Товари в одному замовленні та розділені замовлення

Зазвичай так, відсутній товар може покриватися окремо, але це залежить від того, як маркетплейс відображає замовлення і чи дозволяє він претензію щодо часткової доставки. Якщо в замовленні вказано три товари, а доставлено лише два, вам слід вважати третій товар відсутнім зараз, а не просто загальною проблемою «запізнілого замовлення».

Спочатку уважно перевірте сторінку замовлення:

• Чи показує вона один спільний номер замовлення з трьома позиціями, чи окремі відправлення/номери відстеження?
• Чи вказано статус, що всі товари були відправлені, чи лише частину було надіслано?
• Чи є подія відстеження для відсутнього товару, чи лише для двох, що вже прибули?

Ця деталь має значення, бо ваш наступний крок змінюється:

• Якщо платформа показує окремі позиції товарів або окреме відстеження, відкрийте повідомлення про проблему лише щодо відсутньої позиції.
• Якщо все йде в межах одного відправлення, повідомте про часткову доставку для замовлення і чітко вкажіть, що отримано 2 із 3 товарів.

Збережіть докази, перш ніж звертатися до когось:

• Підсумок замовлення, де видно всі три товари
• Сторінку відстеження для кожної посилки, якщо їх більше ніж одна
• Фото того, що прибуло, включно з будь-якою накладною, етикеткою або зовнішньою коробкою
• Повідомлення продавця або опис, якщо там було обіцяно одну посилку чи набір товарів

Потім зв’яжіться з продавцем або маркетплейсом через запис замовлення і будьте конкретні:

• Вкажіть, що прибули лише два товари
• Назвіть відсутній товар точно так, як він зазначений у замовленні
• Наведіть номер замовлення та будь-який номер відстеження
• Запитайте, чи вони надішлють відсутній товар, повернуть кошти за цей товар або пояснять, як відкрити претензію за захистом покупця щодо часткової доставки

Не формулюйте це як «замовлення закрите», якщо на сторінці замовлення платформи цього насправді не написано. Розділене відправлення може залишатися відкритим для одного товару, навіть якщо дві посилки вже доставлено. Ключове тут — статус саме відсутнього товару, а не лише замовлення загалом.

Якщо продавець каже, що відсутній товар було відправлено, попросіть докази, на які він посилається: номер відстеження посилки, дату відправлення або підтвердження доставки. Якщо він не може пов’язати відсутній товар з окремим відправленням, це послаблює його позицію і допомагає вам показати часткову недоставку.

Якщо в маркетплейсу є дедлайн для претензії, перевірте точне формулювання на сторінці замовлення або в розділі довідки для цієї покупки. Дедлайн може залежати від платформи, способу доставки та дати, коли замовлення було позначено як доставлене, тому не припускайте, що він однаковий для кожного замовлення.

Якщо процедура маркетплейсу не вирішує проблему, наступним кроком може бути спір через картку або платіжного провайдера, але це залежить від того, як ви платили, і від процедури провайдера. Зберігайте запис замовлення, відстеження та ваші повідомлення в одному місці на випадок, якщо вони знадобляться пізніше.

Практична порада: зробіть одне фото нерозкритої зовнішньої упаковки поруч із накладною, а потім ще одне фото вмісту після відкриття; так легше показати, що всередині було лише два з трьох зазначених товарів.

Оскаржуйте продавця, прив’язаного до проблемного товару, а не весь кошик, якщо майданчик розділив ваше оформлення на окремі замовлення продавців. Якщо ви не можете зрозуміти, який продавець відповідає за цей товар, відкрийте справу через майданчик, вказавши номер замовлення та назву товару, тому що майданчик зазвичай може зіставити товар із правильним продавцем.

Зробіть це по порядку:

• Відкрийте підтвердження замовлення і перевірте, чи має проблемний товар власне ім’я продавця, номер підзамовлення або відправлення.
• Зіставте проблемний товар із продавцем, указаним поруч із цим товаром. Зазвичай саме цього продавця слід оскаржувати першим.
• Якщо товар є частиною одного спільного оформлення, але відправляється окремо, порушуйте проблему лише щодо цієї конкретної позиції. Не описуйте інші товари як проблемні, якщо вони вже отримані або все ще нормально в дорозі.
• Якщо замовлення видно лише на майданчику, скористайтеся його процедурою спору або вирішення проблеми та додайте назву товару, номер замовлення, ім’я продавця і номер відстеження для цієї посилки, якщо він є.

Якщо товар ніколи не був відправлений, головним доказом є сторінка замовлення, де видно цього продавця і товар. Якщо товар відправили, але він не дійшов у дорозі, важливішим є статус відстеження. Збережіть дату статусу та останнє сканування, тому що статус «доставлено», застиглий статус «у дорозі» або «повернено відправнику» можуть призвести до різних результатів.

