wenn dort nur Dinge stehen wie „im Zielland angekommen“, „Zoll abgefertigt“ oder „unterwegs“, ist das kein Zustellnachweis an Ihre Adresse.
• Wenn dort „zugestellt“ steht, prüfen Sie, ob Datum, Uhrzeit und die genaue Adresse, Abholstelle oder Empfängerdaten angezeigt werden.
• Vergleichen Sie die Sendungsverfolgung mit Ihrer Bestelladresse.
• Prüfen Sie die vollständige Lieferadresse in der Bestellbestätigung.
• Wenn das Paket in das richtige Land, aber in die falsche Stadt, Postleitzahl oder Straße geschickt wurde, ist das ein wichtiger Beleg.
• Wenn die Adresse korrekt ist, aber kein Zustellscan vorhanden ist, beweist die Aussage des Händlers nur den Versand oder die Weiterleitung, nicht dass Sie den Artikel erhalten haben.
• Speichern Sie die Belege, die Ihrem Fall helfen.
• Bestellbestätigung mit der Lieferadresse
• Die vollständige Sendungsverfolgung, nicht nur die letzte Zeile
• Einen Zustellnachweis, ein Foto, eine Unterschrift oder eine Abholbenachrichtigung, falls der Versanddienstleister so etwas bereitstellt
• Nachrichten, in denen der Händler sagt, das Paket sei nur in das richtige Land verschickt worden

Gehen Sie dann zurück zur Afterpay-Streitakte und prüfen Sie, welchen Grund sie für die Ablehnung angegeben haben. Der genaue Wortlaut ist wichtig, weil Afterpay dies möglicherweise als Fall „Händler hat versendet“ und nicht als „Artikel nicht erhalten“ oder „falsche Lieferadresse“ behandelt hat. Wenn die Streitfallseite oder E-Mail eine Überprüfung zulässt, reichen Sie die fehlenden Belege ein und weisen Sie auf die Lücke hin: Der Versand in das richtige Land beweist keine Zustellung an Ihre Adresse.

Wenn die Sendungsverfolgung einen endgültigen Zustellscan zeigt, hängt Ihr nächster Schritt davon ab, wohin das Paket laut Scan gegangen ist:

• Wenn es an Ihre Adresse zugestellt wurde, bitten Sie den Versanddienstleister um einen Zustellnachweis und vergleichen Sie Name, Foto oder Unterschrift mit Ihrer Bestellung.
• Wenn es woanders zugestellt wurde, bitten Sie den Versanddienstleister und Afterpay, den Fall als Fehlzustellung zu behandeln, und fügen Sie die Sendungsnummer, den Zustellscan und Ihre Bestelladresse bei.
• Wenn es überhaupt keinen Zustellscan gibt, teilen Sie Afterpay mit, dass die Belege des Händlers nur den Versand ins Zielland zeigen, nicht den Erhalt durch Sie.

Wenn Sie den Händler oder den Versanddienstleister kontaktieren müssen, bitten Sie um ein Dokument oder einen Sendungsverlauf, der den endgültigen Zustellort zeigt, nicht nur das Zielland. Geben Sie die Bestellnummer, die Sendungsnummer und die genaue Lieferadresse aus der Bestellung an.

Praktischer Tipp: Ein Screenshot, der mit „in Ihrem Land angekommen“ endet, wird eine Ablehnung des Streitfalls meist nicht entkräften, es sei denn, Sie zeigen zusätzlich, dass keine gültige Zustellung an Ihre Adresse erfolgt ist.

Ja, Sie können Klarna oder PayPal Pay in 4 in der Regel trotzdem für den Preis des Händlers nutzen, aber Zollgebühren, die später anfallen, sind oft separate Importkosten und nicht automatisch Teil eines BNPL-Zahlungsstreits. Die entscheidende Frage ist, ob der Verkäufer zugesagt hat, dass Steuern und Abgaben an der Kasse enthalten waren, oder ob die Importkosten später bezahlt werden sollten.

Prüfen Sie zuerst die Bestellbestätigung und die Zusammenfassung an der Kasse. Achten Sie auf Formulierungen wie „duties and taxes included“, „DDP“, „import charges included“ oder umgekehrt „customs duties may apply“, „taxes not included“ oder ähnliche Angaben. Diese Formulierung ist wichtig, weil sie zeigt, ob der Händler oder Sie die Importkosten tragen sollten.

Prüfen Sie dann die Sendungsverfolgung oder den Zollhinweis. Wenn das Paket festgehalten wird und der Versanddienstleister oder die Zollbehörde eine Zahlung verlangt, bewahren Sie auf:

• die Zollrechnung oder den Hinweis auf Importgebühren
• die Bestellbestätigung
• die Checkout-Seite, auf der steht, was enthalten war
• den Sendungsverfolgungseintrag, der zeigt, dass das Paket auf die Zollzahlung wartet

Wenn an der Kasse stand, dass Abgaben und Steuern enthalten waren, wenden Sie sich zuerst an den Verkäufer oder den Marktplatz und fragen Sie, warum später eine Zollrechnung erschienen ist. Bitten Sie darum, schriftlich zu bestätigen, ob die Bestellung als verzollt verkauft wurde, und geben Sie die Bestellnummer, die Sendungsnummer und das Datum des Zollhinweises an. Wenn sie bestätigen, dass die Gebühr hätte enthalten sein müssen, ist das ein nützlicher Nachweis für einen Zahlungs- oder Bestellstreit.

