Якщо передзамовлення не було відправлено, а продавець перестав відповідати, розглядайте це як проблему з недоставкою і передайте претензію маркетплейсу або платіжному провайдеру. Головний ризик — пропустити дедлайн платформи або провайдера картки, поки ви чекаєте відповіді продавця.
Робіть так по черзі:
- Перевірте сторінку замовлення на обіцяний день відправлення, орієнтовну дату доставки та поточний статус.
Якщо дата минула і немає реального руху в доставці, збережіть скриншот статусу, номера замовлення та будь-якої сторінки відстеження, де видно “label created”, “tracking number assigned” або повну відсутність руху. Ці деталі важливі, бо вони показують, що замовлення фактично не було відправлено.
- Надішліть одне останнє письмове повідомлення через той самий канал, де було оформлено замовлення.
Попросіть продавця або підтвердити відправлення до конкретної дати, або скасувати замовлення та повернути вам гроші. Повідомлення має бути коротким і фактичним. Не переводьте обговорення в приватний чат, якщо маркетплейс може перевіряти лише повідомлення на платформі.
- Відкрийте спір або справу за програмою захисту покупця в маркетплейсі, якщо продавець мовчить.
Це важливо, бо маркетплейс зазвичай може бачити запис замовлення, обіцяну дату доставки та те, чи є трек-номер справжнім. Додайте:
- ID замовлення
- обіцяну дату відправлення або доставки
- скриншоти повідомлень продавця без відповіді
- статус відстеження, якщо він є
- підтвердження оплати
Якщо в маркетплейсі є строк для спору, відкрийте його до завершення цього строку. Точний час залежить від платформи, тому перевірте сторінку замовлення або розділ довідки щодо дедлайну, прив’язаного до дати вашого замовлення, дати відправлення або орієнтовної доставки.
- Якщо ви платили карткою, через PayPal або інший платіжний сервіс, одночасно перевірте дедлайн подання претензії у цього провайдера.
Дізнайтеся, чи ще можливий chargeback або претензія за програмою захисту покупця для товару, який так і не був відправлений. Строки у платіжних провайдерів і в різних країнах відрізняються, тому не чекайте лише відповіді продавця. Надайте провайдеру ті самі докази: номер замовлення, обіцяну дату, мовчання продавця та відстеження без відправлення.
- Якщо це було справжнє краудфандингове зобов’язання або передзамовлення, продане як винагорода кампанії, перевірте умови кампанії та історію оновлень щодо доставки.
Результат може залежати від того, чи на сторінці було обіцяно конкретне вікно доставки, чи кампанія була лише зобов’язанням, і які умови повернення показували під час оплати. Збережіть сторінку кампанії, опис винагороди, орієнтовну дату доставки та будь-які оновлення від автора, перш ніж вони зникнуть.
Якщо пізніше продавець скаже, що товар “відправлено”, але відстеження перевізника все ще показує лише етикетку або немає першого сканування, використовуйте статус перевізника як доказ. Сам трек-номер не є доказом того, що посилку передали перевізнику.
Якщо маркетплейс закриє вашу справу, запитайте, чи можна подати апеляцію і які докази їм потрібні. Якщо невідомо, чи платили ви карткою, через PayPal, банківським переказом або іншим способом, саме це найбільше впливає на ваш наступний крок, бо можливості скасування дуже різняться.
Практична порада: зробіть скриншоти сторінки замовлення та сторінки відстеження в той самий день, коли відкриваєте спір, бо зміни статусу та видалені оголошення часто найважче відновити пізніше.
