Multi-Item & Split Orders

Som regel ja, den manglende vare kan være dækket separat, men det afhænger af, hvordan markedspladsen registrerer ordren, og om den tillader et krav om delvis levering. Hvis ordren viser tre varer, og kun to blev leveret, bør du behandle den tredje som manglende nu, ikke som et generelt problem med en “forsinket ordre”.

Start med at tjekke ordresiden grundigt:

• Viser den ét samlet ordrenummer med tre linjeposter, eller separate forsendelser/sporingsnumre?
• Står der, at alle varer blev afsendt, eller kun nogle af dem?
• Er der en sporingshændelse for den manglende vare, eller kun for de to, der ankom?

Den detalje er vigtig, fordi dit næste skridt ændrer sig:

• Hvis platformen viser separate varelinjer eller separat tracking, skal du åbne en problemrapport kun for den manglende varelinje.
• Hvis alt ligger under én forsendelse, skal du rapportere delvis levering for ordren og tydeligt sige, at 2 ud af 3 varer ankom.

Gem dokumentation, før du kontakter nogen:

• Ordresammendraget, der viser alle tre varer
• Sporingssiden for hver pakke, hvis der er mere end én
• Et foto af det, der ankom, inklusive eventuel pakkeseddel, label eller yderkasse
• Sælgerens besked eller beskrivelse, hvis den lovede én pakke eller et sæt varer

Kontakt derefter sælgeren eller markedspladsen via ordreoptegnelsen og vær konkret:

• Oplys, at kun to varer ankom
• Nævn den manglende vare præcis, som den står i ordren
• Angiv ordrenummeret og eventuelt sporingsnummer
• Spørg, om de vil sende den manglende vare, refundere den vare eller forklare, hvordan du åbner et køberbeskyttelseskrav for delvis levering

Formulér det ikke som “ordren er lukket”, medmindre platformens ordreside faktisk siger det. En delt forsendelse kan stadig være åben for én vare, selv om to pakker allerede er leveret. Det afgørende er status for den manglende vare, ikke kun ordren som helhed.

Hvis sælgeren siger, at den manglende vare blev afsendt, så bed om den dokumentation, de bygger det på: pakkens sporingsnummer, afsendelsesdato eller leveringsbekræftelse. Hvis de ikke kan knytte den manglende vare til en separat forsendelse, svækker det deres sag og hjælper dig med at vise delvis manglende levering.

Hvis markedspladsen har en frist for krav, så tjek den præcise formulering på ordresiden eller i hjælpesektionen for dette køb. Fristen kan afhænge af platformen, leveringsmetoden og datoen, hvor ordren blev markeret som leveret, så antag ikke, at den er den samme for hver ordre.

Hvis markedspladsens proces ikke løser det, kan næste skridt være en tvist hos kortudstederen eller betalingsudbyderen, men det afhænger af, hvordan du betalte, og af udbyderens proces. Gem ordreoptegnelsen, tracking og dine beskeder samlet, hvis du får brug for dem senere.

Praktisk tip: tag ét foto af den uåbnede ydre pakke ved siden af pakkesedlen og derefter et foto af indholdet efter åbning; det gør det lettere at vise, at kun to af de tre nævnte varer lå i pakken.

Klag over den sælger, der er knyttet til den vare, der fejlede, ikke hele kurven, hvis marketplace har delt din checkout op i separate sælgerordrer. Hvis du ikke kan se, hvilken sælger der ejer den vare, så åbn sagen hos marketplace med ordrenummeret og varenavnet, fordi marketplace som regel kan koble varen til den rigtige sælger.

Gør dette i rækkefølge:

• Åbn din ordrebekræftelse, og tjek om den fejlede vare har sit eget sælgernavn, underordrenummer eller sin egen forsendelse.
• Match den fejlede vare med den sælger, der står ved siden af varen. Den sælger er normalt den første part, du skal klage over.
• Hvis varen er en del af én samlet checkout, men sendes separat, så rejst problemet kun for netop den vare. Beskriv ikke de andre varer som fejlede, hvis de er kommet frem eller stadig er under normal transport.
• Hvis marketplace er det eneste sted, der viser ordren, så brug deres klage- eller løsningsproces og medtag varenavn, ordrenummer, sælgernavn og trackingnummer for den pakke, hvis der er et.

Hvis varen aldrig blev sendt, er det vigtigste bevis ordresiden, der viser den sælger og vare. Hvis den blev sendt, men fejlede under transporten, betyder trackingstatus mere. Gem statusdatoen og den sidste scanning, fordi en status som “leveret”, en fastlåst “under transport”-status eller “returneret til afsender” kan føre til forskellige udfald.

Hvis der var forskellige sælgere involveret, er en almindelig fejl at klage over den forkerte sælger, bare fordi alt blev betalt på én gang. Betalingen kan være opkrævet i én transaktion, men ansvaret for den fejlede vare kan stadig ligge hos den sælger, der er angivet for netop det produkt. Brug sælgernavnet, der står ved varen, ikke kun marketplace-navnet på dit kortudtog.

