La preuve la plus utile est une capture d’écran claire de l’annonce qui promettait exactement le motif, l’imprimé ou le design, ainsi que des photos de l’article que vous avez réellement reçu. Ensemble, elles montrent à la fois la promesse et la différence.
Enregistrez d’abord les preuves de l’annonce, car les annonces en ligne peuvent changer après votre commande. Capturez :
- le titre du produit et la photo principale
- la partie de la description qui nomme le motif, l’imprimé, la variante de couleur ou le design
- tout sélecteur de taille/style que vous avez utilisé
- la confirmation de commande montrant ce que vous avez acheté, le numéro de commande et la date
Ensuite, documentez l’article reçu :
- prenez des photos de l’article complet, de face et de dos
- prenez des photos rapprochées du motif, de l’imprimé, des étiquettes, des tags ou du SKU s’il est visible
- photographiez le colis et l’étiquette d’expédition si l’article est arrivé dans un emballage scellé
- si possible, faites une courte vidéo de déballage montrant l’ouverture du colis et l’apparition de la différence de design dans la même séquence
Si le vendeur proposait un choix de designs, le détail sur la page de commande compte. Si votre commande indique une variante, une couleur ou un motif précis, c’est une preuve plus solide qu’une photo générique de l’annonce. Si l’annonce indiquait que le motif était « aléatoire », « assorti », « à titre d’illustration seulement » ou que le « motif peut varier », le litige peut dépendre du fait que vous ayez clairement reçu un design aléatoire ou que le vendeur ait quand même montré un design précis comme étant celui que vous alliez recevoir.
Ne vous fiez pas à une seule photo floue. Un bon dossier de litige montre généralement :
- ce qui était promis
- ce que vous avez sélectionné
- ce qui est arrivé
Si possible, ajoutez une comparaison côte à côte : une capture d’écran de l’image de l’annonce et une photo de l’article reçu. Cela permet à un vendeur, à une place de marché ou à un prestataire de paiement de comprendre plus rapidement la différence.
Ensuite, contactez le vendeur ou la place de marché avec les preuves et demandez le recours souhaité, par exemple un remplacement, un retour ou un remboursement. Indiquez le numéro de commande et dites clairement que l’article ne correspond pas au motif/design annoncé. Si la place de marché dispose d’un formulaire de litige, téléversez-y les captures d’écran et les photos, car elles sont plus faciles à examiner qu’un message sans pièces jointes.
Si le vendeur dit que le design est une « variation normale », vérifiez le libellé exact sur la page produit. La question clé est de savoir si l’annonce promettait un design précis ou seulement un style général. Ce libellé décide généralement si la différence est un problème clair ou une zone grise.
Conservez les photos et captures d’écran originales même si le vendeur vous demande de renvoyer l’article. Vous pourriez en avoir besoin plus tard si le colis de retour est contesté ou si vous devez montrer que l’article n’était pas conforme à l’annonce à son arrivée.
Conseil pratique : prenez les captures d’écran et les photos avant que l’annonce ne change ou que le délai de retour n’expire.
