Částečná refundace za jednu položku automaticky nevyřeší problém s dalšími chybějícími položkami. Pokud chybí i zbytek objednávky, berte to jako samostatný problém a požádejte o prověření celé objednávky, ne jen refundované položky.
Udělejte to dnes:
- Otevřete detaily objednávky a zkontrolujte, zda měly položky přijít v jednom balíku, nebo ve více zásilkách.
- Podívejte se na oznámení o refundaci a zjistěte přesně, na kterou položku se vztahuje. Částečná refundace může pokrývat jen jeden chybějící produkt, ne celou objednávku.
- Zkontrolujte sledování pro každé číslo zásilky, pokud má objednávka více než jednu. Rozdělená objednávka často má samostatné události sledování, takže jeden balík může být refundován, zatímco jiný je stále na cestě nebo se ztratil.
- Uložte si důkazy, než se stav případu změní:
- stránku objednávky se všemi uvedenými položkami
- zprávu o refundaci nebo potvrzení
- stránky sledování nebo záznamy o doručení
- zprávy s prodejcem nebo marketplace
Pokud jsou ostatní položky stále vedené jako čekající, zpožděné nebo na cestě, požádejte prodejce nebo marketplace o potvrzení, zda mají tyto položky samostatné sledovací číslo nebo datum odeslání. To je důležité, protože chybějící položky mohou být řešeny jako druhý problém s doručením, ne jako součást první refundace.
Pokud sledování ukazuje, že byla doručena celá objednávka, ale položky chybí, nahlaste objednávku jako neúplnou. V té zprávě buďte konkrétní:
- které položky chybí
- která položka už byla částečně refundována
- co sledování ukazuje pro balík nebo balíky
- číslo objednávky a případně číslo refundace
Pokud prodejce už jednu položku refundoval, ale zbytek ignoruje, eskalujte problém přes spor nebo reklamační proces marketplace. Použijte stejné číslo objednávky a přiložte důkaz, že zbývající položky nikdy nebyly doručeny. Nepředpokládejte, že částečná refundace případ uzavírá, pokud marketplace neřekne, že je celá objednávka vyřešena.
Pokud je případ v marketplace po částečné refundaci uzavřen, zkontrolujte, zda umožňuje otevřít novou reklamaci pro chybějící položky nebo přidat chybějící položky do záznamu stávající objednávky. Pokud ne, možná budete muset přejít na reklamační proces u poskytovatele platby, ale to závisí na poskytovateli karty nebo peněženky a na důvodu uvedeném v záznamech objednávky a refundace.
Klíčová otázka je, zda chybějící položky patří do stejné zásilky jako refundovaná položka, nebo do samostatného balíku. To rozhoduje o tom, zda řešíte jednu neúplnou dodávku, nebo několik.
Praktický tip: když píšete podpoře, zkopírujte přesné názvy produktů ze stránky objednávky, protože „chybějící položky“ se jim hledají mnohem snáz, když uvedete jednotlivé položky jednu po druhé.
