Поръчки с няколко артикула и разделени доставки

Обикновено да, липсващият артикул може да бъде покрит отделно, но това зависи от това как платформата е записала поръчката и дали позволява рекламация за частична доставка. Ако поръчката показва три артикула и са доставени само два, трябва да третирате третия като липсващ сега, а не като общ проблем с „закъсняла поръчка“.

Първо проверете внимателно страницата на поръчката:

• Показва ли един общ номер на поръчка с три реда за артикули, или отделни пратки/номера за проследяване?
• Статусът казва ли, че всички артикули са изпратени, или само някои са били изпратени?
• Има ли събитие за проследяване за липсващия артикул, или само за двата, които са пристигнали?

Този детайл е важен, защото следващата ви стъпка се променя:

• Ако платформата показва отделни редове за артикули или отделно проследяване, отворете сигнал за проблем само за липсващия ред.
• Ако всичко е под една пратка, съобщете частична доставка за поръчката и ясно посочете, че 2 от 3 артикула са пристигнали.

Запазете доказателства, преди да се свържете с когото и да е:

• Обобщението на поръчката, което показва и трите артикула
• Страницата за проследяване за всяка пратка, ако има повече от една
• Снимка на това, което е пристигнало, включително евентуален товарителен лист, етикет или външна кутия
• Съобщението или описанието на продавача, ако е обещавало една пратка или комплект артикули

След това се свържете с продавача или платформата чрез записа на поръчката и бъдете конкретни:

• Посочете, че са пристигнали само два артикула
• Назовете липсващия артикул точно както е изписан в поръчката
• Дайте номера на поръчката и всеки номер за проследяване
• Попитайте дали ще изпратят липсващия артикул, ще възстановят сумата за него или ще обяснят как да отворите иск по защита на купувача за частична доставка

Не го формулирайте като „поръчката е затворена“, освен ако страницата на поръчката в платформата наистина не го показва. Разделена пратка може да остане отворена за един артикул, дори ако две пратки вече са доставени. Важен е статусът на липсващия артикул, а не само на поръчката като цяло.

Ако продавачът каже, че липсващият артикул е изпратен, поискайте доказателството, на което се позовава: номер за проследяване на пратката, дата на изпращане или потвърждение за доставка. Ако не може да свърже липсващия артикул с отделна пратка, това отслабва неговата позиция и ви помага да покажете частично недоставяне.

Ако платформата има срок за иск, проверете точния текст на страницата на поръчката или в секцията за помощ за тази покупка. Срокът може да зависи от платформата, начина на доставка и датата, на която поръчката е била отбелязана като доставена, така че не предполагайте, че е един и същ за всяка поръчка.

Ако процесът на платформата не реши проблема, следващата стъпка може да е спор по карта или чрез доставчика на плащане, но това зависи от начина, по който сте платили, и от процедурата на доставчика. Запазете записа на поръчката, проследяването и съобщенията си на едно място, в случай че ви потрябват по-късно.

Практически съвет: направете една снимка на неотворената външна опаковка до товарителния лист, а после и друга снимка на съдържанието след отваряне; това улеснява показването, че вътре са били само два от трите посочени артикула.

Оспорете продавача, свързан с неуспешния артикул, а не цялата кошница, ако пазарът е разделил плащането ви на отделни поръчки към различни продавачи. Ако не можете да разберете кой продавач е собственик на този артикул, отворете случая към пазара с номера на поръчката и името на артикула, защото пазарът обикновено може да свърже артикула с правилния продавач.

Направете това в този ред:

• Отворете потвърждението на поръчката си и проверете дали неуспешният артикул има собствено име на продавач, номер на под-поръчка или пратка.
• Съпоставете неуспешния артикул с продавача, посочен до него. Обикновено този продавач е първата страна, към която да подадете спор.
• Ако артикулът е част от едно общо плащане, но се изпраща отделно, подайте проблема само за тази конкретна позиция. Не описвайте другите артикули като неуспешни, ако са пристигнали или все още се движат нормално.
• Ако пазарът е единственото място, където се вижда поръчката, използвайте неговия процес за спор или разрешаване и включете името на артикула, номера на поръчката, името на продавача и номера за проследяване на тази пратка, ако има такъв.

Ако артикулът никога не е бил изпратен, основното доказателство е страницата на поръчката, която показва този продавач и артикул. Ако е бил изпратен, но е спрял по време на транспортиране, по-важен е статусът на проследяването. Запазете датата на статуса и последното сканиране, защото статус „доставено“, застинал статус „в транзит“ или „върнато на подателя“ могат да доведат до различни резултати.

