Pokud předobjednávka nebyla odeslána a prodávající přestal odpovídat, berte to jako problém s nedodáním a přesuňte reklamaci na marketplace nebo poskytovatele platby. Hlavní riziko je, že při čekání na odpověď prodávajícího propásnete lhůtu platformy nebo vydavatele karty.
Postupujte takto:
- Zkontrolujte na stránce objednávky slíbené datum odeslání, odhadované datum doručení a aktuální stav.
Pokud datum už uplynulo a není vidět žádný skutečný postup přepravy, uložte screenshot stavu, čísla objednávky a případné sledovací stránky, kde je uvedeno „štítek vytvořen“, „sledovací číslo přiděleno“ nebo žádný pohyb vůbec. Tyto údaje jsou důležité, protože ukazují, že objednávka ve skutečnosti nebyla odeslána.
- Pošlete ještě jednu poslední písemnou zprávu přes stejný kanál, kde byla objednávka vytvořena.
Požádejte prodávajícího, aby buď potvrdil odeslání do konkrétního data, nebo objednávku zrušil a vrátil vám peníze. Zprávu udržte krátkou a věcnou. Nepřesouvejte komunikaci do soukromého chatu, pokud marketplace může posuzovat jen zprávy vedené na platformě.
- Pokud prodávající mlčí, otevřete spor nebo případ ochrany kupujícího u marketplace.
To je důležité, protože marketplace obvykle vidí záznam objednávky, slíbené datum doručení a to, zda je sledovací číslo skutečné. Přiložte:
- ID objednávky
- slíbené datum odeslání nebo doručení
- screenshoty nezodpovězených zpráv prodávajícího
- stav sledování, pokud existuje
- doklad o platbě
Pokud má marketplace lhůtu pro spor, otevřete ho dříve, než skončí. Přesné načasování závisí na platformě, proto si na stránce objednávky nebo v nápovědě ověřte termín navázaný na datum objednávky, datum odeslání nebo odhad doručení.
- Pokud jste platili kartou, přes PayPal nebo jinou platební službou, zkontrolujte současně lhůtu pro uplatnění nároku u tohoto poskytovatele.
Zeptejte se, zda je ještě možné provést chargeback nebo podat nárok z ochrany kupujícího u položky, která nikdy nebyla odeslána. Lhůty se liší podle poskytovatele a země, takže nečekejte jen na odpověď prodávajícího. Poskytovateli dejte stejné důkazy: číslo objednávky, slíbené datum, mlčení prodávajícího a sledování ukazující, že zásilka nebyla odeslána.
- Pokud šlo o skutečný crowdfundingový příslib nebo předobjednávku prodávanou jako odměna kampaně, zkontrolujte podmínky kampaně a historii aktualizací o doručení.
Výsledek může záviset na tom, zda stránka slibovala konkrétní časové okno doručení, zda šlo jen o příslib, a jaké podmínky vrácení peněz byly zobrazeny při platbě. Uložte si stránku kampaně, popis odměny, odhad doručení a všechny aktualizace tvůrce, než zmizí.
Pokud prodávající později tvrdí, že bylo „odesláno“, ale sledování dopravce stále ukazuje jen štítek nebo žádné první naskenování, použijte stav u dopravce jako důkaz. Samotné sledovací číslo není důkazem, že byl balík předán dopravci.
Pokud marketplace váš případ uzavře, zeptejte se, zda se můžete odvolat a jaký důkaz potřebují. Pokud chybí informace o tom, zda jste platili kartou, přes PayPal, bankovním převodem nebo jinou metodou, je to hlavní věc, která mění váš další krok, protože možnosti vrácení jsou velmi odlišné.
Praktický tip: udělejte screenshoty stránky objednávky a sledovací stránky ve stejný den, kdy spor otevřete, protože změny stavu a smazané nabídky jsou často nejtěžší důkaz později získat zpět.
