Zgłaszaj spór tylko dotyczący uszkodzonego produktu, a nie całego zamówienia od wielu sprzedawców. Sprzedawca, który sprzedał ten produkt, jest pierwszym kontaktem w tej sprawie, a marketplace jest kolejnym krokiem, jeśli sprzedawca nie rozwiąże problemu albo jeśli platforma obsługuje spory centralnie.
Zrób to w tej kolejności:
- Sprawdź szczegóły zamówienia i ustal dokładnie sprzedawcę, pozycję produktu, numer zamówienia oraz numer śledzenia dla uszkodzonego produktu. W zamówieniach dzielonych pozostali sprzedawcy to zwykle osobne sprawy, nawet jeśli wszystko kupiłeś przy jednym checkout.
- Zrób wyraźne zdjęcia, zanim zaczniesz używać, naprawiać lub wyrzucać cokolwiek:
- uszkodzony produkt
- opakowanie zewnętrzne i wewnętrzne wypełnienie
- etykietę wysyłkową lub etykietę śledzenia
- wszelkie widoczne uszkodzenia pudełka
- Skontaktuj się ze sprzedawcą tego konkretnego produktu i napisz:
- że produkt dotarł uszkodzony
- że chcesz zwrot pieniędzy, wymianę albo inne rozwiązanie tylko dla tego produktu
- że dołączasz numer zamówienia, nazwę produktu i zdjęcia
Jeśli na stronie zamówienia widać osobne wpisy sprzedawców, użyj opcji wiadomości lub reklamacji przypisanej do uszkodzonego produktu danego sprzedawcy. Jeśli marketplace grupuje kilka produktów pod jednym numerem zamówienia, upewnij się, że wybierasz uszkodzoną pozycję produktu, a nie całe zamówienie, aby przez pomyłkę nie objąć pozostałych produktów.
Jeśli sprzedawca nie odpowiada albo odmawia pomocy, otwórz spór w marketplace dotyczący tego uszkodzonego produktu. Dołącz:
- numer zamówienia w marketplace
- nazwę sprzedawcy
- pozycję uszkodzonego produktu lub ID produktu
- zdjęcia uszkodzenia i opakowania
- odpowiedź sprzedawcy, jeśli już się z nim kontaktowałeś
To ważne, ponieważ marketplace zwykle widzi, który sprzedawca zrealizował który produkt, a mieszane zamówienie często wymaga rozpatrywania osobno dla każdej pozycji. Jeśli uszkodzenie wygląda na uszkodzenie transportowe, znaczenie może mieć też przewoźnik, ale zwykle i tak zaczynasz od sprzedawcy i marketplace, ponieważ są powiązani ze sprzedażą. Jeśli marketplace poprosi o numer referencyjny przewoźnika, użyj numeru śledzenia pokazanej dla tej paczki.
Nie odsyłaj ani nie zwracaj pozostałych produktów, chyba że sprzedawca lub marketplace wyraźnie o to poprosi. Częstym błędem w zamówieniach dzielonych jest traktowanie całej dostawy jako jednego sporu, gdy dotyczy on tylko produktu jednego sprzedawcy.
Jeśli płaciłeś kartą albo inną metodą płatności z procedurą chargeback lub sporu płatniczego, użyj jej tylko wtedy, gdy ścieżka przez sprzedawcę i marketplace nie rozwiąże reklamacji dotyczącej uszkodzonego produktu. Jeśli pójdziesz tą drogą, użyj tych samych dowodów i trzymaj się terminów swojego wydawcy karty lub usługi płatniczej, ponieważ te zasady różnią się w zależności od dostawcy.
Practical tip: Trzymaj jeden folder ze zdjęciami uszkodzonego produktu, pozycją zamówienia, nazwą sprzedawcy i numerem śledzenia; w zamówieniach dzielonych właśnie takie dokładne dopasowanie zapobiega przypisaniu sporu do niewłaściwego sprzedawcy.