Якщо були залучені різні продавці, поширена помилка — подати скаргу не на того продавця лише тому, що все було оплачено одним платежем. Оплату могли списати однією транзакцією, але відповідальність за проблемний товар усе одно може лежати на продавцеві, указаному для цього конкретного товару. Використовуйте ім’я продавця, показане поруч із товаром, а не лише назву майданчика у виписці по картці.

Якщо майданчик не вирішує проблему, або якщо ваша оплата пішла безпосередньо продавцеві без зрозумілого шляху спору через майданчик, ваш наступний крок залежить від способу оплати. Спір через емітента картки стосується платіжної транзакції, а не відносин із продавцем, тому тримайте напоготові підтвердження замовлення та докази відстеження, якщо пізніше знадобиться цей шлях.

Надішліть будь-якій стороні, з якою ви контактуєте:

• номер замовлення
• назву товару та ім’я продавця
• номер відстеження, якщо товар був відправлений
• скриншоти або фото, що показують проблему
• дату та статус останнього оновлення відстеження

Якщо ви не впевнені, чи має проблемний товар власний запис продавця, саме це найбільше змінює наступний крок. Спочатку перевірте деталі замовлення, бо вони підкажуть, чи оскаржувати одного продавця, майданчик або обох послідовно.

Практична порада: зробіть один скриншот, на якому одночасно видно проблемний товар, ім’я продавця та номер замовлення, ще до початку спору.

Оскаржуйте лише пошкоджений товар, а не все багатопродавцеве замовлення. Продавець, який продав цей товар, є першим контактом щодо проблеми, а маркетплейс — наступним кроком, якщо продавець не вирішує питання або якщо платформа централізовано обробляє спори.

Зробіть це по черзі:

• Перевірте деталі замовлення й визначте точного продавця, рядок товару, номер замовлення та номер відстеження для пошкодженого товару. У розділених замовленнях інші продавці зазвичай є окремими випадками, навіть якщо ви оформили все в одному чекауті.
• Зробіть чіткі фото до того, як ви почнете користуватися товаром, ремонтувати його або викидати щось:
• пошкоджений товар
• зовнішню упаковку та внутрішнє пакування
• транспортну етикетку або етикетку відстеження
• будь-які видимі пошкодження коробки
• Зв’яжіться з продавцем саме цього товару й напишіть:
• товар прибув пошкодженим
• ви хочете повернення коштів, заміну або інший спосіб вирішення лише для цього товару
• номер замовлення, назву товару та фото додано

Якщо на сторінці замовлення показано окремі записи продавців, використайте опцію повідомлення або претензії, прив’язану до товару пошкодженого продавця. Якщо маркетплейс об’єднує кілька товарів під одним номером замовлення, переконайтеся, що ви обираєте саме пошкоджену позицію, а не все замовлення, щоб інші товари не були включені помилково.

Якщо продавець не відповідає або відмовляється допомогти, відкрийте спір у маркетплейсі саме щодо цього пошкодженого товару. Додайте:

• номер замовлення в маркетплейсі
• назву продавця
• рядок пошкодженого товару або ID товару
• фото пошкодження та упаковки
• відповідь продавця, якщо ви вже зверталися до нього

Це важливо, тому що маркетплейс зазвичай може бачити, який продавець виконав який товар, а змішане замовлення часто потребує розгляду по кожному товару окремо. Якщо пошкодження схоже на пошкодження під час доставки, може мати значення і перевізник, але зазвичай ви все одно починаєте з продавця та маркетплейсу, бо вони пов’язані з продажем. Якщо маркетплейс попросить посилання на перевізника, використайте номер відстеження, вказаний для цієї посилки.

Не повертайте й не надсилайте назад інші товари, якщо тільки продавець або маркетплейс прямо не попросить про це. Поширена помилка в розділених замовленнях — розглядати всю доставку як один спір, коли постраждав лише товар одного продавця.

Якщо ви платили карткою або іншим способом оплати, який має процедуру чарджбеку або спору щодо платежу, використовуйте її лише якщо шлях через продавця та маркетплейс не вирішує претензію щодо пошкодженого товару. Якщо ви підете цим шляхом, використайте ті самі докази й дотримуйтеся строків вашого емітента картки або платіжного сервісу, оскільки ці правила відрізняються.

Практична порада: Зберігайте одну папку з фото пошкодженого товару, рядком замовлення, назвою продавця та номером відстеження; у розділених замовленнях саме таке точне співпадіння допомагає не прив’язати спір до неправильного продавця.

Часткове відшкодування за один товар не вирішує автоматично проблему з іншими відсутніми товарами. Якщо решта замовлення також не прийшла, розглядайте це як окрему проблему і попросіть перевірити все замовлення, а не лише товар, за який уже відшкодовано кошти.