Hvis marketplace ikke løser det, eller hvis din betaling gik direkte til sælgeren uden en tydelig klagevej hos marketplace, afhænger dit næste skridt af betalingsmetoden. En klage hos kortudstederen handler om betalingstransaktionen, ikke om forholdet til sælgeren, så hav ordrebekræftelsen og trackingbeviserne klar, hvis du senere skal bruge den vej.

Send det, du kontakter, følgende:

• ordrenummer
• varenavn og sælgernavn
• trackingnummer, hvis varen blev sendt
• skærmbilleder eller fotos, der viser problemet
• dato og status for den seneste trackingopdatering

Hvis du er i tvivl om, hvorvidt den fejlede vare har sin egen sælgerregistrering, er det netop den ene oplysning, der ændrer næste skridt mest. Tjek ordredetaljerne først, fordi det viser, om du skal klage over én sælger, marketplace eller begge i rækkefølge.

Praktisk tip: tag ét skærmbillede, der viser den fejlede vare, sælgernavnet og ordrenummeret sammen, før du starter klagen.

Klag kun over den beskadigede vare, ikke hele multi-sælger-ordren. Den sælger, der solgte den vare, er første kontaktpunkt for problemet, og markedspladsen er næste skridt, hvis sælgeren ikke løser det, eller hvis platformen håndterer tvister centralt.

Gør dette i rækkefølge:

• Tjek ordreoplysningerne, og identificér den præcise sælger, varelinje, ordrenummer og trackingnummer for den beskadigede vare. Ved split-ordrer er de andre sælgere som regel separate sager, selv om du lagde det hele i én checkout.
• Tag tydelige fotos, før du bruger, reparerer eller smider noget ud:
• den beskadigede vare
• yderemballagen og den indvendige emballage
• fragtetiketten eller tracking-etiketten
• enhver synlig skade på kassen
• Kontakt sælgeren for netop den vare, og skriv:
• at varen ankom beskadiget
• at du ønsker refundering, ombytning eller anden løsning for kun den vare
• at ordrenummer, varenavn og fotos er vedhæftet

Hvis ordresiden viser separate sælgerposter, så brug besked- eller reklamationsmuligheden, der er knyttet til den beskadigede sælgers vare. Hvis markedspladsen samler flere varer under ét ordrenummer, så sørg for at vælge den beskadigede produktlinje, ikke hele ordren, så de andre varer ikke bliver inkluderet ved en fejl.

Hvis sælgeren ikke svarer eller afviser at hjælpe, så åbn en tvist med markedspladsen for netop den beskadigede vare. Vedlæg:

• markedspladsens ordrenummer
• sælgerens navn
• linjen for den beskadigede vare eller vare-ID
• fotos af skaden og emballagen
• sælgerens svar, hvis du allerede har kontaktet dem

Det er vigtigt, fordi markedspladsen som regel kan se, hvilken sælger der leverede hvilken vare, og en blandet ordre skal ofte håndteres vare for vare. Hvis skaden ligner transportskade, kan fragtfirmaet også være relevant, men du starter normalt stadig med sælgeren og markedspladsen, fordi de er knyttet til salget. Hvis markedspladsen beder om en fragtreference, så brug trackingnummeret, der står for den pakke.

Returnér eller send ikke de andre varer tilbage, medmindre sælgeren eller markedspladsen specifikt beder om det. En almindelig fejl ved split-ordrer er at behandle hele leveringen som én tvist, når kun én sælgers vare er berørt.

Hvis du betalte med kort eller en anden betalingsmetode med en chargeback- eller betalingsklageproces, så brug den kun, hvis forløbet med sælgeren og markedspladsen ikke løser kravet for den beskadigede vare. Hvis du går den vej, så brug den samme dokumentation og hold dig til tidsfristerne fra dit kortselskab eller betalingstjeneste, fordi de regler varierer.

Praktisk tip: Gem én mappe med fotos af den beskadigede vare, ordrelinjen, sælgernavnet og trackingnummeret; ved split-ordrer er det præcise match det, der forhindrer, at tvisten knyttes til den forkerte sælger.

En delvis refundering for én vare løser ikke automatisk problemet med de andre manglende varer. Hvis resten af ordren også mangler, skal du behandle det som et separat problem og bede om en gennemgang af hele ordren, ikke kun den refunderede vare.

