Si le vendeur a envoyé la mauvaise taille, couleur ou variante, traitez cela comme un problème d’article incorrect, et non comme un simple retour parce que vous avez changé d’avis. Votre première tâche est de prouver que l’article reçu ne correspond pas à la variante indiquée dans votre confirmation de commande.
Commencez par comparer trois éléments :
- la page de commande ou la confirmation, y compris la taille, la couleur ou la variante que vous avez choisie
- l’étiquette du produit, le code-barres ou l’emballage de l’article reçu
- l’article lui-même
La question clé est de savoir si l’erreur vient du vendeur ou de vous. Si votre confirmation de commande montre une variante et que le colis en contient une autre, vous avez le meilleur dossier pour un litige ou une demande de retour. Si la confirmation de commande montre la même taille/couleur que celle reçue, alors le problème n’est généralement pas une « mauvaise variante », et l’étape suivante dépend des règles de retour de TikTok Shop dans votre pays et du motif pour lequel vous souhaitez le changer.
Conservez des preuves avant de contacter qui que ce soit :
- une capture d’écran des détails de la commande montrant la variante achetée
- des photos nettes de l’article reçu, y compris les étiquettes, les indications de taille ou la couleur
- une photo de l’emballage extérieur et de toute étiquette d’expédition si elle montre la référence de commande
- si vous avez déjà ouvert le colis, une courte vidéo ou une série de photos montrant l’article tel qu’il a été reçu peut aider
Ensuite, contactez le vendeur via le flux de messages/litige de la commande TikTok Shop et expliquez exactement ce qui ne va pas. Demandez la solution souhaitée : remplacement par la bonne variante, retour ou remboursement. Indiquez le numéro de commande et précisez clairement la différence, par exemple : « J’ai commandé la taille M, mais j’ai reçu la taille S » ou « J’ai choisi noir, mais j’ai reçu bleu ».
Si TikTok Shop propose une option de litige ou de retour sur la page de commande, utilisez aussi cette voie. La procédure exacte et tout délai dépendent du pays, du statut de la commande et des règles en vigueur de TikTok Shop, alors vérifiez le libellé affiché dans votre compte pour :
- litige
- retour
- remboursement
- article incorrect
- non conforme à la description
- mauvaise variante
Si le vendeur reconnaît avoir envoyé le mauvais article, gardez cette confirmation par écrit dans le chat de la commande. Si le vendeur conteste, les photos et la confirmation de commande deviennent encore plus importantes.
Si vous n’êtes pas sûr que l’erreur vienne de vous ou du vendeur, vérifiez d’abord la confirmation de commande. Ce document décide généralement de l’étape suivante. Si l’annonce, la variante que vous avez choisie et l’article reçu ne correspondent pas, vous devriez déposer la réclamation pour article incorrect dès que possible en utilisant les preuves ci-dessus.
Conseil pratique : photographiez l’article à côté des détails de la commande et de l’emballage avant de retirer les étiquettes ou de l’utiliser, car les étiquettes visibles de taille ou de couleur facilitent souvent la preuve d’un litige.