Зробіть це сьогодні:

• Відкрийте деталі замовлення і перевірте, чи товари мали прийти в одній посилці чи в кількох відправленнях.
• Перегляньте повідомлення про відшкодування і подивіться, до якої саме позиції воно стосується. Часткове відшкодування може покривати лише один відсутній товар, а не все замовлення.
• Перевірте відстеження для кожного номера посилки, якщо в замовленні їх кілька. Розділене замовлення часто має окремі події відстеження, тож одну посилку можуть відшкодувати, а інша ще може бути в дорозі або загублена.
• Збережіть докази до того, як статус справи зміниться:
• сторінку замовлення з усіма переліченими товарами
• повідомлення або квитанцію про відшкодування
• сторінки відстеження або скани доставки
• повідомлення з продавцем або маркетплейсом

Якщо інші товари все ще позначені як очікувані, затримані або в дорозі, попросіть продавця або маркетплейс підтвердити, чи мають ці товари окремий номер відстеження або дату відправлення. Це важливо, тому що відсутні товари можуть розглядатися як друга проблема з доставкою, а не як частина першого відшкодування.

Якщо відстеження показує, що все замовлення доставлено, але товарів бракує, повідомте, що замовлення неповне. У цьому повідомленні будьте конкретні:

• яких товарів не вистачає
• за який товар уже було частково відшкодовано кошти
• що показує відстеження для посилки або посилок
• номер замовлення та будь-який номер або посилання на відшкодування

Якщо продавець уже відшкодував кошти за один товар, але ігнорує решту, ескалуйте проблему через процес спору або претензії маркетплейсу. Використовуйте той самий номер замовлення і додайте докази, що решту товарів так і не отримано. Не вважайте, що часткове відшкодування закриває справу, якщо маркетплейс не скаже, що все замовлення вирішено.

Якщо справа в маркетплейсі закрита після часткового відшкодування, перевірте, чи можна відкрити нову претензію щодо відсутніх товарів або додати відсутні позиції до наявного запису замовлення. Якщо ні, можливо, вам доведеться перейти до процесу спору через ваш платіжний провайдер, але це залежить від провайдера картки або гаманця та причини, зазначеної в записах про замовлення й відшкодування.

Головне питання — чи належать відсутні товари до тієї ж відправки, що й товар, за який відшкодовано кошти, чи до окремої посилки. Від цього залежить, чи маєте ви справу з однією неповною доставкою, чи з кількома.

Практична порада: коли пишете в підтримку, копіюйте точні назви товарів зі сторінки замовлення, тому що “відсутні товари” набагато легше відстежити, якщо ви перелічите позиції одну за одною.

Зазвичай так, але не завжди в одному випадку. Якщо товари були продані й відправлені різними продавцями, вам може знадобитися відкривати окремий спір або претензію для кожного продавця, якщо тільки система замовлень маркетплейсу не дозволяє додати кілька товарів до однієї скарги.

Спочатку перевірте, як розділено замовлення:

• Подивіться назву продавця або ID продавця для кожного товару.
• Перевірте, чи має кожен товар окрему відправку або номер відстеження.
• Подивіться, чи показує сторінка замовлення один спільний номер замовлення чи кілька підзамовлень.

Це важливо, тому що продавець, який відповідає за товар, зазвичай пов’язаний саме з його оголошенням, відправкою та записом відстеження. Якщо ви об’єднаєте всі товари в один спір, коли платформа очікує один продавець на одну справу, розгляд може затягнутися або буде перевірено лише частину.

Що робити сьогодні:

• Відкрийте деталі замовлення та зіставте кожен проблемний товар із його продавцем.
• Збережіть підсумок замовлення, назви товарів, назви продавців, статус доставки та номери відстеження.
• Якщо товари надійшли від різних продавців, підготуйте окрему скаргу для кожного, якщо тільки маркетплейс чітко не каже, що одна справа може охоплювати їх усі.
• Якщо платформа використовує одну сторінку замовлення для кількох продавців, запитайте підтримку, чи потрібно відкривати один спір на кожного продавця або один спір на замовлення.

Коли звертаєтеся до маркетплейсу або продавця, поставте одне чітке запитання: чи може цей спір включати кількох продавців, чи потрібні окремі справи для кожного товару, пов’язаного з продавцем? Додайте номер замовлення та назву продавця для кожного товару, а також точну проблему для кожного товару, наприклад «не доставлено», «пошкоджено» або «не той товар».

Якщо один товар у порядку, а інший ні, тримайте скарги окремо у своїх нотатках, навіть якщо платформа змушує вас використовувати одну форму. Це допоможе не змішувати докази й полегшить показати, який продавець відповідає за який товар.

Якщо маркетплейс дозволяє лише один спір на замовлення, не вгадуйте, як його буде розділено. Перевірте, чи дає форма змогу вибрати окремі товари, додати окремі фото або описати кожен товар окремо. Якщо ні, запитайте підтримку, як додати другого продавця, не закриваючи першу претензію.

Якщо ви оплатили все однією транзакцією, платіжний запис усе одно допомагає, але рішення щодо спору може залежати від того, як маркетплейс внутрішньо розподілив товари. Саме тому назва продавця, рядок товару та номер відстеження важливіші за загальну суму на етапі оформлення.