Gør dette i dag:

• Åbn ordreoplysningerne, og tjek, om varerne skulle komme i én pakke eller flere forsendelser.
• Se på refusionsmeddelelsen, og find præcis ud af, hvilken varelinje den gælder. En delvis refundering kan kun dække ét manglende produkt, ikke hele ordren.
• Tjek sporingen for hvert pakkenummer, hvis ordren har mere end én. En delt ordre har ofte separate sporingshændelser, så én pakke kan være refunderet, mens en anden stadig er undervejs eller er forsvundet.
• Gem dokumentation, før sagen ændrer status:
• ordresiden med alle varer listet
• refusionsmeddelelsen eller kvitteringen
• sporingssider eller leveringsscanninger
• beskeder med sælgeren eller markedspladsen

Hvis de andre varer stadig er markeret som afventer, forsinkede eller undervejs, så bed sælgeren eller markedspladsen om at bekræfte, om de varer har et separat sporingsnummer eller en separat afsendelsesdato. Det er vigtigt, fordi de manglende varer kan blive behandlet som et andet leveringsproblem, ikke som en del af den første refundering.

Hvis sporingen viser, at hele ordren er leveret, men varer mangler, så meld ordren som ufuldstændig. Vær i den besked specifik:

• hvilke varer der mangler
• hvilken vare der allerede er delvist refunderet
• hvad sporingen siger for pakken eller pakkerne
• ordrenummeret og eventuel refusionsreference

Hvis sælgeren allerede har refunderet én vare, men ignorerer resten, så eskaler problemet gennem markedspladsens tvist- eller kravproces. Brug det samme ordrenummer, og vedlæg bevis for, at de resterende varer aldrig blev modtaget. Antag ikke, at den delvise refundering afslutter sagen, medmindre markedspladsen siger, at hele ordren er løst.

Hvis sagen hos markedspladsen bliver lukket efter den delvise refundering, så tjek, om du kan åbne et nyt krav for de manglende varer eller tilføje de manglende varelinjer til den eksisterende ordresag. Hvis ikke, kan du være nødt til at gå videre til din betalingsudbyders tvistproces, men det afhænger af kort- eller wallet-udbyderen og den begrundelse, der fremgår af ordre- og refusionsoplysningerne.

Det vigtigste spørgsmål er, om de manglende varer hører til den samme forsendelse som den refunderede vare eller til en separat pakke. Det afgør, om du står med én ufuldstændig levering eller flere.

Praktisk tip: Når du skriver til support, så kopiér de nøjagtige produktnavne fra ordresiden, fordi “manglende varer” er meget lettere for dem at spore, når du oplister varelinjerne én for én.

Som regel ja, men ikke altid i én sag. Hvis varerne blev solgt og sendt af forskellige sælgere, kan du være nødt til at åbne en separat tvist eller klage for hver sælger, medmindre markedspladsens ordresystem lader dig knytte flere varer til én klage.

Start med at tjekke, hvordan ordren er opdelt:

• Se på hver vares sælgernavn eller sælger-ID.
• Tjek, om hver vare har sin egen forsendelse eller sit eget trackingnummer.
• Se, om ordresiden viser ét samlet ordrenummer eller flere underordrer.

Det er vigtigt, fordi den sælger, der er ansvarlig for en vare, som regel er den, der er knyttet til varens annonce, forsendelse og trackingoptegnelse. Hvis du lægger alle varer ind i én tvist, når platformen forventer én sælger pr. sag, kan klagen blive forsinket eller kun delvist gennemgået.

Hvad du skal gøre i dag:

• Åbn ordreoplysningerne, og match hver problemvare med dens sælger.
• Gem ordresammendraget, varenavne, sælgernavne, forsendelsesstatus og trackingnumre.
• Hvis varerne kom fra forskellige sælgere, så forbered en separat klage for hver, medmindre markedspladsen tydeligt siger, at én sag kan dække dem alle.
• Hvis platformen bruger én ordreside til flere sælgere, så spørg support, om du skal åbne én tvist pr. sælger eller én tvist pr. ordre.

Når du kontakter markedspladsen eller sælgeren, så stil ét klart spørgsmål: kan denne tvist omfatte flere sælgere, eller skal der være separate sager for hver sælgerknyttet vare? Medtag ordrenummeret og hver vares sælgernavn samt det præcise problem for hver vare, f.eks. “ikke leveret”, “beskadiget” eller “forkert vare”.

Hvis én vare er i orden, og en anden ikke er det, så hold klagerne adskilt i dine noter, selv hvis platformen tvinger dig ind i én formular. Det hjælper med at undgå at blande beviser og gør det lettere at vise, hvilken sælger der er ansvarlig for hvilken vare.

Hvis markedspladsen kun tillader én tvist pr. ordre, så gæt ikke på, hvordan den vil blive delt. Tjek, om formularen lader dig vælge enkelte varer, tilføje separate fotos eller beskrive hver vare separat. Hvis den ikke gør det, så spørg support, hvordan du kan tilføje den anden sælger uden at lukke den første klage.

Hvis du betalte i én transaktion, hjælper betalingsoptegnelsen stadig, men afgørelsen af tvisten kan stadig afhænge af, hvordan markedspladsen internt har tildelt varerne. Derfor er sælgernavnet, varelinjen og trackingnummeret vigtigere end checkout-summen.

Praktisk tip: lav nu en enkel liste med én linje pr. vare: varenavn, sælgernavn, trackingnummer og det præcise problem, så du kan åbne den rigtige tvist uden at blande sagerne.

