Contesta solo l’articolo danneggiato, non l’intero ordine con più venditori. Il venditore che ha venduto quell’articolo è il primo contatto per il problema, e il marketplace è il passo successivo se il venditore non lo risolve o se la piattaforma gestisce le contestazioni in modo centralizzato.
Fai così, in ordine:
- Controlla i dettagli dell’ordine e identifica il venditore esatto, la riga dell’articolo, il numero d’ordine e il numero di tracciamento dell’articolo danneggiato. Negli ordini separati, gli altri venditori sono di solito casi distinti, anche se hai fatto tutto con un unico checkout.
- Scatta foto chiare prima di usare, riparare o buttare via qualsiasi cosa:
- l’articolo danneggiato
- l’imballaggio esterno e quello interno
- l’etichetta di spedizione o l’etichetta di tracciamento
- eventuali danni visibili alla scatola
- Contatta il venditore di quell’articolo specifico e scrivi:
- che l’articolo è arrivato danneggiato
- che vuoi un rimborso, una sostituzione o un altro rimedio solo per quell’articolo
- che sono allegati il numero d’ordine, il nome dell’articolo e le foto
Se la pagina dell’ordine mostra voci separate per venditore, usa l’opzione messaggio o reclamo collegata all’articolo del venditore danneggiato. Se il marketplace raggruppa più articoli sotto un unico numero d’ordine, assicurati di scegliere la riga del prodotto danneggiato, non l’intero ordine, così gli altri articoli non vengono inclusi per errore.
Se il venditore non risponde o rifiuta di aiutare, apri una contestazione con il marketplace per quell’articolo danneggiato. Includi:
- il numero d’ordine del marketplace
- il nome del venditore
- la riga dell’articolo danneggiato o l’ID dell’articolo
- foto del danno e dell’imballaggio
- la risposta del venditore, se lo hai già contattato
Questo è importante perché il marketplace di solito può vedere quale venditore ha evaso quale articolo, e un ordine misto spesso richiede una gestione articolo per articolo. Se il danno sembra causato dal trasporto, può contare anche il corriere, ma di norma devi comunque iniziare dal venditore e dal marketplace perché sono collegati alla vendita. Se il marketplace chiede un riferimento del corriere, usa il numero di tracciamento mostrato per quel pacco.
Non restituire o rispedire gli altri articoli, a meno che il venditore o il marketplace non lo chiedano espressamente. Un errore comune negli ordini separati è trattare l’intera consegna come un’unica contestazione quando è danneggiato solo l’articolo di un venditore.
Se hai pagato con carta o con un altro metodo di pagamento che prevede una procedura di chargeback o di contestazione del pagamento, usala solo se il percorso con venditore e marketplace non risolve il reclamo per l’articolo danneggiato. Se segui quella strada, usa le stesse prove e rispetta le tempistiche del tuo emittente della carta o del servizio di pagamento, perché queste regole variano.
Practical tip: conserva in una sola cartella le foto dell’articolo danneggiato, la riga dell’ordine, il nome del venditore e il numero di tracciamento; negli ordini separati, questa corrispondenza esatta è ciò che evita che la contestazione venga collegata al venditore sbagliato.