Практична порада: зараз зробіть простий список — по одному рядку на кожен товар: назва товару, назва продавця, номер відстеження та точна проблема, щоб ви могли відкрити правильний спір без змішування справ.

Захист покупця може застосовуватися окремо до кожного товару, але це потрібно перевіряти на рівні товару. У замовленні від кількох продавців одне оформлення може містити кілька різних продавців, і захист для однієї позиції не означає автоматично захист для інших.

Перевірте кожен товар окремо:

• Відкрийте деталі замовлення і подивіться на кожну позицію окремо, а не лише на загальну суму замовлення.
• Для кожного товару запишіть назву продавця або ID продавця, ціну товару та номер замовлення або номер товару.
• Шукайте будь-які формулювання на кшталт “buyer protection”, “purchase protection”, “money-back guarantee”, “eligible” або дату завершення захисту поруч із цим товаром.
• Перевірте, чи показує платформа окремі номери відстеження або статуси доставки для різних товарів. Окреме відстеження часто означає окремі посилки, але само по собі не доводить окремий захист.

Ключове питання — чи прив’язує маркетплейс захист до всього замовлення, чи до кожного товару окремо. Це залежить від власних правил платформи, продавця, категорії товару, а іноді й від способу оплати або дати покупки. Якщо на сторінці замовлення чітко не сказано, що захист поширюється на товар, не припускайте цього.

Користуйтеся таким варіантом дій:

• Якщо кожен товар має власний статус або крайній термін захисту, збережіть скриншот кожного з них. Це найсильніше підтвердження, якщо пізніше вам потрібно буде подати претензію.
• Якщо в замовленні показано одне загальне повідомлення про захист для всього замовлення, запитайте службу підтримки маркетплейсу, чи поширюється це повідомлення на кожну позицію окремо, чи лише на замовлення як одну покупку.
• Якщо в одного продавця різні умови доставки або повернення, перевірте, чи вказані ці умови в деталях товару або в політиці продавця, тому що товар від іншого продавця можуть обробляти окремо.

Якщо щось незрозуміло, звертайтеся до маркетплейсу, а не лише до продавця, тому що саме маркетплейс може підтвердити, як його захист покупця застосовується до розділених або багатопродавцевих замовлень. Коли звертаєтеся, вкажіть:

• номер замовлення
• назву кожного товару та продавця
• дату покупки
• будь-яке формулювання про захист, яке показано на сторінці замовлення
• номер відстеження для товару, про який ви питаєте

Найважливіша відсутня інформація — це формулювання платформи на сторінці замовлення. Саме воно показує, чи захист прив’язаний до конкретного товару, чи лише до всього замовлення, і воно також може показувати різний крайній термін для кожного товару.

Практична порада: ще до того, як ви чекатимете доставку, зробіть скриншоти кожної позиції з назвою продавця, датою замовлення та будь-якою позначкою про захист, щоб потім можна було зіставити кожну посилку з правильною претензією.

Ні, зазвичай не варто чекати лише тому, що інші товари вже прибули. Якщо одного товару не вистачає, найкраще повідомити про проблему зараз, якщо тільки замовлення явно не було розділене на окремі посилки і відсутній товар досі має власне активне відстеження.

Спочатку перевірте сторінку замовлення та дані відстеження:

• Якщо в набору один номер замовлення, але окремі номери посилок, шукайте другий запис відстеження, другу дату відправлення або статус, який показує, що відсутній товар ще в дорозі.
• Якщо є лише одна посилка і її доставили не повністю, повідомте про відсутній товар одразу, як тільки це помітите.

Це важливо, тому що якщо чекати занадто довго, може стати складніше довести, що посилка прибула неповною. Збережіть підтвердження замовлення, сторінку відстеження та фото того, що ви отримали, особливо якщо на етикетці посилки, у пакувальному листі або в переліку вмісту видно, що відсутній товар мав бути в комплекті.

Що робити далі:

• Відкрийте деталі замовлення та перевірте, чи був відсутній товар зазначений як частина тієї самої відправки чи окремої відправки.
• Порівняйте список товарів із вмістом посилки. Якщо рахунок або пакувальний лист показує кілька товарів, але прибули лише деякі, це корисний доказ.
• Зв’яжіться з продавцем або маркетплейсом і точно вкажіть, якого саме товару не вистачає, а не просто що посилка була “неповною”.
• Додайте номер замовлення, номер відстеження, дату доставки та фото, якщо посилка прибула пошкодженою або переклеєною.

Якщо відстеження показує розділену доставку:

• Чекайте лише до того часу, поки не мине очікувана дата доставки для відсутньої посилки.
• Потім відкрийте спір або претензію, додавши обидва записи відстеження.
• Запитайте, чи має відсутній товар власний ID посилки, чи замовлення просто помилково зібрали не повністю.

Якщо розділеного відстеження немає:

• Не припускайте, що продавець надішле відсутній товар пізніше.
• Відкрийте спір або претензію за захистом покупця одразу, тому що проблема не в затримці посилки, а в неповній доставці.