Køberbeskyttelse kan gælde separat for hver vare, men du skal kontrollere det på vareniveau. I en ordre med flere sælgere kan ét checkout indeholde flere forskellige sælgere, og beskyttelse for én linjevare beviser ikke automatisk beskyttelse for de andre.

Tjek hver vare én for én:

• Åbn ordreoplysningerne, og se på hver linjevare, ikke kun den samlede ordre.
• For hver vare skal du notere sælgernavn eller sælger-ID, vareprisen og ordre- eller varenummeret.
• Se efter formuleringer som “buyer protection”, “purchase protection”, “money-back guarantee”, “eligible” eller en beskyttelses-slutdato ved siden af den vare.
• Tjek, om platformen viser separate sporingsnumre eller forsendelsesstatusser for forskellige varer. Separat tracking betyder ofte separate pakker, men det beviser ikke i sig selv separat beskyttelse.

Det centrale spørgsmål er, om markedspladsen knytter beskyttelsen til hele ordren eller til hver enkelt vare. Det afhænger af platformens egne regler, sælgeren, produktkategorien og nogle gange betalingsmetoden eller købsdatoen. Hvis ordresiden ikke tydeligt siger, at beskyttelsen gælder for varen, skal du ikke gå ud fra, at den gør.

Brug denne beslutningsgren:

• Hvis hver vare har sin egen beskyttelsesstatus eller deadline, så gem et skærmbillede af hver enkelt. Det er den stærkeste dokumentation, hvis du senere skal åbne en klage.
• Hvis ordren viser én samlet beskyttelsesmeddelelse for hele ordren, så spørg markedspladsens supportteam, om den meddelelse dækker hver linjevare eller kun ordren som ét samlet køb.
• Hvis én sælger har andre forsendelses- eller returvilkår, så tjek, om disse vilkår står i vareoplysningerne eller sælgerpolitikken, fordi en vare solgt af en anden sælger kan blive håndteret separat.

Hvis noget virker uklart, så spørg markedspladsen, ikke kun sælgeren, fordi markedspladsen kan bekræfte, hvordan deres køberbeskyttelse anvendes på tværs af delte ordrer eller ordrer med flere sælgere. Når du kontakter dem, skal du inkludere:

• ordrenummeret
• navnet på hver vare og sælgeren
• datoen du købte den
• eventuel beskyttelsestekst vist på ordresiden
• sporingsnummeret for den vare, du spørger om

Den vigtigste manglende oplysning er platformens formulering på ordresiden. Den formulering fortæller dig, om beskyttelsen er vare-specifik eller kun gælder hele ordren, og den kan også vise en anden deadline for hver vare.

Praktisk tip: før du venter på levering, så tag skærmbilleder af hver varelinje, der viser sælgeren, ordredatoen og eventuel beskyttelsesmarkering, så du senere kan matche hver pakke med den rigtige klage.

Nej, du bør som regel ikke vente bare fordi de andre varer er kommet. Hvis én vare mangler, er det sikreste at rejse sagen nu, medmindre ordren tydeligt blev delt op i separate pakker, og den manglende vare stadig har sin egen aktive sporing.

Tjek først ordresiden og sporingsoplysningerne:

• Hvis pakken har ét ordrenummer, men separate pakkenumre, så kig efter en anden sporingspost, en anden afsendelsesdato eller en status, der viser, at den manglende vare stadig er undervejs.
• Hvis der kun er én pakke, og den blev leveret ufuldstændigt, så meld det som en manglende vare, så snart du opdager det.

Det er vigtigt, fordi for lang ventetid kan gøre det sværere at bevise, at pakken kom ufuldstændigt frem. Gem ordrebekræftelsen, sporingssiden og et foto af det, du modtog, især hvis pakkelabel, følgeseddel eller indholdslisten viser, at den manglende vare skulle have været med.

Hvad du skal gøre nu:

• Åbn ordredetaljerne og tjek, om den manglende vare var angivet som en del af samme forsendelse eller som en separat forsendelse.
• Sammenlign varelisten med pakkens indhold. Hvis fakturaen eller følgesedlen viser flere varer, men kun nogle af dem kom frem, er det nyttig dokumentation.
• Kontakt sælgeren eller marketplace og skriv præcist, hvilken vare der mangler, ikke bare at pakken var “ufuldstændig”.
• Oplys ordrenummer, sporingsnummer, leveringsdato og fotos, hvis pakken kom beskadiget frem eller var genforseglet.

Hvis sporingen viser en delt levering:

• Vent kun, indtil den forventede leveringsdato for den manglende pakke er passeret.
• Åbn derefter tvisten eller kravet med begge sporingsoplysninger vedhæftet.
• Spørg, om den manglende vare har sit eget pakkenummer, eller om ordren ved en fejl blev pakket ufuldstændigt.