Ако са участвали различни продавачи, често срещана грешка е да подадете жалбата срещу грешния продавач само защото всичко е платено наведнъж. Плащането може да е било събрано в една транзакция, но отговорността за неуспешния артикул все пак може да е на продавача, посочен за този конкретен продукт. Използвайте името на продавача, показано до артикула, а не само името на пазара в извлечението по картата ви.

Ако пазарът не го разреши или ако плащането ви е отишло директно към продавача без ясен процес за спор през пазара, следващата ви стъпка зависи от начина на плащане. Спорът към издателя на картата е за платежната транзакция, а не за отношенията с продавача, така че дръжте потвърждението на поръчката и доказателствата за проследяване под ръка, ако по-късно ви потрябва този вариант.

Изпратете на която и да е страна, с която се свързвате:

• номер на поръчката
• име на артикула и име на продавача
• номер за проследяване, ако артикулът е изпратен
• екранни снимки или снимки, показващи проблема
• датата и статуса на последната актуализация на проследяването

Ако не сте сигурни дали неуспешният артикул има собствен запис при продавача, това е фактът, който най-много променя следващата стъпка. Проверете първо детайлите на поръчката, защото те показват дали да оспорите един продавач, пазара или и двете последователно.

Практически съвет: направете една екранна снимка, която показва неуспешния артикул, името на продавача и номера на поръчката заедно, преди да започнете спора.

Оспорете само повредения артикул, а не цялата поръчка от няколко продавача. Продавачът, който е продал този артикул, е първият ви контакт за проблема, а пазарната платформа е следващата стъпка, ако продавачът не го реши или ако платформата обработва споровете централизирано.

Направете това по ред:

• Проверете детайлите на поръчката и идентифицирайте точния продавач, реда на артикула, номера на поръчката и номера за проследяване на повредения артикул. При разделени поръчки другите продавачи обикновено са отделни случаи, дори ако сте направили всичко с една покупка.
• Направете ясни снимки, преди да използвате, ремонтирате или изхвърлите каквото и да е:
• повредения артикул
• външната опаковка и вътрешната опаковка
• транспортния етикет или етикета за проследяване
• всякакви видими повреди по кутията
• Свържете се с продавача за този конкретен артикул и кажете:
• артикулът е пристигнал повреден
• искате възстановяване на сумата, замяна или друго решение само за този артикул
• номерът на поръчката, името на артикула и снимките са приложени

Ако страницата на поръчката показва отделни записи за продавачите, използвайте опцията за съобщение или рекламация, свързана с артикула на повредения продавач. Ако платформата групира няколко артикула под един номер на поръчка, уверете се, че избирате повредения продукт, а не цялата поръчка, за да не бъдат включени по погрешка другите артикули.

Ако продавачът не отговори или откаже да помогне, отворете спор с платформата за този повреден артикул. Включете:

• номера на поръчката в платформата
• името на продавача
• реда на повредения артикул или ID на артикула
• снимки на повредата и опаковката
• отговора на продавача, ако вече сте се свързали с него

Това е важно, защото платформата обикновено може да види кой продавач е изпълнил кой артикул, а смесената поръчка често изисква обработка артикул по артикул. Ако повредата изглежда като щета при доставка, превозвачът също може да има значение, но обикновено пак започвате с продавача и платформата, защото те са свързани с продажбата. Ако платформата поиска референтен номер на превозвача, използвайте номера за проследяване, показан за тази пратка.

Не връщайте и не изпращайте обратно другите артикули, освен ако продавачът или платформата изрично не поиска това. Често срещана грешка при разделени поръчки е да се третира цялата доставка като един спор, когато е засегнат само артикулът на един продавач.

Ако сте платили с карта или с друг метод на плащане, който има процедура за chargeback или спор по плащането, използвайте я само ако пътят през продавача и платформата не реши претенцията за повредения артикул. Ако тръгнете по този път, използвайте същите доказателства и спазвайте сроковете на вашия издател на картата или платежната услуга, защото тези правила се различават.

Практически съвет: Дръжте една папка със снимките на повредения артикул, реда в поръчката, името на продавача и номера за проследяване; при разделени поръчки точното съвпадение е това, което предотвратява свързването на спора с грешния продавач.

Частичното възстановяване на сума за един артикул не решава автоматично проблема с другите липсващи артикули. Ако останалата част от поръчката също липсва, третирайте това като отделен проблем и поискайте преглед на цялата поръчка, а не само на възстановения артикул.

