Wenn die Vorbestellung nicht versendet wurde und der Verkäufer nicht mehr antwortet, behandeln Sie das als Nichtlieferungsproblem und geben Sie den Fall an den Marktplatz oder den Zahlungsanbieter weiter. Das größte Risiko ist, eine Frist des Plattform- oder Kartenausstellers zu verpassen, während Sie auf eine Antwort des Verkäufers warten.
Gehen Sie so vor:
- Prüfen Sie auf der Bestellseite das zugesagte Versanddatum, das voraussichtliche Lieferdatum und den aktuellen Status.
Wenn das Datum verstrichen ist und es keinen echten Versandfortschritt gibt, speichern Sie einen Screenshot des Status, der Bestellnummer und jeder Tracking-Seite, auf der „Label erstellt“, „Tracking-Nummer zugewiesen“ oder überhaupt keine Bewegung zu sehen ist. Diese Details sind wichtig, weil sie zeigen, dass die Bestellung tatsächlich nicht versendet wurde.
- Senden Sie eine letzte schriftliche Nachricht über denselben Kanal, über den die Bestellung aufgegeben wurde.
Bitten Sie den Verkäufer, entweder den Versand bis zu einem bestimmten Datum zu bestätigen oder die Bestellung zu stornieren und Ihnen das Geld zurückzuerstatten. Halten Sie die Nachricht kurz und sachlich. Verlegen Sie die Unterhaltung nicht in einen privaten Chat, wenn der Marktplatz nur Nachrichten auf der Plattform prüfen kann.
- Eröffnen Sie einen Streitfall oder einen Käuferschutzfall beim Marktplatz, wenn der Verkäufer weiter schweigt.
Das ist wichtig, weil der Marktplatz in der Regel den Bestellverlauf, das zugesagte Lieferdatum und sehen kann, ob eine Tracking-Nummer echt ist. Fügen Sie hinzu:
- Bestell-ID
- zugesagtes Versand- oder Lieferdatum
- Screenshots der unbeantworteten Nachrichten des Verkäufers
- Tracking-Status, falls vorhanden
- Zahlungsnachweis
Wenn der Marktplatz ein Streitfenster hat, eröffnen Sie es, bevor es schließt. Der genaue Zeitpunkt hängt von der Plattform ab, also prüfen Sie auf der Bestellseite oder im Hilfebereich die Frist, die mit Ihrem Bestelldatum, Versanddatum oder der Lieferprognose verknüpft ist.
- Wenn Sie mit Karte, PayPal oder einem anderen Zahlungsdienst bezahlt haben, prüfen Sie gleichzeitig die Frist für einen Antrag bei diesem Anbieter.
Fragen Sie, ob ein Chargeback oder ein Käuferschutzantrag für einen Artikel, der nie versendet wurde, noch möglich ist. Zahlungsfristen unterscheiden sich je nach Anbieter und Land, also warten Sie nicht nur darauf, dass der Verkäufer antwortet. Geben Sie dem Anbieter dieselben Nachweise: Bestellnummer, zugesagtes Datum, Schweigen des Verkäufers und Tracking, das keinen Versand zeigt.
- Wenn es sich um ein echtes Crowdfunding-Versprechen oder eine Vorbestellung handelte, die als Kampagnenbelohnung verkauft wurde, prüfen Sie die Kampagnenbedingungen und die Historie der Lieferupdates.
Das Ergebnis kann davon abhängen, ob auf der Seite ein bestimmtes Lieferfenster zugesagt wurde, ob die Kampagne nur ein Versprechen war und welche Rückerstattungsbedingungen beim Bezahlen angezeigt wurden. Speichern Sie die Kampagnenseite, die Belohnungsbeschreibung, die Lieferprognose und alle Updates des Erstellers, bevor sie verschwinden.
Wenn der Verkäufer später sagt, es sei „versendet“, die Sendungsverfolgung des Transportunternehmens aber weiterhin nur ein Label oder keinen ersten Scan zeigt, nutzen Sie den Status des Transportunternehmens als Beweis. Eine Tracking-Nummer allein ist kein Beleg dafür, dass das Paket übergeben wurde.
Wenn der Marktplatz Ihren Fall schließt, fragen Sie, ob Sie Einspruch einlegen können und welche Nachweise dafür nötig sind. Wenn die fehlende Information ist, ob Sie mit Karte, PayPal, Banküberweisung oder einer anderen Methode bezahlt haben, ist das der wichtigste Punkt für Ihren nächsten Schritt, weil die Möglichkeiten zur Rückbuchung sehr unterschiedlich sind.
Praktischer Tipp: Machen Sie am selben Tag, an dem Sie den Streitfall eröffnen, Screenshots der Bestellseite und der Tracking-Seite, weil Statusänderungen und gelöschte Angebote später oft am schwersten wieder nachzuweisen sind.
