Оскаржуйте лише пошкоджений товар, а не все багатопродавцеве замовлення. Продавець, який продав цей товар, є першим контактом щодо проблеми, а маркетплейс — наступним кроком, якщо продавець не вирішує питання або якщо платформа централізовано обробляє спори.
Зробіть це по черзі:
- Перевірте деталі замовлення й визначте точного продавця, рядок товару, номер замовлення та номер відстеження для пошкодженого товару. У розділених замовленнях інші продавці зазвичай є окремими випадками, навіть якщо ви оформили все в одному чекауті.
- Зробіть чіткі фото до того, як ви почнете користуватися товаром, ремонтувати його або викидати щось:
- пошкоджений товар
- зовнішню упаковку та внутрішнє пакування
- транспортну етикетку або етикетку відстеження
- будь-які видимі пошкодження коробки
- Зв’яжіться з продавцем саме цього товару й напишіть:
- товар прибув пошкодженим
- ви хочете повернення коштів, заміну або інший спосіб вирішення лише для цього товару
- номер замовлення, назву товару та фото додано
Якщо на сторінці замовлення показано окремі записи продавців, використайте опцію повідомлення або претензії, прив’язану до товару пошкодженого продавця. Якщо маркетплейс об’єднує кілька товарів під одним номером замовлення, переконайтеся, що ви обираєте саме пошкоджену позицію, а не все замовлення, щоб інші товари не були включені помилково.
Якщо продавець не відповідає або відмовляється допомогти, відкрийте спір у маркетплейсі саме щодо цього пошкодженого товару. Додайте:
- номер замовлення в маркетплейсі
- назву продавця
- рядок пошкодженого товару або ID товару
- фото пошкодження та упаковки
- відповідь продавця, якщо ви вже зверталися до нього
Це важливо, тому що маркетплейс зазвичай може бачити, який продавець виконав який товар, а змішане замовлення часто потребує розгляду по кожному товару окремо. Якщо пошкодження схоже на пошкодження під час доставки, може мати значення і перевізник, але зазвичай ви все одно починаєте з продавця та маркетплейсу, бо вони пов’язані з продажем. Якщо маркетплейс попросить посилання на перевізника, використайте номер відстеження, вказаний для цієї посилки.
Не повертайте й не надсилайте назад інші товари, якщо тільки продавець або маркетплейс прямо не попросить про це. Поширена помилка в розділених замовленнях — розглядати всю доставку як один спір, коли постраждав лише товар одного продавця.
Якщо ви платили карткою або іншим способом оплати, який має процедуру чарджбеку або спору щодо платежу, використовуйте її лише якщо шлях через продавця та маркетплейс не вирішує претензію щодо пошкодженого товару. Якщо ви підете цим шляхом, використайте ті самі докази й дотримуйтеся строків вашого емітента картки або платіжного сервісу, оскільки ці правила відрізняються.
Практична порада: Зберігайте одну папку з фото пошкодженого товару, рядком замовлення, назвою продавця та номером відстеження; у розділених замовленнях саме таке точне співпадіння допомагає не прив’язати спір до неправильного продавця.
