Частичный возврат за один товар не решает автоматически проблему с другими отсутствующими товарами. Если остальная часть заказа тоже отсутствует, рассматривайте это как отдельную проблему и просите проверить весь заказ, а не только возвращённый товар.
Сделайте это сегодня:
- Откройте детали заказа и проверьте, должны ли товары прийти в одной посылке или в нескольких отправлениях.
- Посмотрите уведомление о возврате и точно определите, к какой позиции оно относится. Частичный возврат может покрывать только один отсутствующий товар, а не весь заказ.
- Проверьте отслеживание по каждому номеру посылки, если в заказе их больше одного. Разделённый заказ часто имеет отдельные события отслеживания, поэтому одна посылка может быть возвращена, а другая всё ещё находиться в пути или быть утеряна.
- Сохраните доказательства до того, как статус дела изменится:
- страницу заказа со всеми перечисленными товарами
- сообщение о возврате или квитанцию
- страницы отслеживания или отметки о доставке
- сообщения с продавцом или маркетплейсом
Если остальные товары всё ещё отмечены как ожидаемые, задержанные или в пути, попросите продавца или маркетплейс подтвердить, есть ли у них отдельный номер отслеживания или дата отправки. Это важно, потому что отсутствующие товары могут рассматриваться как вторая проблема с доставкой, а не как часть первого возврата.
Если отслеживание показывает, что весь заказ доставлен, но товаров не хватает, сообщите о заказе как о неполном. В этом сообщении укажите конкретно:
- какие товары отсутствуют
- за какой товар уже был сделан частичный возврат
- что показывает отслеживание по одной или нескольким посылкам
- номер заказа и любой номер/ссылку на возврат
Если продавец уже вернул деньги за один товар, но игнорирует остальные, эскалируйте проблему через спор или претензию в маркетплейсе. Используйте тот же номер заказа и приложите доказательства, что оставшиеся товары так и не были получены. Не считайте, что частичный возврат закрывает дело, если только маркетплейс не подтвердит, что весь заказ решён.
Если дело в маркетплейсе закрыто после частичного возврата, проверьте, можно ли открыть новую претензию по отсутствующим товарам или добавить отсутствующие позиции к уже существующей записи заказа. Если нельзя, вам, возможно, придётся перейти к спору через платёжного провайдера, но это зависит от банка/провайдера карты или кошелька и от причины, указанной в записях по заказу и возврату.
Главный вопрос — относятся ли отсутствующие товары к той же отправке, что и возвращённый товар, или к отдельной посылке. От этого зависит, имеете ли вы дело с одной неполной доставкой или с несколькими.
Практический совет: когда пишете в поддержку, копируйте точные названия товаров со страницы заказа, потому что по списку позиций им гораздо проще отследить, что именно отсутствует.
