Оформляйте спор только по повреждённому товару, а не по всему заказу с несколькими продавцами. Продавец, который продал этот товар, — первый контакт по проблеме, а маркетплейс — следующий шаг, если продавец не решит вопрос или если платформа рассматривает споры централизованно.
Действуйте по порядку:
- Проверьте детали заказа и найдите точного продавца, позицию товара, номер заказа и номер отслеживания для повреждённого товара. В разделённых заказах другие продавцы обычно считаются отдельными случаями, даже если вы оформили всё за один раз.
- Сделайте чёткие фото до того, как начнёте пользоваться товаром, ремонтировать его или выбрасывать что-либо:
- повреждённый товар
- внешнюю упаковку и внутреннюю упаковку
- транспортную этикетку или этикетку с номером отслеживания
- любые видимые повреждения коробки
- Свяжитесь с продавцом именно по этому товару и напишите:
- товар пришёл повреждённым
- вы хотите возврат денег, замену или другое решение только по этому товару
- номер заказа, название товара и фото приложены
Если на странице заказа показаны отдельные записи продавцов, используйте вариант сообщения или претензии, привязанный к товару повреждённого продавца. Если маркетплейс объединяет несколько товаров под одним номером заказа, обязательно выберите именно повреждённую позицию товара, а не весь заказ, чтобы другие товары не были включены по ошибке.
Если продавец не отвечает или отказывается помочь, откройте спор в маркетплейсе именно по этому повреждённому товару. Укажите:
- номер заказа в маркетплейсе
- имя продавца
- позицию повреждённого товара или ID товара
- фото повреждения и упаковки
- ответ продавца, если вы уже с ним связывались
Это важно, потому что маркетплейс обычно видит, какой продавец выполнил какой товар, а смешанный заказ часто нужно разбирать по каждому товару отдельно. Если повреждение похоже на повреждение при доставке, перевозчик тоже может иметь значение, но обычно всё равно сначала обращаются к продавцу и маркетплейсу, потому что они связаны с продажей. Если маркетплейс попросит ссылку на перевозку, используйте номер отслеживания, указанный для этой посылки.
Не возвращайте и не отправляйте обратно другие товары, если только продавец или маркетплейс специально не попросит об этом. Частая ошибка в разделённых заказах — считать всю доставку одним спором, когда затронут только товар одного продавца.
Если вы оплатили картой или другим способом оплаты, где есть процедура чарджбэка или спора по платежу, используйте её только если путь через продавца и маркетплейс не решает претензию по повреждённому товару. Если вы пойдёте этим путём, используйте те же доказательства и соблюдайте сроки, установленные вашим банком или платёжным сервисом, потому что эти правила различаются.
Практический совет: храните в одной папке фото повреждённого товара, позицию заказа, имя продавца и номер отслеживания; в разделённых заказах именно такое точное совпадение помогает не привязать спор к неправильному продавцу.