Hvis der ikke er nogen delt sporing:

• Antag ikke, at sælgeren sender den manglende vare senere.
• Åbn tvisten eller køberbeskyttelseskravet med det samme, fordi problemet ikke er en forsinket pakke, men en ufuldstændig levering.

Den præcise frist for at åbne en tvist afhænger af marketplace eller betalingsmetode, så tjek ordresiden for tvistvinduet, kravsfristen eller slutdatoen for køberbeskyttelsen. Hvis du ser en status som “leveret”, men kun en del af pakken er kommet, så sørg for, at din klage siger “delvis levering” eller “manglende vare” og ikke bare “ikke modtaget”.

Bekræft ikke modtagelse, luk ikke ordren, og markér ikke alt som leveret, før den manglende vare er løst. Hvis sælgeren beder dig om at vente, så spørg skriftligt, om de sender den manglende vare separat, og bed om det nye pakkenummer eller afsendelsesdato.

Praktisk tip: tag ét foto, der viser alle de varer, du har modtaget, sammen med emballagen, før du åbner tvisten, fordi det hjælper med at bevise, at ordren kom ufuldstændigt frem.

Ja, i mange ordrer med flere sælgere kan du bede om refundering kun for den vare, der aldrig blev sendt, ikke for hele ordren. Den præcise fremgangsmåde afhænger af, hvordan markedspladsen har registreret ordren: ét samlet checkout kan stadig indeholde separate varer fra forskellige sælgere, og den vare, der ikke er sendt, er normalt den, du bør klage over.

Start på ordresiden og tjek status for hver vare, ikke kun den samlede ordre. Du vil se, hvilken vare der er markeret som afsendt, leveret, afventer, annulleret eller ikke opfyldt. Hvis den manglende vare ikke har et trackingnummer, ingen afsendelsesscanning eller stadig står som “not shipped” efter sælgerens lovede afsendelsesdato, er det den vare, du skal gøre krav på.

Gør dette herefter:

• Åbn ordredetaljerne og identificér det præcise varenavn, variant, antal og sælger.
• Gem bevis for, at varen aldrig blev afsendt: skærmbilledet med varestatus, ordrebekræftelsen og eventuel tracking-side, der viser ingen forsendelse eller ingen bevægelse.
• Skriv til sælgeren eller åbn markedspladsens tvist for netop den vare.
• Skriv tydeligt, at du ønsker delvis refundering for den vare, der ikke er sendt, og at resten af ordren skal forblive uændret.

Når du kontakter sælgeren eller markedspladsen, skal du medtage:

• Ordrenummer
• Varenavn eller SKU
• Datoen, hvor varen skulle være sendt
• En kort note om, at de andre varer blev sendt eller modtaget, men denne blev ikke

Hvis ordren er delt mellem flere sælgere, så kontakt først den sælger, der er ansvarlig for den manglende vare. Hvis den sælger ikke svarer eller afviser, så brug markedspladsens klageproces for den sælgers del af ordren. Hvis markedspladsen behandler købet som én ordre, men der findes support på vareniveau, så vælg vare-niveauet i stedet for at bede om refundering af hele ordren, medmindre du vil returnere alt.

Hvis sælgeren siger, at varen “kommer senere”, så tjek, om det bare er et løfte, eller om ordresiden stadig viser en aktiv forsendelse. Et sent løfte er ikke det samme som bevis for, at varen er sendt. Hvis der ikke er noget trackingnummer eller ingen scanning hos fragtfirmaet, skal du fortsat behandle den som ikke afsendt, indtil sælgeren giver verificerbare afsendelsesoplysninger.

Det vigtigste, der ændrer dit næste skridt, er markedspladsens klagefrist. Den frist varierer efter platform og ordnetype, så tjek hjælpesektionen, der hører til din ordre, og se efter sidste dato for at åbne en refundering eller tvist. Gem datoen der vises, fordi hvis du overskrider den, kan det blokere processen for refundering af den enkelte vare, selv om varen aldrig blev sendt.

Hvis du betalte med kort eller en anden betalingsmetode, og markedspladsens vej ikke fører til en løsning, er det et separat skridt fra sælgerklagen. Brug det kun, hvis markedspladsens proces ikke løser refunderingen for den manglende vare, og medtag de samme ordreoplysninger, vareoplysninger og bevis for, at kun én vare ikke blev afsendt.

Praktisk tip: tag ét skærmbillede, der viser hele ordren med status for hver vare, fordi netop den side ofte er det hurtigste bevis for, at kun én del af ordren med flere varer aldrig blev sendt.

Saml dokumentation, der viser både, hvad du bestilte, og hvad der faktisk ankom. Ved en tvist om delvis levering er den mest nyttige dokumentation ordrebekræftelsen, sporingsoplysningerne for hver forsendelse, der er knyttet til ordren, samt klare fotos af pakken og indholdet, så snart du åbner den.

