En général, cela signifie que le transporteur n’a pas pu effectuer une livraison à domicile et a déplacé le colis vers un point de retrait ou un point relais selon ses règles de livraison. Cela peut aussi vouloir dire que l’envoi était prévu dès le départ pour une remise en point de retrait, même si vous attendiez une livraison à domicile.
Le plus important est le statut de suivi et le fait qu’il y ait eu ou non une vraie tentative de livraison. Vérifiez le dernier événement de suivi, l’avis de livraison et tout SMS ou e-mail de UniUni, Evri, GLS ou Colis Privé. Recherchez des mentions comme « held at parcel shop », « available for pickup », « awaiting collection », « delivery attempted » ou « returned to sender ».
Faites ceci maintenant, dans cet ordre :
- Ouvrez la page de suivi et notez le statut exact, la date, l’heure et l’adresse du point de retrait.
- Vérifiez si le colis a été marqué comme non livrable à cause d’une tentative échouée, d’un problème d’adresse, d’un problème d’accès, de la taille du colis, de l’absence d’endroit sûr pour le déposer, ou parce que le type de service exige un retrait en point relais.
- Allez au point de retrait dès que possible si le colis s’y trouve déjà. Apportez votre pièce d’identité si le transporteur ou le magasin l’exige, ainsi que le numéro de suivi ou le code QR si vous en avez reçu un.
- Si le colis n’est pas encore disponible, contactez le transporteur avec le numéro de suivi et demandez :
- où se trouve le colis maintenant,
- si une tentative de livraison a été effectuée,
- quel est le dernier jour où il peut rester au point de retrait,
- et ce qui se passe si vous ne le récupérez pas à temps.
- Si le suivi indique un point de retrait alors que vous attendiez une livraison à domicile, vérifiez la page de votre commande et la confirmation d’expédition pour voir si le vendeur a utilisé un service de point de retrait ou a changé le mode de livraison.
Si le colis a été laissé là à cause d’une tentative de livraison à domicile échouée, l’étape suivante consiste généralement à le récupérer rapidement. Si le colis y a été dirigé à cause d’un problème d’adresse ou d’une information d’accès manquante, conservez d’abord les preuves, puis demandez au transporteur et au vendeur de confirmer ce qui s’est passé.
Si vous ne pouvez pas le récupérer, l’information la plus importante qui manque est la date limite de retrait fixée par le transporteur. Cette date dépend du transporteur, du pays et parfois du magasin ou du casier précis, donc ne devinez pas. Cherchez-la dans la mise à jour de suivi, l’avis de livraison ou le message du transporteur, et demandez au support de confirmer la date de retour.
Si le colis est renvoyé avant que vous ne le récupériez, contactez le vendeur ou la marketplace avec le numéro de suivi et le statut indiquant le retour à l’expéditeur. Demandez s’ils peuvent le renvoyer ou lancer la procédure de remboursement, selon ce que les conditions d’expédition et de remboursement du vendeur permettent.
Conseil pratique : enregistrez une capture d’écran du statut de suivi montrant l’adresse du point de retrait et la date avant d’y aller, car c’est la preuve la plus rapide si le colis est manquant ou renvoyé trop tôt.