Точний строк для відкриття спору залежить від маркетплейсу або способу оплати, тому перевірте на сторінці замовлення вікно для спору, крайній термін подання претензії або дату завершення захисту покупця. Якщо ви бачите статус на кшталт “delivered”, але прибуло лише частину набору, у скарзі обов’язково вкажіть “часткова доставка” або “відсутній товар”, а не просто “не отримано”.

Не підтверджуйте отримання, не закривайте замовлення і не позначайте все як доставлене, доки проблему з відсутнім товаром не буде вирішено. Якщо продавець просить вас почекати, попросіть його письмово підтвердити, чи надсилає він відсутній товар окремо, і надати новий номер посилки або дату відправлення.

Практична порада: зробіть одне фото, на якому видно всі отримані товари разом із пакуванням, до того як відкриєте спір, тому що це допомагає довести, що замовлення прибуло неповним.

Так, у багатьох змішаних замовленнях ви можете просити повернення коштів лише за товар, який так і не був відправлений, а не за все замовлення. Точний шлях залежить від того, як маркетплейс зафіксував замовлення: одне спільне оформлення може все одно містити окремі товари від різних продавців, і саме невідправлений товар зазвичай і потрібно оскаржувати.

Почніть зі сторінки замовлення та перевірте статус кожного товару, а не лише загальний статус замовлення. Вам потрібно побачити, який товар позначено як відправлений, доставлений, у очікуванні, скасований або невиконаний. Якщо в зниклого товару немає номера відстеження, немає скану відправлення або він і далі показує “not shipped” після обіцяної продавцем дати відправлення, саме на цей товар і слід подавати претензію.

Далі зробіть так:

• Відкрийте деталі замовлення та визначте точну назву товару, варіант, кількість і продавця.
• Збережіть докази того, що товар ніколи не був відправлений: екран зі статусом товару, підтвердження замовлення та будь-яку сторінку відстеження, де немає відправлення або руху.
• Напишіть продавцю або відкрийте спір на маркетплейсі саме щодо цього товару.
• Чітко вкажіть, що ви хочете часткове повернення коштів за невідправлений товар, а решта замовлення має залишитися без змін.

Коли звертаєтеся до продавця або маркетплейсу, додайте:

• Номер замовлення
• Назву товару або SKU
• Дату, коли товар мали відправити
• Коротку примітку, що інші товари були відправлені або отримані, але цей — ні

Якщо замовлення розділене між кількома продавцями, спочатку зверніться до продавця, який відповідає за відсутній товар. Якщо цей продавець не відповідає або відмовляє, скористайтеся процедурою подання претензії маркетплейсу щодо його частини замовлення. Якщо маркетплейс розглядає покупку як одне замовлення, але підтримка на рівні окремого товару доступна, обирайте саме варіант для товару, а не просіть повернення за все замовлення, якщо тільки ви не хочете повернути все.

Якщо продавець каже, що товар “will arrive later”, перевірте, чи це лише обіцянка, чи на сторінці замовлення все ще показано активне відправлення. Пізня обіцянка — це не те саме, що доказ того, що товар уже відправили. Якщо немає номера відстеження або скану перевізника, продовжуйте вважати товар невідправленим, доки продавець не надасть перевірювані дані про відправлення.

Найважливіше, що впливає на ваш наступний крок, — це строк подання претензії на маркетплейсі. Цей дедлайн відрізняється залежно від платформи та типу замовлення, тому перевірте розділ довідки, пов’язаний із вашим замовленням, і знайдіть останню дату для відкриття запиту на повернення коштів або спору. Збережіть дату, яку там вказано, бо її пропуск може заблокувати процес повернення коштів за окремий товар, навіть якщо товар так і не був відправлений.

Якщо ви платили карткою або іншим способом оплати і шлях через маркетплейс не спрацював, це окремий крок від претензії до продавця. Використовуйте його лише якщо процедура маркетплейсу не вирішує питання з поверненням коштів за відсутній товар, і додайте ті самі номер замовлення, дані товару та докази того, що не був відправлений лише один товар.

Практична порада: зробіть один скриншот, на якому видно все замовлення з окремим статусом кожного товару, бо саме ця одна сторінка часто є найшвидшим доказом того, що лише одна частина змішаного замовлення так і не була відправлена.

Зберіть докази, які показують і те, що ви замовили, і те, що фактично отримали. Для спору про часткову доставку найкорисніші докази — це підтвердження замовлення, дані відстеження для кожної відправки, пов’язаної з цим замовленням, і чіткі фото посилки та вмісту одразу після відкриття.