Wenn an der Kasse stand, dass Importkosten nicht enthalten waren, ist die spätere Zollrechnung normalerweise eine separate Gebühr im Zusammenhang mit der Einfuhr und kein Zahlungsproblem mit Klarna oder PayPal Pay in 4. In diesem Fall deckt der BNPL-Anbieter in der Regel den Kaufpreis beim Händler ab, während Zollgebühren separat mit dem Versanddienstleister oder der Zollbehörde abgewickelt werden. Möglicherweise müssen Sie die Importgebühr bezahlen, wenn Sie möchten, dass das Paket freigegeben wird.

Wenn Sie den BNPL-Teil anfechten möchten, halten Sie den Anspruch auf die Transaktion mit dem Händler bezogen und nicht auf die Zollgebühr. Beanstanden Sie zum Beispiel einen falschen Artikel, Nichtlieferung oder eine an der Kasse gemachte Zusage, die nicht eingehalten wurde. Gehen Sie nicht davon aus, dass der Zahlungsanbieter Zollkosten als Teil desselben Streits behandelt, es sei denn, sein Verfahren sagt das ausdrücklich.

Wichtig ist vor allem, wer die Gebühr ausgelöst hat:

• Wenn die Gebühr von Zoll oder einem Versanddienstleister erhoben wird, der Importkosten einzieht, fragen Sie, wofür die Gebühr ist und auf welches Importdokument sie sich bezieht.
• Wenn der Verkäufer „no extra customs“ oder „taxes included“ zugesagt hat, bitten Sie den Verkäufer oder den Marktplatz, die Abweichung zu erklären und die ursprüngliche Angebotsseite oder Rechnung vorzulegen.

Praktischer Tipp: Speichern Sie die genaue Formulierung an der Kasse, bevor Sie etwas extra bezahlen, denn „duties included“ im Vergleich zu „may be charged later“ ist oft das Detail, das entscheidet, ob die Zollrechnung zum Streit mit dem Verkäufer gehört oder zu Ihren Importkosten.

Eine Rückerstattung durch den Händler stoppt einen BNPL-Plan nicht immer automatisch. Prüfen Sie deshalb zuerst, ob die Rückerstattung tatsächlich auf Ihrem BNPL-Konto verbucht wurde. Wenn der Plan Sie weiter belastet, nachdem die Rückerstattung dort erscheint, bitten Sie den BNPL-Anbieter, den Saldo zu korrigieren und weitere Abbuchungen zu stoppen.

Prüfen Sie zuerst drei Stellen:

• Ihr BNPL-Konto oder die App: Suchen Sie nach der Bestellung, dem Restbetrag und nach einer Zeile mit Rückerstattung, Gutschrift oder Anpassung.
• Ihr Bankkonto oder die Kartenabrechnung: Prüfen Sie, ob sowohl die Rückerstattung des Händlers als auch die BNPL-Raten angezeigt werden, damit Sie eine doppelte Belastung erkennen können.
• Die Rückerstattungsbestätigung des Händlers: Bewahren Sie das Datum der Rückerstattung, den Betrag und die Bestellnummer auf.

Am wichtigsten ist, ob der BNPL-Anbieter die Rückerstattung der richtigen Bestellung zugeordnet hat. Eine vollständige Rückerstattung durch den Händler kann trotzdem Zeit brauchen, bis sie im BNPL-Plan erscheint. Wenn der Rückerstattungsbetrag falsch ist, fehlt oder mit einer anderen Referenz verknüpft ist, können die Raten weiterlaufen.

Wenn die Rückerstattung im BNPL-Konto noch nicht verbucht ist, kontaktieren Sie den BNPL-Anbieter und bitten Sie ihn, sie anhand folgender Angaben nachzuverfolgen:

• der Bestellnummer
• dem Rückerstattungsdatum und dem genauen Rückerstattungsbetrag
• der Rückerstattungsbestätigung des Händlers
• dem Screenshot oder Kontoauszug, der die weiterlaufende Belastung zeigt

Bitten Sie darum, zu bestätigen, ob die Rückerstattung eingegangen ist, ob der Ratenplan neu berechnet wurde und ob künftige Zahlungen pausiert sind.

