Reklamujte jen poškozenou položku, ne celou objednávku od více prodejců. Prodejce, který tuto položku prodal, je první kontakt pro řešení problému a marketplace je další krok, pokud prodejce problém nevyřeší nebo pokud platforma řeší spory centrálně.
Postupujte takto:
- Zkontrolujte údaje objednávky a najděte přesného prodejce, položku, číslo objednávky a sledovací číslo pro poškozenou položku. U rozdělených objednávek jsou ostatní prodejci obvykle samostatné případy, i když jste vše objednali v jednom nákupu.
- Pořiďte jasné fotografie, než cokoli použijete, opravíte nebo vyhodíte:
- poškozenou položku
- vnější obal a vnitřní balení
- přepravní štítek nebo štítek se sledovacím číslem
- jakékoli viditelné poškození krabice
- Kontaktujte prodejce pro tuto konkrétní položku a uveďte:
- že položka dorazila poškozená
- že chcete vrácení peněz, výměnu nebo jiné řešení jen pro tuto položku
- že přikládáte číslo objednávky, název položky a fotografie
Pokud stránka objednávky zobrazuje samostatné záznamy pro jednotlivé prodejce, použijte možnost zprávy nebo reklamace navázanou na položku poškozeného prodejce. Pokud marketplace sdružuje několik položek pod jedním číslem objednávky, ujistěte se, že vybíráte řádek poškozeného produktu, ne celou objednávku, aby se omylem nezahrnuly i ostatní položky.
Pokud prodejce neodpoví nebo odmítne pomoci, otevřete spor s marketplace pro tuto poškozenou položku. Přiložte:
- číslo objednávky v marketplace
- název prodejce
- řádek poškozené položky nebo ID položky
- fotografie poškození a balení
- odpověď prodejce, pokud jste ho už kontaktovali
To je důležité, protože marketplace obvykle vidí, který prodejce vyřídil kterou položku, a smíšená objednávka často vyžaduje řešení po jednotlivých položkách. Pokud poškození vypadá jako poškození při přepravě, může být důležitý i dopravce, ale obvykle stále začínáte u prodejce a marketplace, protože jsou navázáni na prodej. Pokud marketplace požádá o referenci dopravce, použijte sledovací číslo uvedené pro daný balík.
Nevracejte ani neposílejte zpět ostatní položky, pokud to po vás výslovně nechce prodejce nebo marketplace. Častou chybou u rozdělených objednávek je považovat celou zásilku za jeden spor, i když je dotčena jen položka od jednoho prodejce.
Pokud jste platili kartou nebo jinou platební metodou, která umožňuje chargeback nebo spor o platbu, použijte ji jen tehdy, pokud řešení přes prodejce a marketplace nevyřeší reklamaci poškozené položky. Pokud se pro tuto cestu rozhodnete, použijte stejné důkazy a dodržujte lhůty stanovené vaší kartovou společností nebo poskytovatelem platby, protože tato pravidla se liší.
Praktický tip: Uchovávejte jednu složku s fotografiemi poškozené položky, řádkem objednávky, názvem prodejce a sledovacím číslem; u rozdělených objednávek právě tato přesná shoda zabrání tomu, aby byl spor přiřazen nesprávnému prodejci.