Направете това днес:

• Отворете детайлите на поръчката и проверете дали артикулите е трябвало да дойдат в една пратка или в няколко отделни пратки.
• Прегледайте известието за възстановяване на сума и вижте точно за кой редов артикул се отнася. Частичното възстановяване може да покрива само един липсващ продукт, а не цялата поръчка.
• Проверете проследяването за всеки номер на пратка, ако поръчката има повече от една. Разделената поръчка често има отделни събития за проследяване, така че една пратка може да е възстановена, докато друга все още е в транзит или е изгубена.
• Запазете доказателства, преди случаят да промени статуса си:
• страницата на поръчката с всички изброени артикули
• съобщението или разписката за възстановяване на сума
• страниците за проследяване или сканиранията при доставка
• съобщенията с продавача или marketplace-а

Ако останалите артикули все още са отбелязани като чакащи, забавени или в транзит, помолете продавача или marketplace-а да потвърди дали тези артикули имат отделен номер за проследяване или дата на изпращане. Това е важно, защото липсващите артикули може да се разглеждат като втори проблем с доставката, а не като част от първото възстановяване.

Ако проследяването показва, че цялата поръчка е доставена, но артикули липсват, докладвайте поръчката като непълна. В това съобщение бъдете конкретни:

• кои артикули липсват
• кой артикул вече е бил частично възстановен
• какво показва проследяването за пратката или пратките
• номерът на поръчката и всяка референция за възстановяване

Ако продавачът вече е възстановил сумата за един артикул, но игнорира останалите, ескалирайте проблема чрез процеса за спор или рекламация на marketplace-а. Използвайте същия номер на поръчката и приложете доказателство, че останалите артикули никога не са били получени. Не приемайте, че частичното възстановяване затваря случая, освен ако marketplace-ът не каже, че цялата поръчка е решена.

Ако случаят в marketplace-а е затворен след частичното възстановяване, проверете дали позволява да отворите нова рекламация за липсващите артикули или да добавите липсващите редови артикули към съществуващия запис на поръчката. Ако не позволява, може да се наложи да преминете към процеса за спор на вашия доставчик на плащания, но това зависи от картовия или портфейлния доставчик и от причината, посочена в записите за поръчката и възстановяването.

Ключовият въпрос е дали липсващите артикули са били в същата пратка като възстановения артикул или в отделна пратка. Това решава дали става дума за една непълна доставка или за няколко.

Практически съвет: когато пишете на поддръжката, копирайте точните имена на продуктите от страницата на поръчката, защото „липсващи артикули“ се проследява много по-лесно, когато изброите редовите артикули един по един.

Обикновено да, но не винаги в един и същ случай. Ако артикулите са продадени и изпратени от различни продавачи, може да се наложи да отворите отделен спор или рекламация за всеки продавач, освен ако системата за поръчки на платформата не ви позволява да добавите няколко артикула към една жалба.

Първо проверете как е разделена поръчката:

• Вижте името на продавача или ID-то на продавача за всеки артикул.
• Проверете дали всеки артикул има собствен номер на пратка или проследяване.
• Вижте дали страницата на поръчката показва един общ номер на поръчка или няколко под-поръчки.

Това е важно, защото продавачът, който отговаря за даден артикул, обикновено е този, свързан с неговата обява, пратка и запис за проследяване. Ако включите всички артикули в един спор, когато платформата очаква по един продавач на случай, искането може да се забави или да бъде прегледано само частично.

Какво да направите днес:

• Отворете детайлите на поръчката и съпоставете всеки проблемен артикул с неговия продавач.
• Запазете обобщението на поръчката, имената на артикулите, имената на продавачите, статуса на доставката и номерата за проследяване.
• Ако артикулите са от различни продавачи, подгответе отделна жалба за всеки един, освен ако платформата ясно не казва, че един случай може да обхване всички.
• Ако платформата използва една страница на поръчката за няколко продавача, попитайте поддръжката дали трябва да отворите един спор за всеки продавач или един спор за всяка поръчка.

Когато се свържете с marketplace-а или продавача, задайте един ясен въпрос: може ли този спор да включва няколко продавача, или са нужни отделни случаи за всеки артикул, свързан с продавач? Включете номера на поръчката и името на продавача за всеки артикул, както и точния проблем за всеки артикул, например „не е доставен“, „повреден“ или „грешен артикул“.

Ако един артикул е наред, а друг не е, дръжте жалбите отделни в бележките си, дори ако платформата ви принуждава да използвате една форма. Това помага да не се смесят доказателствата и улеснява показването кой продавач отговаря за кой артикул.

