Betwist alleen het beschadigde artikel, niet de hele bestelling met meerdere verkopers. De verkoper die dat artikel heeft verkocht is het eerste contactpunt voor het probleem, en de marketplace is de volgende stap als de verkoper het niet oplost of als het platform geschillen centraal afhandelt.
Doe dit in volgorde:
- Controleer de bestelgegevens en identificeer de exacte verkoper, de artikellijn, het bestelnummer en het trackingnummer van het beschadigde artikel. Bij gesplitste bestellingen zijn de andere verkopers meestal aparte zaken, ook als je alles in één checkout hebt besteld.
- Maak duidelijke foto’s voordat je iets gebruikt, repareert of weggooit:
- het beschadigde artikel
- de buitenverpakking en de binnenverpakking
- het verzendlabel of trackinglabel
- zichtbare schade aan de doos
- Neem contact op met de verkoper van dat specifieke artikel en zeg:
- dat het artikel beschadigd is aangekomen
- dat je een terugbetaling, vervanging of andere oplossing wilt voor alleen dat artikel
- dat het bestelnummer, de artikelnaam en de foto’s zijn toegevoegd
Als op de bestelpagina aparte verkopersvermeldingen staan, gebruik dan de bericht- of claimoptie die hoort bij het artikel van de beschadigde verkoper. Als de marketplace meerdere artikelen onder één bestelnummer groepeert, zorg er dan voor dat je de beschadigde productregel kiest, niet de hele bestelling, zodat de andere artikelen niet per ongeluk worden meegenomen.
Als de verkoper niet reageert of weigert te helpen, open dan een geschil bij de marketplace voor dat beschadigde artikel. Voeg toe:
- het bestelnummer van de marketplace
- de naam van de verkoper
- de artikellijn of het artikel-ID van het beschadigde artikel
- foto’s van de schade en de verpakking
- het antwoord van de verkoper, als je al contact hebt opgenomen
Dit is belangrijk omdat de marketplace meestal kan zien welke verkoper welk artikel heeft geleverd, en een gemengde bestelling vaak per artikel moet worden afgehandeld. Als de schade op transportschade lijkt, kan de vervoerder ook een rol spelen, maar je begint normaal gesproken nog steeds bij de verkoper en de marketplace omdat zij aan de verkoop gekoppeld zijn. Als de marketplace om een referentie van de vervoerder vraagt, gebruik dan het trackingnummer dat voor dat pakket wordt getoond.
Stuur de andere artikelen niet terug en stuur ze ook niet terug, tenzij de verkoper of marketplace daar specifiek om vraagt. Een veelgemaakte fout bij gesplitste bestellingen is de hele levering als één geschil behandelen terwijl maar één artikel van één verkoper is beschadigd.
Als je met een kaart of een andere betaalmethode hebt betaald met een chargeback- of betalingsgeschilprocedure, gebruik die dan alleen als het traject via de verkoper en de marketplace het geschil over het beschadigde artikel niet oplost. Als je die route kiest, gebruik dan hetzelfde bewijs en houd je aan de termijnen van je kaartverstrekker of betaaldienst, omdat die regels verschillen.
Praktische tip: Bewaar één map met de foto’s van het beschadigde artikel, de artikellijn, de naam van de verkoper en het trackingnummer; bij gesplitste bestellingen voorkomt die exacte match dat het geschil aan de verkeerde verkoper wordt gekoppeld.
