Disputa solo el artículo dañado, no todo el pedido con varios vendedores. El vendedor que vendió ese artículo es el primer contacto para el problema, y el marketplace es el siguiente paso si el vendedor no lo resuelve o si la plataforma gestiona las disputas de forma centralizada.
Haz esto en orden:
- Revisa los detalles del pedido e identifica el vendedor exacto, la línea del artículo, el número de pedido y el número de seguimiento del artículo dañado. En los pedidos divididos, los otros vendedores suelen ser casos separados, aunque hayas hecho todo en una sola compra.
- Haz fotos claras antes de usar, reparar o tirar nada:
- el artículo dañado
- el embalaje exterior y el embalaje interior
- la etiqueta de envío o la etiqueta de seguimiento
- cualquier daño visible en la caja
- Contacta con el vendedor de ese artículo concreto y di:
- que el artículo llegó dañado
- que quieres un reembolso, un reemplazo u otra solución solo para ese artículo
- que adjuntas el número de pedido, el nombre del artículo y las fotos
Si la página del pedido muestra entradas separadas por vendedor, usa la opción de mensaje o reclamación vinculada al artículo del vendedor dañado. Si el marketplace agrupa varios artículos bajo un solo número de pedido, asegúrate de elegir la línea del producto dañado, no el pedido completo, para que los otros artículos no se incluyan por error.
Si el vendedor no responde o se niega a ayudar, abre una disputa con el marketplace para ese artículo dañado. Incluye:
- el número de pedido del marketplace
- el nombre del vendedor
- la línea del artículo dañado o el ID del artículo
- fotos del daño y del embalaje
- la respuesta del vendedor, si ya te has puesto en contacto con él
Esto importa porque el marketplace normalmente puede ver qué vendedor gestionó cada artículo, y un pedido mixto suele necesitar una gestión artículo por artículo. Si el daño parece causado por el envío, el transportista también puede importar, pero normalmente debes empezar igualmente por el vendedor y el marketplace porque están vinculados a la venta. Si el marketplace pide una referencia del transportista, usa el número de seguimiento que aparece para ese paquete.
No devuelvas ni envíes de vuelta los otros artículos a menos que el vendedor o el marketplace lo pidan específicamente. Un error común en los pedidos divididos es tratar toda la entrega como una sola disputa cuando solo está afectado el artículo de un vendedor.
Si pagaste con tarjeta o con otro método de pago que tenga un proceso de devolución de cargo o disputa de pago, úsalo solo si la vía del vendedor y del marketplace no resuelve la reclamación del artículo dañado. Si recurres a esa vía, usa las mismas pruebas y respeta los plazos de tu entidad emisora de la tarjeta o del servicio de pago, porque esas normas varían.
Consejo práctico: guarda una carpeta con las fotos del artículo dañado, la línea del pedido, el nombre del vendedor y el número de seguimiento; en los pedidos divididos, esa coincidencia exacta es lo que evita que la disputa se vincule al vendedor equivocado.