Start med ordreoplysningerne. Gem eller tag et screenshot af siden, der viser:

• alle varer i ordren med flere varer
• varenavne, antal og eventuelt ordrenummer
• sælgerens løfte, hvis der står, at varerne sendes samlet eller separat

Tjek derefter, om ordren blev delt op i mere end én pakke. Det er vigtigt, fordi en sælger kan have ret i, at “alt blev sendt”, hvis ordren blev afsendt i separate pakker. Se efter:

• mere end ét sporingsnummer
• separate “afsendt”-datoer
• sporingsoplysninger, der passer til forskellige pakker

Hvis du kun har modtaget én pakke, så gem yderemballagen og etiketten. Tag fotos af:

• forsendelsesetiketten
• eventuel pakkeseddel eller faktura inde i pakken
• kassen eller posen, før du smider den ud
• indholdet lagt frem præcis, som du modtog det

Hvis det er muligt, så tag en sammenhængende serie fotos eller en kort video, mens du åbner pakken. Det er især nyttigt, hvis kassen så forseglet og ubeskadiget ud, men en vare mangler. En tydelig åbning dokumentation hjælper med at vise, at den manglende vare ikke bare blev overset.

Hvis pakken kom med en pakkeseddel, så sammenlign den med ordresiden. En pakkeseddel kan bevise, om sælgeren har angivet alle varer i den pakke eller kun en del af dem. Hvis sedlen kun viser nogle af varerne, er det vigtig dokumentation for en delt forsendelse eller ufuldstændig pakning. Hvis der ikke er nogen pakkeseddel, så skriv det i din tvist og gem den tomme emballage.

Gem også al kommunikation med sælgeren. Hvis du kontakter dem, så stil et konkret spørgsmål: “Bekræft venligst, hvilken pakke eller hvilket sporingsnummer der indeholder den manglende vare, og send dokumentation for, at den blev pakket og sendt.” Bed om en pakkeliste, opdeling af forsendelsen eller dokumentation for separat afsendelse. Det er mere nyttigt end en generel “tjek venligst” anmodning.

Hvis sporingen viser, at pakken blev leveret, men en vare mangler, er din stærkeste dokumentation normalt:

• leveringsstatus i sporingen
• ordresiden, der viser den manglende vare
• fotos af den modtagne pakke og indholdet
• sælgerens svar om, at alt blev sendt

Hvis sporingen viser mere end én pakke, så behandl ikke den første levering som hele ordren. Tjek, om den resterende pakke stadig er undervejs eller er markeret som leveret under et andet nummer. Hvis du indgiver en tvist for tidligt, kan sælgeren bruge det andet sporingsnummer til at afvise den.

Gem al dokumentation samlet ét sted med datoer synlige. Gem screenshots, før noget ændrer sig i appen eller på hjemmesiden, fordi ordre- og sporingsoplysninger kan blive opdateret senere.

Praktisk tip: skriv navnet på den manglende vare eller SKU i hver besked og hvert screenshot, så sælgeren eller marketplace kan koble din dokumentation til den præcise del af ordren, der aldrig ankom.

Som regel ja: en refundering fra én sælger stopper ikke, at du kan klage over en anden sælgers vare i den samme delte ordre. Det afgørende er, om den anden vare stadig er ubetalt, ikke leveret, beskadiget, mangler eller ikke svarer til beskrivelsen, og om markedspladsen behandler hver sælgerlinje som en separat ordre.

Start med at tjekke, hvordan din checkout er opbygget.

• Hvis den delte ordre viser separate sælgernavne, varelinjer, underordrer eller trackingnumre, så behandl hver sælgers vare separat.
• Hvis refunderingen kun dækker én vare, så gem bekræftelsen på refunderingen og klag kun over den anden vare. Bed ikke om at blive refunderet to gange for den samme linje.
• Hvis markedspladsen samler alt under ét ordrenummer, kan klagen stadig skulle indgives vare for vare. Det afgørende er ordrelinjen, ikke kun den samlede checkout-total.

Hvad du skal gøre nu:

• Åbn ordreoplysningerne og find den præcise linje for den vare, du stadig har et problem med.
• Gem refundermeddelelsen for den anden sælgers vare. Se efter refunderingens dato, det refunderede beløb og varenavnet eller ordrelinjen, den henviser til.
• Gem kun beviserne for den omstridte vare: trackingstatus, leveringsregistrering, fotos af skade eller forkert vare og beskeder med den sælger.
• Indsend klagen mod sælgeren eller markedspladsen for den resterende vare ved hjælp af den matchende ordrelinje, sælgernavn og trackingnummer, hvis der er et.

Den vigtigste faldgrube er at blande de to varer i én klage. Hvis én sælger allerede har refunderet sin del, så medtag kun det som baggrund. Din klage for den anden sælger skal fokusere på det, der stadig ikke er afklaret. For eksempel: hvis én vare kom frem og blev refunderet, fordi den var beskadiget, fjerner den refundering ikke din ret til at klage over en anden sælgers vare, som aldrig kom frem.

