Si la précommande n’a pas été expédiée et que le vendeur a cessé de répondre, traitez cela comme un problème de non-livraison et transférez la réclamation vers la marketplace ou le prestataire de paiement. Le principal risque est de manquer une date limite de la plateforme ou du fournisseur de carte en attendant que le vendeur réponde.
Faites cela dans cet ordre :
- Vérifiez la page de commande pour voir la date d’expédition promise, la date de livraison estimée et le statut actuel.
Si la date est dépassée et qu’il n’y a pas de véritable progression d’expédition, enregistrez une capture d’écran du statut, du numéro de commande et de toute page de suivi indiquant « étiquette créée », « numéro de suivi attribué » ou aucune évolution du tout. Ces détails comptent, car ils montrent que la commande n’a pas réellement été expédiée.
- Envoyez un dernier message écrit via le même canal que celui utilisé pour passer la commande.
Demandez au vendeur de confirmer l’expédition avant une date précise ou d’annuler la commande et de vous rembourser. Gardez le message court et factuel. Ne déplacez pas la discussion vers un chat privé si la marketplace ne peut examiner que les messages échangés sur la plateforme.
- Ouvrez un litige ou un dossier de protection de l’acheteur auprès de la marketplace si le vendeur reste silencieux.
C’est important, car la marketplace peut généralement voir l’historique de la commande, la date de livraison promise et si un numéro de suivi est réel. Incluez :
- l’ID de commande
- la date d’expédition ou de livraison promise
- des captures d’écran des messages du vendeur restés sans réponse
- le statut de suivi, s’il y en a un
- une preuve de paiement
Si la marketplace a une période de litige, ouvrez-la avant qu’elle ne se termine. Le délai exact dépend de la plateforme, alors vérifiez la page de commande ou la section d’aide pour connaître la date limite liée à votre date de commande, à la date d’expédition ou à l’estimation de livraison.
- Si vous avez payé par carte, PayPal ou un autre service de paiement, vérifiez en même temps la date limite de réclamation de ce prestataire.
Demandez si un chargeback ou une réclamation de protection de l’acheteur est encore possible pour un article qui n’a jamais été expédié. Les délais de paiement varient selon le prestataire et le pays, donc n’attendez pas seulement que le vendeur réponde. Donnez au prestataire les mêmes preuves : numéro de commande, date promise, silence du vendeur et suivi montrant qu’aucune expédition n’a eu lieu.
- S’il s’agissait d’un véritable engagement de financement participatif ou d’une précommande vendue comme récompense de campagne, vérifiez les conditions de la campagne et l’historique des mises à jour de livraison.
Le résultat peut dépendre du fait que la page promettait une fenêtre de livraison précise, que la campagne n’était qu’un engagement, et des conditions de remboursement affichées au moment du paiement. Enregistrez la page de la campagne, la description de la récompense, l’estimation de livraison et toutes les mises à jour du créateur avant qu’elles ne disparaissent.
Si le vendeur dit plus tard « expédié », mais que le suivi du transporteur n’affiche toujours qu’une étiquette ou aucun premier scan, utilisez le statut du transporteur comme preuve. Un numéro de suivi seul ne prouve pas que le colis a été remis au transporteur.
Si la marketplace clôt votre dossier, demandez si vous pouvez faire appel et quelles preuves elle exige. Si le point manquant est de savoir si vous avez payé par carte, PayPal, virement bancaire ou un autre moyen, c’est l’élément principal qui change votre prochaine étape, car les options d’annulation sont très différentes.
Conseil pratique : prenez des captures d’écran de la page de commande et de la page de suivi le jour même où vous ouvrez le litige, car les changements de statut et les annonces supprimées sont souvent les preuves les plus difficiles à récupérer plus tard.