Почніть із запису про замовлення. Збережіть або зробіть скриншот сторінки, де видно:

• усі товари в багатотоварному замовленні
• назви товарів, кількість і номер замовлення, якщо він є
• обіцянку продавця, якщо там сказано, що товари відправляються разом або окремо

Потім перевірте, чи замовлення було розділене на кілька посилок. Це важливо, тому що продавець може бути правий, коли каже, що «все було відправлено», якщо замовлення надіслали в окремих пакунках. Шукайте:

• більше ніж один номер відстеження
• окремі дати «відправлено»
• записи відстеження, які відповідають різним посилкам

Якщо ви отримали лише одну посилку, збережіть зовнішню упаковку та етикетку. Сфотографуйте:

• транспортну етикетку
• будь-яку вкладену накладну або рахунок усередині посилки
• коробку або поштовий пакет до того, як викинете їх
• вміст, викладений саме так, як ви його отримали

Якщо можливо, зробіть одну безперервну серію фото або коротке відео під час відкриття посилки. Це особливо корисно, якщо коробка виглядала запечатаною й неушкодженою, але одного товару немає. Чіткий запис відкриття допомагає показати, що відсутній товар просто не був пропущений.

Якщо до посилки була вкладена накладна, порівняйте її зі сторінкою замовлення. Накладна може довести, чи продавець зазначив усі товари в цій посилці, чи лише частину. Якщо в накладній вказано лише деякі товари, це важливий доказ розділеної відправки або неповного пакування. Якщо накладної немає, скажіть про це у спорі та збережіть порожню упаковку.

Також збережіть усі повідомлення з продавцем. Якщо ви звертаєтеся до нього, поставте конкретне запитання: «Будь ласка, підтвердьте, у якій посилці або під яким номером відстеження знаходиться відсутній товар, і надішліть доказ, що його було упаковано та відправлено». Попросіть список пакування, розбивку відправлення або підтвердження окремої відправки. Це корисніше, ніж загальне прохання «будь ласка, перевірте».

Якщо відстеження показує, що посилку доставлено, але одного товару немає, ваші найсильніші докази зазвичай такі:

• статус доставки у відстеженні
• сторінка замовлення, де видно відсутній товар
• фото отриманої посилки та її вмісту
• відповідь продавця, що все було відправлено

Якщо відстеження показує більше ніж одну посилку, не вважайте першу доставку всім замовленням. Перевірте, чи решта посилки ще в дорозі або позначена як доставлена під іншим номером. Якщо ви подасте спір занадто рано, продавець може послатися на другий номер відстеження, щоб відхилити його.

Зберігайте всі докази в одному місці, щоб були видні дати. Збережіть скриншоти до того, як щось зміниться в додатку або на сайті, тому що сторінки замовлення й записи відстеження можуть оновитися пізніше.

Практична порада: вписуйте назву відсутнього товару або SKU в кожне повідомлення й на кожен скриншот, щоб продавець або маркетплейс могли пов’язати ваші докази з точною частиною замовлення, яка так і не прибула.

Зазвичай так: повернення коштів від одного продавця не заважає вам оскаржити товар іншого продавця в тому самому розділеному замовленні. Важливо, чи за інший товар усе ще не сплачено, його не доставлено, він пошкоджений, відсутній або не відповідає опису, а також чи вважає маркетплейс кожну позицію продавця окремим замовленням.

Спочатку перевірте, як оформлено ваше замовлення.

• Якщо в розділеному замовленні показані окремі назви продавців, рядки товарів, підзамовлення або номери відстеження, розглядайте товар кожного продавця окремо.
• Якщо повернення коштів стосується лише одного товару, збережіть підтвердження цього повернення і оскаржуйте тільки інший товар. Не просіть повернути гроші двічі за одну й ту саму позицію.
• Якщо маркетплейс об’єднує все під одним номером замовлення, скаргу все одно можуть вимагати подавати по кожному товару окремо. Ключовим є рядок замовлення, а не лише загальна сума оформлення.

Що робити зараз:

• Відкрийте деталі замовлення і знайдіть точний рядок для товару, з яким у вас ще є проблема.
• Збережіть повідомлення про повернення коштів для товару іншого продавця. Зверніть увагу на дату повернення, суму та назву товару або рядок замовлення, до якого воно відноситься.
• Збережіть докази лише для товару, який оскаржуєте: статус відстеження, запис про доставку, фото пошкодження або неправильного товару, а також повідомлення з цим продавцем.
• Подайте спір проти продавця або маркетплейсу щодо товару, який залишився, використовуючи відповідний рядок замовлення, назву продавця та номер відстеження, якщо він є.

Найважливіша помилка — змішати обидва товари в одній претензії. Якщо один продавець уже повернув гроші за свою частину, вказуйте це лише як додаткову інформацію. Ваша претензія щодо іншого продавця має стосуватися лише того, що ще не вирішено. Наприклад, якщо один товар прибув і за нього повернули гроші через пошкодження, це не позбавляє вас права оскаржити товар другого продавця, який так і не був доставлений.

Якщо маркетплейс просить вказати загальну суму замовлення, перевірте, чи йдеться про повну суму оформлення, чи лише про несплачений залишок. Це залежить від процедури спору на платформі та від того, як записано розділене замовлення. Шукайте формулювання на кшталт “item”, “sub-order”, “seller order” або “partial refund” на сторінці замовлення, у формі спору чи на сторінці довідки.