Hvis markedspladsen beder om det samlede ordrebeløb, så tjek, om den vil have hele checkout-totalen eller kun den ubetalte saldo. Det afhænger af platformens klageproces og af, hvordan den delte ordre er registreret. Se efter formuleringer som “item”, “sub-order”, “seller order” eller “partial refund” på ordresiden, klageformularen eller hjælpesiden.

Hvis du er i tvivl om, hvorvidt refunderingen ændrede status for hele ordren, så kontakt markedspladsen, ikke kun sælgeren, og spørg:

• om refunderingen kun blev anvendt på én vare eller på hele ordren
• om den anden sælgers vare stadig kan klages over separat
• hvilket ordre-ID, vare-ID eller trackingnummer de har brug for til den resterende klage

Oplys ordrenummeret, reference til den refunderede vare og navnet på sælgeren for den uløste vare. Det gør det lettere for support at se, at du ikke prøver at kræve erstatning for den samme vare to gange.

Praktisk tip: tag skærmbilleder af ordresiden før og efter refunderingen, så du kan vise, hvilken vare der blev refunderet, og hvilken sælgers vare der stadig er i klage.

Tjek først ordreoplysningerne: når en ordre er delt op, hører trackingnummeret normalt til en pakke, ikke til hele ordren. Den sikreste måde at matche varer på er at sammenligne ordrelinjerne i markedspladsen, sælgerens afsendelsesbesked og hver transportørs tracking-side, før du indgiver en reklamation for en manglende eller beskadiget vare.

Gør dette i rækkefølge:

• Åbn ordresiden, og se efter separate forsendelsesposter, pakkenumre eller mere end ét trackingnummer.
• Match hvert trackingnummer med varenavnet, SKU eller linjeposten, som vises på ordresiden eller fakturaen.
• Åbn hver transportørs tracking-side, og sammenlign oplysningerne. Nyttige spor kan være afsendelsesdato, leveringsstatus, pakkens vægt, postnummer for destinationen eller afsendernavnet, hvis transportøren viser det.
• Tjek sælgerens beskeder eller afsendelsesmail. Sælgere skriver ofte, hvilken vare der blev sendt i hvilken pakke, især når ordren indeholder flere varer.

Hvis ordresiden allerede viser ét trackingnummer pr. pakke, så brug det som din primære reference. Hvis siden kun viser ét ordrenummer og flere varer, men trackingen er uklar, så bed sælgeren om en oversigt over pakke-til-vare eller en pakkeliste. Medtag:

• dit ordrenummer
• hvert trackingnummer, du kan se
• varenavnene eller varenummerne
• en kort anmodning som: “Please confirm which tracking number belongs to each item.”

Hvis én pakke er markeret som leveret, og en anden stadig er undervejs, så antag ikke, at den manglende vare er væk. Ved splitforsendelser bevæger pakkerne sig ofte separat. Vent på den resterende pakkes egen trackingstatus eller den seneste leveringsdato, der vises i ordren, før du åbner en reklamation for en manglende vare.

Hvis en pakke er leveret, men en vare mangler eller er beskadiget, så tjek pakkedetaljerne, før du klager:

• trackingstatus for netop den pakke
• pakkelabelen og trackingnummeret på kassen
• fotos af den ydre pakke og indholdet, især hvis kassen så åbnet, mast eller ompakket ud

Det vigtigste er forbindelsen mellem pakke og vare. Hvis du ikke kan se det i markedspladsen, er det normalt sælgeren, ikke transportøren, der kan bekræfte, hvilken vare der kom i hvilken pakke. Transportøren kan bekræfte, hvad der skete med en pakke, men ikke altid hvilket produkt der lå i den.

Gem ordresiden, alle trackingnumre, sælgerbeskeder og eventuel leveringsdokumentation, før du kontakter support. De oplysninger hjælper dig med at vise, om problemet er en manglende pakke, en manglende vare i en leveret pakke, eller bare en splitforsendelse, der endnu ikke er færdig.

Praktisk tip: tag ét skærmbillede, der viser ordrelinjen, trackingnummeret og forsendelsesstatus sammen for hver pakke, så du senere kan matche dem uden at gætte.

Som regel får du tilbage det beløb, du faktisk betalte for den manglende vare, efter at rabatten er fordelt over hele ordren, ikke varens fulde pris før kuponen. Hvis kuponen blev anvendt på hele kurven, bliver refusionen ofte genberegnet pro rata, så rabatten kan blive fordelt på alle varer, og refusionen for den manglende vare kan blive lavere end katalogprisen.