Wenn die Rückerstattung bereits verbucht ist, der Plan Sie aber trotzdem weiter belastet, spricht das für eine doppelte Abbuchung oder dafür, dass der Plan nicht korrekt aktualisiert wurde. Bitten Sie den BNPL-Anbieter in diesem Fall:

• alle verbleibenden Raten zu stornieren, die mit dieser Bestellung verbunden sind
• jede bereits eingezogene doppelte Zahlung zu erstatten
• Ihnen eine schriftliche Bestätigung des korrigierten Saldos zu geben

Wenn Ihre BNPL-Zahlung per Lastschrift von einem Bankkonto eingezogen wird, informieren Sie auch Ihre Bank, dass die zugrunde liegende Bestellung vollständig erstattet wurde und der Anbieter trotzdem weiter abbucht. Fragen Sie, was nötig ist, um die nächste Lastschrift zu stoppen oder eine falsche Lastschrift anzufechten. Wenn die BNPL-Zahlung einer Karte belastet wird, kann auch Ihr Kartenaussteller relevant sein, falls der Anbieter die doppelte Belastung nicht korrigiert; das genaue Vorgehen hängt jedoch von den Regeln des Kartennetzwerks und des Ausstellers ab.

Wenn der Händler „vollständige Rückerstattung“ sagt, der Betrag auf Ihrem BNPL-Plan aber nicht null ist, verlassen Sie sich nicht nur auf die Nachricht des Händlers. Das wichtigste Dokument ist der Datensatz im BNPL-Konto, der zeigt, ob die Rückerstattung der finanzierten Bestellung zugeordnet wurde.

Praktischer Tipp: Bewahren Sie Rückerstattungsbestätigung, die BNPL-Planseite und die Zeile auf dem Kontoauszug in einem Ordner auf, weil der Support mit diesen drei Unterlagen das Problem meist viel schneller nachvollziehen kann.

Ja — wenn Sie für einen Artikel bezahlt haben und der Verkäufer ihn ohne Ihre Zustimmung vor dem Versand geändert hat, können Sie in der Regel einen Streitfall bei Klarna oder Afterpay eröffnen. Ihr stärkster Fall ist, wenn die ursprüngliche Bestellbestätigung den von Ihnen gekauften Artikel zeigt und die spätere Nachricht, Rechnung oder Bestellaktualisierung des Verkäufers einen anderen Artikel, eine andere Größe, Farbe oder ein anderes Modell zeigt.

Tun Sie das heute, in dieser Reihenfolge:

• Sichern Sie den Nachweis der ursprünglichen Vereinbarung.

Bewahren Sie die Bestellbestätigung, den Beleg und jeden Screenshot auf, der den Artikel so zeigt, wie er war, als Sie bezahlt haben.

Speichern Sie auch die Nachricht des Verkäufers oder die Bestellaktualisierung, die die Änderung zeigt, sowie den aktuellen Bestellstatus, falls dort noch nicht versandt / in Bearbeitung steht.

• Kontaktieren Sie zuerst den Verkäufer schriftlich.

Bitten Sie ihn, eines von drei Dingen zu bestätigen:

• den ursprünglich bestellten Artikel zu versenden
• die Bestellung zu stornieren
• Ihnen ohne Strafgebühr zu erstatten

Verwenden Sie die Bestellnummer und sagen Sie klar, dass Sie die Änderung nach der Zahlung nicht akzeptiert haben.

• Wenn der Verkäufer das Problem nicht löst, eröffnen Sie einen Zahlungsstreit bei Klarna oder Afterpay.

Erklären Sie, dass der Verkäufer den Artikel nach der Zahlung, aber vor dem Versand geändert hat, sodass die Bestellung nicht mehr dem entspricht, was Sie bestätigt haben.

Fügen Sie bei:

• Bestellnummer
• ursprüngliche Produktbeschreibung
• spätere Änderungsnachricht des Verkäufers
• jede Sendungsverfolgung oder jeder Bestellstatus, der zeigt, dass das Paket noch nicht versandt worden war

Wenn Sie über einen Marktplatz gekauft haben, melden Sie es dort ebenfalls, weil der Marktplatz möglicherweise ein eigenes Beschwerdeverfahren für Bestellungen hat, die nicht mit der Bestätigung übereinstimmen. Halten Sie den Zahlungsstreit getrennt: Die Beschwerde beim Marktplatz betrifft die Bestellung beim Verkäufer, während Klarna oder Afterpay den Zahlungsplan bearbeiten.

Wenn der Verkäufer den Artikel geändert hat und Sie schriftlich zugestimmt haben, ist der Streitfall deutlich schwächer. In diesem Fall werden Klarna oder Afterpay wahrscheinlich die neue Vereinbarung und nicht die ursprüngliche Bestellung prüfen. Wenn Sie erst nach Druck zugestimmt haben, speichern Sie auch diese Nachrichten, weil sie zeigen, ob die Änderung freiwillig war.

Die genaue Frist und der Ablauf des Streitfalls hängen von Klarna oder Afterpay, Ihrem Land und davon ab, ob die Raten noch offen sind oder bereits belastet wurden. Prüfen Sie in Ihrer Zahlungs-App oder E-Mail den Bereich für Streitfälle/Beschwerden und suchen Sie nach der Referenznummer für die Bestellung oder den Ratenzahlungsplan. Verwenden Sie diese Referenz in jeder Nachricht, damit der Fall der Zahlung leicht zugeordnet werden kann.

Praktischer Tipp: Machen Sie Screenshots, bevor der Verkäufer das Angebot erneut ändern kann, besonders von der ursprünglichen Produktseite, der Bestellbestätigung und der Nachricht, die die Änderung zeigt.