Якщо ви не впевнені, чи змінило повернення коштів статус усього замовлення, зверніться не лише до продавця, а до маркетплейсу і запитайте:

• чи повернення було застосовано лише до одного товару, чи до всього замовлення
• чи можна й далі окремо оскаржувати товар іншого продавця
• який номер замовлення, ID товару або номер відстеження їм потрібен для решти претензії

Додайте номер замовлення, посилання на товар, за який уже повернули кошти, і назву продавця для невирішеного товару. Так службі підтримки буде легше побачити, що ви не намагаєтеся отримати компенсацію двічі за один і той самий товар.

Практична порада: зробіть скриншоти сторінки замовлення до і після повернення коштів, щоб можна було показати, за який товар повернули гроші, а товар якого продавця ще залишається предметом спору.

Спочатку перевірте деталі замовлення: коли замовлення розділено, номер відстеження зазвичай належить до посилки, а не до всього замовлення. Найбезпечніший спосіб зіставити товари — порівняти рядки замовлення на маркетплейсі, повідомлення про відправлення від продавця та сторінку відстеження кожного перевізника, перш ніж подавати скаргу про відсутній або пошкоджений товар.

Робіть це по черзі:

• Відкрийте сторінку замовлення та знайдіть окремі записи про відправлення, номери посилок або більше ніж один номер відстеження.
• Зіставте кожен номер відстеження з назвою товару, SKU або позицією в замовленні, які показані на сторінці замовлення чи в рахунку.
• Відкрийте сторінку відстеження кожного перевізника та порівняйте деталі. Корисними підказками можуть бути дата відправлення, статус доставки, вага посилки, поштовий індекс призначення або ім’я відправника, якщо перевізник його показує.
• Перевірте повідомлення від продавця або лист про відправлення. Продавці часто вказують, який товар був надісланий у якій посилці, особливо коли замовлення містить кілька товарів.

Якщо на сторінці замовлення вже вказано один номер відстеження на кожну посилку, використовуйте його як основне джерело. Якщо на сторінці показано лише один номер замовлення і кілька товарів, але відстеження незрозуміле, попросіть продавця надати розподіл товарів по посилках або пакувальний список. Додайте:

• номер вашого замовлення
• кожен номер відстеження, який ви бачите
• назви товарів або номери товарів
• коротке прохання, наприклад: «Будь ласка, підтвердьте, який номер відстеження належить до кожного товару».

Якщо одна посилка позначена як доставлена, а інша ще в дорозі, не припускайте, що відсутній товар загубився. За розділених відправлень посилки часто рухаються окремо. Зачекайте на статус відстеження для решти посилки або на останню дату доставки, показану в замовленні, перш ніж відкривати скаргу про відсутній товар.

Якщо посилку доставлено, але товар відсутній або пошкоджений, перевірте деталі пакунка, перш ніж подавати претензію:

• статус відстеження саме для цієї посилки
• ярлик посилки та номер відстеження на коробці
• фото зовнішньої упаковки та вмісту, особливо якщо коробка виглядала відкритою, пом’ятою або перепакованою

Найважливіше — це зв’язок між посилкою та товаром. Якщо ви не бачите його на маркетплейсі, зазвичай підтвердити, який товар був у якій посилці, може продавець, а не перевізник. Перевізник може підтвердити, що сталося з посилкою, але не завжди — який саме товар був у ній упакований.

Збережіть сторінку замовлення, усі номери відстеження, повідомлення від продавця та будь-яке підтвердження доставки, перш ніж звертатися до служби підтримки. Ці записи допоможуть показати, чи проблема в загубленій посилці, у відсутньому товарі всередині доставленої посилки, чи просто в розділеному відправленні, яке ще не завершилося.

Практична порада: зробіть один скриншот, на якому для кожної посилки видно рядок замовлення, номер відстеження та статус відправлення разом, щоб потім можна було зіставити їх без здогадок.

Зазвичай вам повертають суму, яку ви фактично заплатили за відсутній товар після того, як знижку розподілили по всьому замовленню, а не повну ціну товару до купона. Якщо купон було застосовано до всього кошика, відшкодування часто перераховують пропорційно, тож знижка може бути розподілена між усіма товарами, і відшкодування за відсутній товар може бути нижчим за його ціну в каталозі.

