Am nützlichsten sind ein klarer Screenshot des Angebots, das genau dieses Muster, diesen Aufdruck oder dieses Design versprach, sowie Fotos des Artikels, den Sie tatsächlich erhalten haben. Zusammen zeigen sie sowohl das Versprechen als auch die Abweichung.
Speichern Sie zuerst die Beweise zum Angebot, weil sich Online-Angebote nach Ihrer Bestellung ändern können. Erfassen Sie:
- den Produkttitel und das Hauptfoto
- den Teil der Beschreibung, in dem das Muster, der Aufdruck, die Farbvariante oder das Design genannt wird
- alle Größen-/Stil-Auswahlen, die Sie verwendet haben
- die Bestellbestätigung mit dem, was Sie gekauft haben, der Bestellnummer und dem Datum
Dokumentieren Sie dann den erhaltenen Artikel:
- machen Sie Fotos des gesamten Artikels von vorne und hinten
- machen Sie Nahaufnahmen des Musters, Aufdrucks, von Etiketten, Anhängern oder der SKU, falls sichtbar
- fotografieren Sie das Paket und das Versandetikett, wenn der Artikel in versiegelter Verpackung angekommen ist
- wenn möglich, machen Sie ein kurzes Auspackvideo, das zeigt, wie das Paket geöffnet wird und die Abweichung beim Design in derselben Sequenz sichtbar wird
Wenn der Verkäufer eine Auswahl an Designs angeboten hat, ist das Detail auf der Bestellseite wichtig. Wenn Ihre Bestellung eine bestimmte Variante, Farbe oder ein bestimmtes Muster nennt, ist das stärkere Beweislage als ein allgemeines Angebotsfoto. Wenn im Angebot stand, das Muster sei „zufällig“, „gemischt“, „nur zur Veranschaulichung“ oder „Muster kann variieren“, kann der Streit davon abhängen, ob Ihnen klar ein zufälliges Design angeboten wurde oder ob der Verkäufer trotzdem ein bestimmtes Design als das gezeigte Produkt dargestellt hat.
Verlassen Sie sich nicht auf ein einziges unscharfes Foto. Ein gutes Beschwerdedossier zeigt normalerweise:
- was versprochen wurde
- was Sie ausgewählt haben
- was angekommen ist
Wenn möglich, fügen Sie einen direkten Vergleich hinzu: einen Screenshot des Angebotsbildes und ein Foto des erhaltenen Artikels nebeneinander. Das macht die Abweichung für Verkäufer, Marktplatz oder Zahlungsanbieter schneller verständlich.
Wenden Sie sich dann mit den Beweisen an den Verkäufer oder den Marktplatz und bitten Sie um die gewünschte Lösung, zum Beispiel Ersatz, Rücksendung oder Rückerstattung. Geben Sie die Bestellnummer an und sagen Sie klar, dass der Artikel nicht dem beworbenen Muster/Design entspricht. Wenn der Marktplatz ein Streitformular hat, laden Sie die Screenshots und Fotos dort hoch, weil sie leichter zu prüfen sind als eine Nachricht ohne Anhänge.
Wenn der Verkäufer sagt, das Design sei eine „normale Abweichung“, prüfen Sie die genaue Formulierung auf der Produktseite. Die entscheidende Frage ist, ob das Angebot ein bestimmtes Design versprach oder nur einen allgemeinen Stil. Diese Formulierung entscheidet meist darüber, ob die Abweichung ein klarer Mangel oder ein Graubereich ist.
Bewahren Sie die Originalfotos und Screenshots auf, auch wenn der Verkäufer Sie bittet, den Artikel zurückzusenden. Sie können sie später noch brauchen, wenn das Rücksendepaket bestritten wird oder wenn Sie zeigen müssen, dass der Artikel bei Ankunft nicht wie beschrieben war.
Praktischer Tipp: Machen Sie die Screenshots und Fotos, bevor sich das Angebot ändert oder das Rückgabefenster abläuft.
