Сприймайте це як розбіжність у доставці, а не як звичайне замовлення зі статусом «доставлено». Спочатку перевірте саме повідомлення з поштової скриньки: якщо в ньому є пункт видачі, депо, шафка або номер для отримання, посилка може чекати там; якщо там лише написано «доставлено», а посилки у вас немає, попросіть підтвердження доставки та подайте заяву про зниклу посилку.
Зробіть ці кроки по черзі:
- Порівняйте сторінку відстеження і повідомлення.
Подивіться на точне формулювання статусу, час доставки та будь-яку примітку на кшталт «залишено в поштовій скриньці», «доставлено сусіду», «безпечне місце» або «пункт видачі». Це важливо, бо від цього залежить, чи посилку справді передали, чи лише намагалися доставити.
- Збережіть повідомлення та сфотографуйте його.
Збережіть номер відстеження, дату й час, а також вашу повну адресу доставки з замовлення. Якщо на повідомленні є штрихкод, номер довідки, назва депо або код для отримання, теж збережіть це.
- Зв’яжіться з перевізником, який виконував останній етап доставки.
Попросіть UniUni, Evri, GLS або Colis Privé надати запис про доставку, а не просто загальну відповідь «було доставлено». Попросіть:
- точне місце доставки
- час сканування доставки
- будь-яке фото, підпис, GPS-мітку або ім’я отримувача
- номер довідки для розслідування або претензії
Якщо перевізник каже, що посилку доставили в поштову скриньку, але ваша скринька порожня, це часто означає одну з трьох речей: скан був неправильний, посилку поклали не в ту скриньку або її доставили в інше місце в будівлі чи до найближчого пункту видачі. Перевірте свою скриньку, поштову зону будівлі, рецепцію, сусіда та будь-яку посилкову шафку, зазначену в повідомленні, перш ніж вважати посилку втраченою.
- Також зверніться до продавця або служби підтримки маркетплейсу.
Це важливо, бо їм може знадобитися відкрити офіційну справу про зниклу посилку з перевізником. Повідомте, що відстеження показує доставку, але ви отримали лише повідомлення про порожню поштову скриньку і жодної посилки. Додайте номер відстеження, дату доставки та номер претензії або справи перевізника, якщо він у вас уже є.
Якщо повідомлення вказує на депо або пункт видачі, якнайшвидше сходіть туди з повідомленням та документом, що посвідчує особу. Якщо посилки там немає, попросіть письмове підтвердження, що її не передали.
Якщо перевізник не може надати переконливе підтвердження доставки або якщо це підтвердження не відповідає вашій адресі чи будівлі, продовжуйте подавати претензію разом із продавцем і перевізником. Якщо продавець або маркетплейс відмовляється допомогти, наступний крок залежить від способу оплати та строку оскарження на маркетплейсі, тож перевірте спосіб оплати й кінцевий термін подання скарги на замовлення, перш ніж він спливе.
Практична порада: коли звертаєтеся в підтримку, вставте номер відстеження, додайте фото повідомлення про порожню поштову скриньку та поставте одне чітке запитання: «Будь ласка, підтвердьте точне місце доставки та надішліть підтвердження доставки для цього сканування».
