Oui. Si le vendeur a utilisé des photos retouchées pour cacher des défauts, des coutures, des dommages ou d’autres imperfections, vous pouvez vous plaindre que l’article a été présenté de manière trompeuse ou ne correspondait pas aux images. La plainte la plus solide est généralement que le produit reçu ne correspond pas aux images et à la description de l’annonce.
Agissez rapidement et conservez les preuves qui montrent la différence.
- Enregistrez des captures d’écran de l’annonce d’origine, y compris les photos retouchées, le titre de l’article, toute mention sur la qualité ou la finition, ainsi que le nom du vendeur ou de la boutique.
- Photographiez ou filmez l’article reçu, idéalement avec un éclairage similaire et sous le même angle que celui utilisé dans l’annonce, afin que le défaut ou la couture cachée soit facile à comparer.
- Conservez votre numéro de commande, la date de livraison et tous les messages échangés avec le vendeur.
Si l’annonce paraissait seulement « jolie » à cause d’un éclairage normal ou d’un fond propre, la plainte peut être plus faible. Si l’image semble retouchée pour supprimer des coutures, des reprises, des rayures, des trous, des plis ou d’autres défauts, c’est ce type de détail qui compte le plus. Concentrez-vous sur la différence exacte entre l’annonce et l’article reçu.
Contactez ensuite le vendeur et la marketplace, car ils peuvent utiliser des voies de réclamation différentes.
- Au vendeur, dites que le produit a été présenté de manière trompeuse et demandez la solution que vous souhaitez : remboursement, remplacement, étiquette de retour ou remboursement partiel si vous acceptez de le garder.
- À la marketplace, ouvrez le litige de commande ou la réclamation de type « article non conforme à la description » si cette option existe sur la page de votre commande. Utilisez les captures d’écran de l’annonce et vos propres photos comme preuves.
- Indiquez le numéro de commande, le lien du produit ou l’identifiant de l’article, ainsi qu’une brève explication de ce qui a été modifié ou caché.
Si la plateforme impose un délai pour les réclamations, vérifiez les détails de la commande, la page du litige ou l’article d’aide pour connaître la date limite. Ne vous fiez pas à votre mémoire, car ces délais varient selon la plateforme et peuvent dépendre du moment où la commande a été marquée comme livrée.
Si le vendeur dit que la photo était « à titre illustratif seulement », cela ne met pas automatiquement fin au problème. Ce qui compte, c’est de savoir si le véritable article correspond à la description et à la présentation visuelle sur laquelle un acheteur pouvait raisonnablement se baser. Si le défaut modifie l’apparence, la taille, l’usage ou la qualité de l’article, indiquez-le clairement dans votre plainte.
Si la marketplace rejette la réclamation, conservez les mêmes preuves et vérifiez si vous pouvez faire appel au sein de la plateforme ou, selon le mode de paiement utilisé et le temps écoulé, déposer un litige de paiement auprès de l’émetteur de votre carte ou de votre service de paiement. La possibilité dépend du moyen de paiement et du délai prévu dans la procédure de ce prestataire, alors vérifiez ses règles de litige avant de faire quoi que ce soit d’autre.
Conseil pratique : placez la capture d’écran de l’annonce et votre propre photo du défaut côte à côte dans un seul fichier, car une comparaison claire est souvent le moyen le plus rapide de montrer le problème.