Ако marketplace-ът позволява само един спор на поръчка, не гадайте как ще бъде разделен. Проверете дали формата позволява да изберете отделни артикули, да добавите отделни снимки или да опишете всеки артикул поотделно. Ако не позволява, попитайте поддръжката как да добавите втория продавач, без да затваряте първото искане.

Ако сте платили с една транзакция, платежният запис пак помага, но решението по спора може да зависи от това как marketplace-ът е разпределил артикулите вътрешно. Затова името на продавача, редът на артикула и номерът за проследяване са по-важни от общата сума при плащането.

Практичен съвет: направете си сега прост списък с по един ред за всеки артикул: име на артикула, име на продавача, номер за проследяване и точния проблем, за да можете да отворите правилния спор, без да смесвате случаите.

Защитата на купувача може да важи отделно за всеки артикул, но трябва да го проверите на ниво артикул. При поръчка от няколко продавача една покупка може да съдържа няколко различни продавача и защитата за един ред не доказва автоматично защитата за останалите.

Проверете всеки артикул поотделно:

• Отворете детайлите на поръчката и прегледайте всеки ред поотделно, а не само общата сума на поръчката.
• За всеки артикул запишете името на продавача или ID на продавача, цената на артикула и номера на поръчката или артикула.
• Потърсете текст като „buyer protection“, „purchase protection“, „money-back guarantee“, „eligible“ или дата на изтичане на защитата до съответния артикул.
• Проверете дали платформата показва отделни номера за проследяване или статуси на доставка за различните артикули. Отделното проследяване често означава отделни пратки, но само по себе си не доказва отделна защита.

Ключовият въпрос е дали marketplace-ът свързва защитата с цялата поръчка или с всеки артикул поотделно. Това зависи от собствените правила на платформата, от продавача, от категорията на продукта и понякога от начина на плащане или датата на покупката. Ако на страницата на поръчката не е ясно посочено, че защитата важи за артикула, не приемайте, че важи.

Следвайте тази логика:

• Ако всеки артикул има свой собствен статус или срок на защита, запазете екранна снимка на всеки от тях. Това е най-силното доказателство, ако по-късно трябва да подадете искане.
• Ако поръчката показва едно общо известие за защита за цялата поръчка, попитайте екипа за поддръжка на marketplace-а дали това известие обхваща всеки ред поотделно или само поръчката като една покупка.
• Ако един продавач има различни условия за доставка или връщане, проверете дали тези условия са посочени в детайлите на артикула или в политиката на продавача, защото артикул, продаден от различен продавач, може да се обработва отделно.

Ако нещо не е ясно, попитайте marketplace-а, а не само продавача, защото marketplace-ът може да потвърди как се прилага защитата на купувача при разделени или многопродавачни поръчки. Когато се свържете с тях, включете:

• номера на поръчката
• името на всеки артикул и продавач
• датата на покупката
• всеки текст за защита, показан на страницата на поръчката
• номера за проследяване на артикула, за който питате

Най-важният липсващ факт е текстът на платформата на страницата на поръчката. Този текст показва дали защитата е само за конкретния артикул или за цялата поръчка и може също да показва различен срок за всеки артикул.

Практически съвет: преди да чакате доставката, направете екранни снимки на всеки ред с артикул, на които се виждат продавачът, датата на поръчката и всеки етикет за защита, за да можете по-късно да свържете всяка пратка с правилното искане.

Не, обикновено не трябва да чакате само защото другите артикули са пристигнали. Ако един артикул липсва, най-сигурният ход е да повдигнете проблема сега, освен ако поръчката ясно не е била разделена на отделни пратки и липсващият артикул все още има собствено активно проследяване.

Първо проверете страницата на поръчката и данните за проследяване:

• Ако комплектът има един номер на поръчка, но отделни номера на пратки, потърсете второ проследяване, втора дата на изпращане или статус, който показва, че липсващият артикул все още е в транзит.
• Ако има само една пратка и тя е доставена непълна, докладвайте го като липсващ артикул веднага щом го забележите.

Това е важно, защото ако чакате твърде дълго, може да стане по-трудно да докажете, че пратката е пристигнала непълна. Запазете потвърждението на поръчката, страницата за проследяване и снимка на това, което сте получили, особено ако етикетът на пакета, товарителницата или списъкът на съдържанието показват, че липсващият артикул е трябвало да бъде включен.

