Зазвичай так: повернення коштів від одного продавця не заважає вам оскаржити товар іншого продавця в тому самому розділеному замовленні. Важливо, чи за інший товар усе ще не сплачено, його не доставлено, він пошкоджений, відсутній або не відповідає опису, а також чи вважає маркетплейс кожну позицію продавця окремим замовленням.
Спочатку перевірте, як оформлено ваше замовлення.
- Якщо в розділеному замовленні показані окремі назви продавців, рядки товарів, підзамовлення або номери відстеження, розглядайте товар кожного продавця окремо.
- Якщо повернення коштів стосується лише одного товару, збережіть підтвердження цього повернення і оскаржуйте тільки інший товар. Не просіть повернути гроші двічі за одну й ту саму позицію.
- Якщо маркетплейс об’єднує все під одним номером замовлення, скаргу все одно можуть вимагати подавати по кожному товару окремо. Ключовим є рядок замовлення, а не лише загальна сума оформлення.
Що робити зараз:
- Відкрийте деталі замовлення і знайдіть точний рядок для товару, з яким у вас ще є проблема.
- Збережіть повідомлення про повернення коштів для товару іншого продавця. Зверніть увагу на дату повернення, суму та назву товару або рядок замовлення, до якого воно відноситься.
- Збережіть докази лише для товару, який оскаржуєте: статус відстеження, запис про доставку, фото пошкодження або неправильного товару, а також повідомлення з цим продавцем.
- Подайте спір проти продавця або маркетплейсу щодо товару, який залишився, використовуючи відповідний рядок замовлення, назву продавця та номер відстеження, якщо він є.
Найважливіша помилка — змішати обидва товари в одній претензії. Якщо один продавець уже повернув гроші за свою частину, вказуйте це лише як додаткову інформацію. Ваша претензія щодо іншого продавця має стосуватися лише того, що ще не вирішено. Наприклад, якщо один товар прибув і за нього повернули гроші через пошкодження, це не позбавляє вас права оскаржити товар другого продавця, який так і не був доставлений.
Якщо маркетплейс просить вказати загальну суму замовлення, перевірте, чи йдеться про повну суму оформлення, чи лише про несплачений залишок. Це залежить від процедури спору на платформі та від того, як записано розділене замовлення. Шукайте формулювання на кшталт “item”, “sub-order”, “seller order” або “partial refund” на сторінці замовлення, у формі спору чи на сторінці довідки.
Якщо ви не впевнені, чи змінило повернення коштів статус усього замовлення, зверніться не лише до продавця, а до маркетплейсу і запитайте:
- чи повернення було застосовано лише до одного товару, чи до всього замовлення
- чи можна й далі окремо оскаржувати товар іншого продавця
- який номер замовлення, ID товару або номер відстеження їм потрібен для решти претензії
Додайте номер замовлення, посилання на товар, за який уже повернули кошти, і назву продавця для невирішеного товару. Так службі підтримки буде легше побачити, що ви не намагаєтеся отримати компенсацію двічі за один і той самий товар.
Практична порада: зробіть скриншоти сторінки замовлення до і після повернення коштів, щоб можна було показати, за який товар повернули гроші, а товар якого продавця ще залишається предметом спору.