Що робити зараз:

• Відкрийте підсумок замовлення та знайдіть розбивку по товарах.
• Вам потрібно побачити початкову ціну кожного товару, застосовану знижку та кінцеву суму, яку ви заплатили.
• Якщо майданчик показує лише одну загальну суму для всього замовлення, це зазвичай означає, що купон було розподілено між товарами і відшкодування потрібно перерахувати від загальної сплаченої суми.
• Перевірте, чи купон був прив’язаний до конкретного товару, чи діяв на весь кошик.
• Якщо купон був прив’язаний до одного товару, відшкодування за цей відсутній товар зазвичай базується на сплаченій ціні цього товару.
• Якщо купон мав мінімальну суму покупки або діяв на все замовлення, продавець або майданчик можуть зменшити відшкодування, тому що решту товарів ви залишаєте собі без цього відсутнього товару в кошику.
• Збережіть підтвердження замовлення, рахунок і дані про знижку.
• Це найкорисніші документи, якщо вам потрібно попросити виправити суму відшкодування.
• Також збережіть подію відстеження або запис про доставку, що показує, що товар був відсутній, тому що розрахунок відшкодування має значення лише після підтвердження відсутності товару.

Якщо запропонована сума відшкодування здається занадто низькою, попросіть продавця або майданчик показати розрахунок по рядках. Попросіть їх:

• як було розподілено купон між товарами,
• яку суму вони використали як сплачену ціну відсутнього товару,
• і чи була якась частина знижки перерозподілена на товари, які ви залишили.

Це важливо, тому що різні платформи по-різному обробляють спільні знижки. Деякі повертають чисту сплачену вартість відсутнього товару напряму. Інші спочатку перераховують замовлення після вилучення відсутнього товару, особливо коли купон залежав від повної суми кошика або від купівлі кількох товарів разом.

Якщо пізніше до справи долучиться ваш платіжний провайдер або емітент картки, надішліть їм той самий розрахунок. Зазвичай їм потрібні загальна сума замовлення, сума відшкодування та причина спору щодо відшкодування, а не лише твердження, що «одного товару не було».

Найважливіша деталь, що найбільше змінює відповідь, — це чи був купон прив’язаний до одного товару, чи розподілявся на все замовлення. Перевірте формулювання на сторінці замовлення або в рахунку, перш ніж погоджуватися з відшкодуванням.

Практична порада: зробіть скриншот підсумку замовлення до того, як буде виплачено відшкодування, тому що після того, як платформа перерахує спільну знижку, початковий розподіл знижки може вже не відображатися.

Так. Це звично, коли одне замовлення на маркетплейсі розділяють на кілька посилок і доставляють у різні дні, особливо якщо товари надходять із різних складів або від різних продавців.

Головне — перевірити, чи на сторінці вашого замовлення вже показані окремі рядки відправлення або окремі номери відстеження. Якщо так, то те, що одна посилка приходить раніше за інші, зазвичай є нормальним. Кожну посилку слід відстежувати окремо, і будь-який термін доставки або захисту може рахуватися окремо для кожного відправлення, а не для всього замовлення.

Зробіть це сьогодні:

• Відкрийте деталі замовлення та подивіться статус доставки кожного товару.
• Збережіть або зробіть скриншот кожного номера відстеження, статусу посилки та вказаної орієнтовної дати доставки.
• Перевірте, чи на сторінці є позначки на кшталт “partially shipped”, окремі ID відправлень або більше ніж одна посилка.

Якщо ви бачите окремі номери відстеження або записи про відправлення, продовжуйте стежити за кожним із них окремо. Не вважайте, що замовлення неповне лише тому, що одна коробка прибула першою.

Якщо на сторінці замовлення показано лише одне відправлення, але продавець або перевізник пізніше каже, що замовлення розділили, попросіть їх підтвердити:

• які товари в кожній посилці
• який номер відстеження належить кожній посилці
• чи якась посилка ще в дорозі або чекає на передачу

Якщо прибула лише одна посилка, а чогось ще не вистачає, наступний крок залежить від статусу відстеження:

• Якщо решта посилки все ще позначена як у русі, в дорозі або ще не доставлена, зачекайте, поки оновиться саме цей номер відстеження.
• Якщо відстеження показує доставлено, але ви не отримали цю посилку, спочатку уважно перевірте дані доставки: дату доставки, місце доставки та чи не було позначено, що її доставили сусіду, у поштову скриньку, поштомат, на стійку рецепції або в кімнату для пошти.
• Якщо на сторінці замовлення не показано розділених відправлень, а продавець не може пояснити відсутній товар, зв’яжіться з маркетплейсом або продавцем, вказавши номер замовлення та всі номери відстеження.

Корисні докази, які варто зберегти:

• підтвердження замовлення
• кожну сторінку відстеження або номер відстеження
• скриншоти, що показують окремий статус відправлення, якщо такі є
• фото посилок і етикеток, коли вони прибудуть
• повідомлення від продавця або маркетплейсу, які пояснюють розділення

Це важливо, тому що одна доставлена посилка не завжди означає, що все замовлення вже виконано. Найважливіше — перевірити, чи мають відсутні товари власний запис про відправлення. Якщо так, то саме історія відстеження цієї посилки визначає ваш наступний крок, а не статус доставки першої посилки.

Практична порада: якщо ви чекаєте на кілька посилок, зробіть окрему нотатку для кожного номера відстеження, щоб зіставити отриману посилку з точним списком товарів у замовленні.