Meestal wel: een terugbetaling van één verkoper verhindert niet dat je een ander artikel van een andere verkoper in dezelfde gesplitste bestelling betwist. Het gaat erom of het andere artikel nog onbetaald, niet geleverd, beschadigd, ontbrekend of niet zoals beschreven is, en of de marktplaats elke verkopersregel als een aparte bestelling behandelt.
Begin met te controleren hoe je afrekening is opgebouwd.
- Als de gesplitste bestelling aparte verkopersnamen, artikellijnen, subbestellingen of trackingnummers laat zien, behandel je het artikel van elke verkoper apart.
- Als de terugbetaling alleen één artikel dekt, bewaar dan die terugbetalingsbevestiging en betwist alleen het andere artikel. Vraag niet twee keer terugbetaling voor dezelfde regel aan.
- Als de marktplaats alles onder één bestelnummer groepeert, moet de betwisting misschien nog steeds per artikel worden ingediend. Het gaat om de orderregel, niet alleen om het totale afrekenbedrag.
Wat je nu moet doen:
- Open de bestelgegevens en zoek de exacte regel voor het artikel waarmee je nog een probleem hebt.
- Bewaar het terugbetalingsbericht voor het artikel van de andere verkoper. Let op de datum van terugbetaling, het terugbetaalde bedrag en de artikelnaam of orderregel waar het naar verwijst.
- Bewaar alleen het bewijs voor het betwiste artikel: trackingstatus, leveringsregistratie, foto’s van schade of van het verkeerde artikel, en berichten met die verkoper.
- Dien de betwisting in tegen de verkoper of de marktplaats voor het resterende artikel, met de bijbehorende orderregel, verkopersnaam en trackingnummer als dat er is.
De belangrijkste valkuil is om de twee artikelen in één claim te mengen. Als één verkoper zijn deel al heeft terugbetaald, neem dat dan alleen op als achtergrond. Je claim voor de andere verkoper moet gaan over wat nog steeds niet is opgelost. Als bijvoorbeeld één artikel is aangekomen en is terugbetaald omdat het beschadigd was, dan neemt die terugbetaling je recht niet weg om een tweede artikel van een andere verkoper te betwisten dat nooit is aangekomen.
Als de marktplaats om het totale bestelbedrag vraagt, controleer dan of ze het volledige afrekenbedrag bedoelen of alleen het openstaande saldo. Dit hangt af van het betwistingsproces van het platform en van de manier waarop de gesplitste bestelling is vastgelegd. Zoek naar formuleringen zoals “item”, “sub-order”, “seller order” of “partial refund” op de bestelpagina, het betwistingsformulier of de hulppagina.
Als je niet zeker weet of de terugbetaling de status van de hele bestelling heeft veranderd, neem dan contact op met de marktplaats, niet alleen met de verkoper, en vraag:
- of de terugbetaling alleen op één artikel is toegepast of op de hele bestelling
- of het artikel van de andere verkoper nog apart kan worden betwist
- welk order-ID, item-ID of trackingnummer ze nodig hebben voor de resterende claim
Vermeld het bestelnummer, de referentie van het terugbetaalde artikel en de naam van de verkoper van het onopgeloste artikel. Dat maakt het voor support makkelijker om te zien dat je niet probeert hetzelfde artikel twee keer te claimen.
Praktische tip: maak screenshots van de bestelpagina vóór en na de terugbetaling, zodat je kunt laten zien welk artikel is terugbetaald en welk artikel van welke verkoper nog in betwisting is.
