Als de pre-order niet is verzonden en de verkoper niet meer reageert, behandel dit dan als een probleem met niet-levering en verplaats de claim naar de marketplace of betalingsprovider. Het grootste risico is dat je een deadline van het platform of je kaartverstrekker mist terwijl je wacht op een reactie van de verkoper.
Doe dit in deze volgorde:
- Controleer op de bestelpagina de beloofde verzenddatum, de geschatte leverdatum en de huidige status.
Als de datum is verstreken en er geen echte verzendvoortgang is, maak dan een screenshot van de status, het bestelnummer en elke trackingpagina waarop “label created”, “tracking number assigned” of helemaal geen beweging te zien is. Die details zijn belangrijk omdat ze laten zien dat de bestelling niet echt is verzonden.
- Stuur één laatste schriftelijk bericht via hetzelfde kanaal waar de bestelling is geplaatst.
Vraag de verkoper om de verzending vóór een specifieke datum te bevestigen of de bestelling te annuleren en je terug te betalen. Houd het bericht kort en feitelijk. Verplaats het gesprek niet naar privéchat als de marketplace alleen berichten op het platform kan beoordelen.
- Open een geschil of kopersbeschermingszaak bij de marketplace als de verkoper stil blijft.
Dit is belangrijk omdat de marketplace meestal het bestelrecord, de beloofde leverdatum en kan zien of een trackingnummer echt is. Voeg toe:
- bestel-ID
- beloofde verzend- of leverdatum
- screenshots van de onbeantwoorde berichten van de verkoper
- trackingstatus, als die er is
- betalingsbewijs
Als de marketplace een termijn voor geschillen heeft, open die dan voordat die sluit. De exacte timing hangt af van het platform, dus controleer de bestelpagina of helpsectie voor de deadline die hoort bij je besteldatum, verzenddatum of geschatte leverdatum.
- Als je met kaart, PayPal of een andere betalingsdienst hebt betaald, controleer dan tegelijk de claimdeadline van die aanbieder.
Vraag of een chargeback of kopersbeschermingsclaim nog mogelijk is voor een artikel dat nooit is verzonden. Betalingstermijnen verschillen per aanbieder en land, dus wacht niet alleen op een reactie van de verkoper. Geef de aanbieder hetzelfde bewijs: bestelnummer, beloofde datum, stilzwijgen van de verkoper en tracking waaruit blijkt dat er niet is verzonden.
- Als dit een echte crowdfunding-bijdrage was of een pre-order die als campagneresultaat werd verkocht, controleer dan de campagneregels en de geschiedenis van leveringsupdates.
De uitkomst kan afhangen van de vraag of op de pagina een specifieke leveringsperiode werd beloofd, of de campagne alleen een toezegging was, en welke terugbetalingsvoorwaarden zichtbaar waren toen je betaalde. Sla de campagnepagina, beschrijving van de beloning, leveringsschatting en eventuele updates van de maker op voordat ze verdwijnen.
Als de verkoper later zegt dat het is “verzonden”, maar de tracking van de vervoerder nog steeds alleen een label of geen eerste scan toont, gebruik dan de status van de vervoerder als bewijs. Alleen een trackingnummer is geen bewijs dat het pakket is overgedragen.
Als de marketplace je zaak sluit, vraag dan of je in beroep kunt gaan en welk bewijs ze nodig hebben. Als het ontbrekende feit is of je met kaart, PayPal, bankoverschrijving of een andere methode hebt betaald, dan is dat het belangrijkste dat je volgende stap verandert, omdat de mogelijkheden om iets terug te draaien sterk verschillen.
Praktische tip: maak screenshots van de bestelpagina en de trackingpagina op dezelfde dag dat je het geschil opent, omdat statuswijzigingen en verwijderde vermeldingen later vaak het moeilijkst terug te halen bewijs zijn.
