Contestez uniquement l’article endommagé, pas toute la commande multi-vendeurs. Le vendeur qui a vendu cet article est le premier contact pour le problème, et la marketplace est l’étape suivante si le vendeur ne le résout pas ou si la plateforme traite les litiges de manière centralisée.
Procédez dans cet ordre :
- Vérifiez les détails de la commande et identifiez le vendeur exact, la ligne d’article, le numéro de commande et le numéro de suivi de l’article endommagé. Dans les commandes fractionnées, les autres vendeurs sont généralement des cas séparés, même si vous avez tout commandé en une seule fois.
- Prenez des photos nettes avant d’utiliser, de réparer ou de jeter quoi que ce soit :
- l’article endommagé
- l’emballage extérieur et l’emballage intérieur
- l’étiquette d’expédition ou l’étiquette de suivi
- tout dommage visible sur le carton
- Contactez le vendeur de cet article précis et indiquez :
- que l’article est arrivé endommagé
- que vous চান un remboursement, un remplacement ou une autre solution pour cet article uniquement
- que le numéro de commande, le nom de l’article et les photos sont joints
Si la page de commande affiche des entrées séparées par vendeur, utilisez l’option de message ou de réclamation liée à l’article du vendeur concerné. Si la marketplace regroupe plusieurs articles sous un seul numéro de commande, assurez-vous de choisir la ligne du produit endommagé, et non la commande entière, afin que les autres articles ne soient pas inclus par erreur.
Si le vendeur ne répond pas ou refuse d’aider, ouvrez un litige auprès de la marketplace pour cet article endommagé. Incluez :
- le numéro de commande de la marketplace
- le nom du vendeur
- la ligne de l’article endommagé ou l’ID de l’article
- des photos des dommages et de l’emballage
- la réponse du vendeur, si vous l’avez déjà contacté
C’est important, car la marketplace peut généralement voir quel vendeur a expédié quel article, et une commande mixte nécessite souvent un traitement article par article. Si les dommages semblent dus au transport, le transporteur peut aussi entrer en jeu, mais vous commencez normalement quand même par le vendeur et la marketplace, car ils sont liés à la vente. Si la marketplace demande une référence transporteur, utilisez le numéro de suivi indiqué pour ce colis.
Ne renvoyez pas et n’expédiez pas les autres articles, sauf si le vendeur ou la marketplace vous le demande expressément. Une erreur fréquente dans les commandes fractionnées consiste à traiter toute la livraison comme un seul litige alors qu’un seul article d’un vendeur est concerné.
Si vous avez payé par carte ou par un autre moyen de paiement avec une procédure de chargeback ou de litige de paiement, utilisez-la uniquement si la démarche auprès du vendeur et de la marketplace ne résout pas la réclamation concernant l’article endommagé. Si vous passez par cette voie, utilisez les mêmes preuves et respectez les délais de votre émetteur de carte ou de votre service de paiement, car ces règles varient.
Conseil pratique : gardez un dossier unique avec les photos de l’article endommagé, la ligne de commande, le nom du vendeur et le numéro de suivi ; dans les commandes fractionnées, cette correspondance exacte évite que le litige soit rattaché au mauvais vendeur.
