Considérez cela comme un écart de livraison, et non comme une commande « livrée » normale. Vérifiez d’abord l’avis de boîte aux lettres lui-même : s’il indique un point de retrait, un dépôt, un casier ou une référence de retrait, le colis s’y trouve peut-être ; s’il indique seulement « livré » et que vous n’avez pas le colis, demandez une preuve de livraison et déposez une réclamation pour colis manquant.
Suivez ces étapes dans l’ordre :
- Vérifiez la page de suivi et l’avis côte à côte.
Recherchez le libellé exact du statut, l’heure de livraison et toute mention comme « laissé dans la boîte aux lettres », « livré au voisin », « endroit sûr » ou « point de retrait ». Ce libellé compte, car il change la question de savoir si le colis a réellement été remis ou seulement si une tentative a été faite.
- Conservez l’avis et prenez-en une photo.
Gardez le numéro de suivi, la date et l’heure indiquées, ainsi que votre adresse de livraison complète figurant dans la commande. Si l’avis comporte un code-barres, un numéro de référence, le nom du dépôt ou un code de retrait, conservez-le aussi.
- Contactez le transporteur qui a assuré la livraison du dernier kilomètre.
Demandez à UniUni, Evri, GLS ou Colis Privé le relevé de livraison, et pas seulement une réponse générique du type « il a été livré ». Demandez :
- le lieu exact de livraison
- l’heure du scan de livraison
- toute photo, signature, position GPS ou nom du destinataire
- le numéro de référence de l’enquête ou de la réclamation
Si le transporteur dit que le colis a été livré dans une boîte aux lettres, mais que votre boîte est vide, cela signifie souvent l’une de ces trois choses : le scan était erroné, le colis a été placé dans la mauvaise boîte aux lettres, ou le colis a été livré ailleurs dans l’immeuble ou à un point de retrait proche. Vérifiez votre boîte aux lettres, la zone courrier de l’immeuble, la réception, le voisin et tout casier à colis indiqué sur l’avis avant de supposer qu’il est perdu.
- Contactez aussi le vendeur ou l’assistance de la marketplace.
C’est important, car ils peuvent devoir ouvrir le dossier officiel de colis manquant auprès du transporteur. Dites-leur que le suivi indique « livré », mais que vous n’avez reçu qu’un avis de boîte aux lettres vide et aucun colis. Indiquez le numéro de suivi, la date de livraison et le numéro de réclamation ou de dossier du transporteur si vous l’avez déjà.
Si l’avis vous dirige vers un dépôt ou un point de retrait, allez-y avec l’avis et une pièce d’identité dès que possible. Si le colis n’y est pas, demandez une confirmation écrite qu’il n’a pas été remis.
Si le transporteur ne peut pas fournir une preuve de livraison convaincante, ou si la preuve ne correspond pas à votre adresse ou à votre immeuble, continuez à faire avancer la réclamation avec le vendeur et le transporteur ensemble. Si le vendeur ou la marketplace refuse de vous aider, l’étape suivante dépend de votre moyen de paiement et du délai de contestation de la marketplace ; vérifiez donc le mode de paiement et la date limite de réclamation de la commande avant qu’elle n’expire.
Conseil pratique : lorsque vous contactez l’assistance, copiez le numéro de suivi, joignez la photo de l’avis de boîte aux lettres vide et posez une seule question claire : « Veuillez confirmer le lieu exact de livraison et m’envoyer la preuve de livraison pour ce scan. »
