Считайте это расхождением по доставке, а не обычным заказом со статусом «доставлено». Сначала проверьте само уведомление из почтового ящика: если в нем указан пункт выдачи, депо, шкафчик или номер для получения, посылка может ждать там; если там только написано «доставлено», а посылки у вас нет, запросите подтверждение доставки и начните претензию о недостающей посылке.
Сделайте эти шаги по порядку:
- Сверьте страницу отслеживания и уведомление.
Посмотрите точную формулировку статуса, время доставки и любые пометки вроде «оставлено в почтовом ящике», «доставлено соседу», «безопасное место» или «пункт выдачи». Эта формулировка важна, потому что она меняет, была ли посылка фактически передана или только была попытка доставки.
- Сохраните уведомление и сфотографируйте его.
Сохраните номер отслеживания, дату и время, а также ваш полный адрес доставки из заказа. Если на уведомлении есть штрихкод, номер ссылки, название депо или код для получения, сохраните и это.
- Свяжитесь с перевозчиком, который выполнял доставку на последней миле.
Попросите UniUni, Evri, GLS или Colis Privé предоставить запись о доставке, а не просто общий ответ «она была доставлена». Попросите:
- точное место доставки
- время сканирования доставки
- фото, подпись, GPS-метку или имя получателя
- номер ссылки для проверки или претензии
Если перевозчик говорит, что посылка была доставлена в почтовый ящик, а ваш почтовый ящик пуст, это часто означает одно из трех: скан был неверным, посылку положили не в тот почтовый ящик или ее доставили в другое место в здании либо в ближайший пункт выдачи. Проверьте свой почтовый ящик, почтовую зону в здании, ресепшен, соседей и любой посылочный шкафчик, указанный в уведомлении, прежде чем считать посылку утерянной.
- Также свяжитесь с продавцом или поддержкой маркетплейса.
Это важно, потому что им может понадобиться открыть официальное дело о недостающей посылке у перевозчика. Сообщите, что отслеживание показывает доставку, но вы получили только уведомление о пустом почтовом ящике и самой посылки нет. Укажите номер отслеживания, дату доставки и номер претензии или дела перевозчика, если он у вас уже есть.
Если уведомление направляет вас в депо или пункт выдачи, поезжайте туда с уведомлением и удостоверением личности как можно скорее. Если посылки там нет, попросите письменное подтверждение, что ее не передавали.
Если перевозчик не может предоставить убедительное подтверждение доставки или если подтверждение не совпадает с вашим адресом или зданием, продолжайте добиваться решения по претензии вместе с продавцом и перевозчиком. Если продавец или маркетплейс отказываются помочь, следующий шаг зависит от того, как вы платили, и от срока спора на маркетплейсе, поэтому проверьте способ оплаты и срок подачи жалобы по заказу до его истечения.
Практический совет: когда обращаетесь в поддержку, вставьте номер отслеживания, приложите фото уведомления о пустом почтовом ящике и задайте один четкий вопрос: «Пожалуйста, подтвердите точное место доставки и отправьте подтверждение доставки по этому скану».
