Часткове відшкодування за один товар не вирішує автоматично проблему з іншими відсутніми товарами. Якщо решта замовлення також не прийшла, розглядайте це як окрему проблему і попросіть перевірити все замовлення, а не лише товар, за який уже відшкодовано кошти.
Зробіть це сьогодні:
- Відкрийте деталі замовлення і перевірте, чи товари мали прийти в одній посилці чи в кількох відправленнях.
- Перегляньте повідомлення про відшкодування і подивіться, до якої саме позиції воно стосується. Часткове відшкодування може покривати лише один відсутній товар, а не все замовлення.
- Перевірте відстеження для кожного номера посилки, якщо в замовленні їх кілька. Розділене замовлення часто має окремі події відстеження, тож одну посилку можуть відшкодувати, а інша ще може бути в дорозі або загублена.
- Збережіть докази до того, як статус справи зміниться:
- сторінку замовлення з усіма переліченими товарами
- повідомлення або квитанцію про відшкодування
- сторінки відстеження або скани доставки
- повідомлення з продавцем або маркетплейсом
Якщо інші товари все ще позначені як очікувані, затримані або в дорозі, попросіть продавця або маркетплейс підтвердити, чи мають ці товари окремий номер відстеження або дату відправлення. Це важливо, тому що відсутні товари можуть розглядатися як друга проблема з доставкою, а не як частина першого відшкодування.
Якщо відстеження показує, що все замовлення доставлено, але товарів бракує, повідомте, що замовлення неповне. У цьому повідомленні будьте конкретні:
- яких товарів не вистачає
- за який товар уже було частково відшкодовано кошти
- що показує відстеження для посилки або посилок
- номер замовлення та будь-який номер або посилання на відшкодування
Якщо продавець уже відшкодував кошти за один товар, але ігнорує решту, ескалуйте проблему через процес спору або претензії маркетплейсу. Використовуйте той самий номер замовлення і додайте докази, що решту товарів так і не отримано. Не вважайте, що часткове відшкодування закриває справу, якщо маркетплейс не скаже, що все замовлення вирішено.
Якщо справа в маркетплейсі закрита після часткового відшкодування, перевірте, чи можна відкрити нову претензію щодо відсутніх товарів або додати відсутні позиції до наявного запису замовлення. Якщо ні, можливо, вам доведеться перейти до процесу спору через ваш платіжний провайдер, але це залежить від провайдера картки або гаманця та причини, зазначеної в записах про замовлення й відшкодування.
Головне питання — чи належать відсутні товари до тієї ж відправки, що й товар, за який відшкодовано кошти, чи до окремої посилки. Від цього залежить, чи маєте ви справу з однією неповною доставкою, чи з кількома.
Практична порада: коли пишете в підтримку, копіюйте точні назви товарів зі сторінки замовлення, тому що “відсутні товари” набагато легше відстежити, якщо ви перелічите позиції одну за одною.
