Eine Teilrückerstattung für einen Artikel löst das Problem für die anderen fehlenden Artikel nicht automatisch. Wenn der Rest der Bestellung ebenfalls fehlt, behandeln Sie das als separates Problem und bitten Sie um eine Prüfung der gesamten Bestellung, nicht nur des erstatteten Artikels.
Tun Sie das heute:
- Öffnen Sie die Bestelldetails und prüfen Sie, ob die Artikel in einem Paket oder in mehreren Sendungen kommen sollten.
- Sehen Sie sich die Rückerstattungsmitteilung an und prüfen Sie genau, auf welchen Positionseintrag sie sich bezieht. Eine Teilrückerstattung kann nur ein fehlendes Produkt abdecken, nicht die ganze Bestellung.
- Prüfen Sie die Sendungsverfolgung für jede Paketnummer, falls die Bestellung mehr als eine hat. Eine geteilte Bestellung hat oft separate Tracking-Ereignisse, sodass ein Paket erstattet werden kann, während ein anderes noch unterwegs oder verloren ist.
- Speichern Sie Belege, bevor sich der Fallstatus ändert:
- die Bestellseite mit allen aufgeführten Artikeln
- die Rückerstattungsnachricht oder den Beleg
- Tracking-Seiten oder Zustellscans
- Nachrichten mit dem Verkäufer oder dem Marktplatz
Wenn die anderen Artikel noch als ausstehend, verspätet oder unterwegs markiert sind, bitten Sie den Verkäufer oder Marktplatz zu bestätigen, ob diese Artikel eine separate Sendungsnummer oder ein separates Versanddatum haben. Das ist wichtig, weil die fehlenden Artikel als zweites Lieferproblem behandelt werden können und nicht als Teil der ersten Rückerstattung.
Wenn die Sendungsverfolgung die gesamte Bestellung als zugestellt zeigt, aber Artikel fehlen, melden Sie die Bestellung als unvollständig. Seien Sie in dieser Nachricht genau:
- welche Artikel fehlen
- welcher Artikel bereits teilweise erstattet wurde
- was die Sendungsverfolgung für das oder die Pakete sagt
- die Bestellnummer und jede Rückerstattungsreferenz
Wenn der Verkäufer bereits einen Artikel erstattet hat, den Rest aber ignoriert, eskalieren Sie das Problem über das Streit- oder Anspruchsverfahren des Marktplatzes. Verwenden Sie dieselbe Bestellnummer und fügen Sie den Nachweis bei, dass die übrigen Artikel nie angekommen sind. Gehen Sie nicht davon aus, dass die Teilrückerstattung den Fall abschließt, es sei denn, der Marktplatz sagt, dass die gesamte Bestellung gelöst ist.
Wenn der Fall beim Marktplatz nach der Teilrückerstattung geschlossen wurde, prüfen Sie, ob Sie einen neuen Anspruch für die fehlenden Artikel eröffnen oder die fehlenden Positionen zum bestehenden Bestellvorgang hinzufügen können. Wenn nicht, müssen Sie möglicherweise das Streitverfahren Ihres Zahlungsanbieters nutzen, aber das hängt vom Karten- oder Wallet-Anbieter und vom Grund ab, der in den Bestell- und Rückerstattungsunterlagen angegeben ist.
Die entscheidende Frage ist, ob die fehlenden Artikel zur gleichen Sendung wie der erstattete Artikel gehören oder zu einem separaten Paket. Das entscheidet darüber, ob es sich um eine unvollständige Lieferung oder um mehrere handelt.
Praktischer Tipp: Wenn Sie den Support anschreiben, kopieren Sie die genauen Produktnamen von der Bestellseite, denn „fehlende Artikel“ lässt sich viel leichter nachverfolgen, wenn Sie die Positionen einzeln auflisten.