Hvad du skal gøre nu:

• Åbn ordresammendraget, og se efter en opdeling pr. vare.
• Du vil gerne se hver vares oprindelige pris, den anvendte rabat og det endelige betalte beløb.
• Hvis markedspladsen kun viser ét samlet beløb for hele ordren, betyder det normalt, at kuponen blev fordelt på varerne, og at refusionen skal genberegnes ud fra det samlede betalte beløb.
• Tjek, om kuponen gjaldt en bestemt vare eller hele kurven.
• Hvis kuponen var knyttet til én vare, er refusionen for den manglende vare normalt baseret på den vares betalte pris.
• Hvis kuponen havde et minimumskøb eller gjaldt hele ordren, kan sælgeren eller markedspladsen reducere refusionen, fordi de resterende varer nu beholdes uden den manglende vare i kurven.
• Gem ordrebekræftelsen, fakturaen og rabatoplysningerne.
• Det er de mest nyttige dokumenter, hvis du skal bede om en korrigeret refusion.
• Gem også sporingshændelsen eller leveringsoptegnelsen, der viser, at varen manglede, fordi refusionsberegningen først er relevant, når den manglende vare er bekræftet.

Hvis det tilbudte refusionsbeløb ser for lavt ud, så bed sælgeren eller markedspladsen om at vise beregningen linje for linje. Bed dem om:

• hvordan kuponen blev fordelt på varerne,
• hvilket beløb de brugte som den manglende vares betalte pris,
• og om nogen del af rabatten blev omfordelt til de varer, du beholdt.

Det er vigtigt, fordi forskellige platforme håndterer delte rabatter forskelligt. Nogle refunderer den manglende vares nettobetalte værdi direkte. Andre genberegner først ordren efter at have fjernet den manglende vare, især når kuponen afhang af hele kurvens total eller af at købe flere varer sammen.

Hvis din betalingsudbyder eller kortudsteder senere bliver involveret, så send den samme opdeling. De har normalt brug for ordretotalen, det refunderede beløb og årsagen til, at refusionen bestrides, ikke kun en erklæring om, at "én vare manglede".

Den ene detalje, der ændrer svaret mest, er, om kuponen var knyttet til én vare eller delt over hele ordren. Tjek ordresiden eller formuleringen på fakturaen for det, før du accepterer refusionen.

Praktisk tip: tag et skærmbillede af ordresammendraget, før refusionen udbetales, fordi når platformen genberegner en delt rabat, kan den oprindelige fordeling af rabatten muligvis ikke længere ses.

Ja. Det er almindeligt, at én markedspladsordre bliver delt op i flere pakker og leveret på forskellige dage, især hvis varerne kommer fra forskellige lagre eller sælgere.

Det vigtigste er at tjekke, om din ordreside allerede viser separate forsendelseslinjer eller separate trackingnumre. Hvis den gør, er det som regel normalt, at én pakke ankommer før de andre. Hver pakke bør spores for sig, og eventuelle leverings-/beskyttelsesfrister kan løbe separat for hver forsendelse i stedet for for hele ordren.

Gør dette i dag:

• Åbn ordreoplysningerne, og se efter hver vares forsendelsesstatus.
• Gem eller tag skærmbilleder af hvert trackingnummer, pakkestatus og forventet leveringsdato, der vises.
• Tjek, om siden siger ting som “delvist afsendt”, separate forsendelses-ID’er eller mere end én pakke.

Hvis du ser separate trackingnumre eller forsendelsesposter, så følg hver enkelt individuelt. Antag ikke, at ordren er ufuldstændig, bare fordi én kasse kom først.

Hvis ordresiden kun viser én forsendelse, men sælgeren eller transportøren senere siger, at ordren blev delt, så bed dem bekræfte:

• hvilke varer der er i hver pakke
• hvilket trackingnummer der hører til hver pakke
• om nogen pakke stadig er under transport eller venter på at blive overdraget

Hvis kun én pakke er ankommet, og der stadig mangler noget, afhænger næste skridt af trackingstatussen:

• Hvis den resterende pakke stadig er markeret som på vej, under transport eller endnu ikke leveret, så vent på, at det specifikke trackingnummer opdateres.
• Hvis tracking viser leveret, men du ikke har modtaget den pakke, så tjek først leveringsoplysningerne grundigt: leveringsdatoen, leveringsstedet, og om den blev markeret som leveret til en nabo, postkasse, pakkeboks, reception eller postrum.
• Hvis ordresiden ikke viser delte forsendelser, og sælgeren ikke kan forklare den manglende vare, så kontakt markedspladsen eller sælgeren med dit ordrenummer og alle trackingnumre.

Nyttige beviser at gemme:

• ordrebekræftelsen
• hver trackingside eller hvert trackingnummer
• skærmbilleder, der viser separat forsendelsesstatus, hvis der er nogen
• fotos af pakkerne og etiketterne, når de ankommer
• beskeder fra sælgeren eller markedspladsen, der forklarer opdelingen

Det er vigtigt, fordi én leveret pakke ikke altid betyder, at hele ordren er komplet. Det vigtigste at kontrollere er, om de manglende varer har deres egen forsendelsesregistrering. Hvis de har, er trackingshistorikken for den pakke det, der afgør dit næste skridt, ikke leveringsstatussen for den første pakke.

Praktisk tip: hvis du venter på flere pakker, så lav en note for hvert trackingnummer, så du kan matche den pakke, du har modtaget, med den præcise vareliste i ordren.