Какво да направите след това:

• Отворете детайлите на поръчката и проверете дали липсващият артикул е бил посочен като част от същата пратка или като отделна пратка.
• Сравнете списъка с артикулите със съдържанието на пратката. Ако фактурата или товарителницата показва няколко артикула, но са пристигнали само някои от тях, това е полезно доказателство.
• Свържете се с продавача или marketplace и посочете точно кой артикул липсва, а не само че пакетът е бил „непълен“.
• Включете номера на поръчката, номера за проследяване, датата на доставка и снимки, ако пратката е пристигнала повредена или повторно запечатана.

Ако проследяването показва разделена доставка:

• Чакайте само докато изтече очакваната дата на доставка за липсващата пратка.
• След това отворете спора или рекламацията, като приложите и двата записа за проследяване.
• Попитайте дали липсващият артикул има собствен ID на пратката или дали поръчката е била сглобена погрешно с липса на артикул.

Ако няма разделено проследяване:

• Не приемайте, че продавачът ще изпрати липсващия артикул по-късно.
• Отворете спора или искането за защита на купувача веднага, защото проблемът не е забавена пратка, а непълна доставка.

Точният срок за отваряне на спор зависи от marketplace-а или метода на плащане, така че проверете страницата на поръчката за прозореца за спор, крайния срок за рекламация или датата на изтичане на защитата на купувача. Ако виждате статус като „доставено“, но е пристигнала само част от комплекта, уверете се, че жалбата ви казва „частична доставка“ или „липсващ артикул“, а не просто „не е получено“.

Не потвърждавайте получаването, не затваряйте поръчката и не отбелязвайте всичко като доставено, докато липсващият артикул не бъде решен. Ако продавачът ви помоли да чакате, попитайте го писмено дали изпраща липсващия артикул отделно и да ви даде новия номер на пратката или датата на изпращане.

Практически съвет: направете една снимка, на която се виждат всички получени артикули заедно с опаковката, преди да отворите спора, защото това помага да се докаже, че поръчката е пристигнала непълна.

Да, в много смесени поръчки можете да поискате възстановяване само за артикула, който никога не е бил изпратен, а не за цялата поръчка. Точният подход зависи от това как пазарът е записал поръчката: една обща покупка може все пак да съдържа отделни артикули от различни продавачи, а неизпратеният артикул обикновено е този, за който трябва да подадете спор.

Започнете от страницата на поръчката и проверете статуса на всеки артикул, а не само общия статус на поръчката. Трябва да видите кой артикул е отбелязан като изпратен, доставен, в изчакване, отменен или неизпълнен. Ако липсващият артикул няма номер за проследяване, няма сканиране за изпращане или все още показва „не е изпратен“ след обещаната от продавача дата за изпращане, това е артикулът, за който трябва да подадете искане.

Направете следното:

• Отворете детайлите на поръчката и идентифицирайте точния име на артикула, вариант, количество и продавач.
• Запазете доказателство, че артикулът никога не е бил изпратен: екран със статуса на артикула, потвърждението на поръчката и всяка страница за проследяване, която показва, че няма изпращане или движение.
• Пишете на продавача или отворете спор в платформата само за този конкретен артикул.
• Посочете ясно, че искате частично възстановяване за неизпратения артикул и искате останалата част от поръчката да остане без промяна.

Когато се свързвате с продавача или платформата, включете:

• Номер на поръчката
• Име на артикула или SKU
• Дата, на която е трябвало да бъде изпратен артикулът
• Кратка бележка, че другите артикули са били изпратени или получени, но този не е бил

Ако поръчката е разделена между няколко продавача, първо се свържете с продавача, отговорен за липсващия артикул. Ако този продавач не отговори или откаже, използвайте процедурата за рекламация на платформата за тази част от поръчката. Ако платформата третира покупката като една поръчка, но има поддръжка на ниво артикул, изберете опцията за конкретния артикул, вместо да искате възстановяване за цялата поръчка, освен ако не искате да върнете всичко.

Ако продавачът казва, че артикулът „ще пристигне по-късно“, проверете дали това е само обещание или дали страницата на поръчката все още показва активна пратка. Закъсняло обещание не е същото като доказателство, че артикулът е изпратен. Ако няма номер за проследяване или сканиране от превозвача, продължете да го третирате като неизпратен, докато продавачът не даде проверими данни за изпращане.

Най-важното нещо, което променя следващата ви стъпка, е срокът за рекламация на платформата. Този краен срок варира според платформата и вида на поръчката, затова проверете секцията за помощ, свързана с вашата поръчка, и потърсете последната дата за отваряне на искане за възстановяване или спор. Запазете показаната там дата, защото пропускането ѝ може да блокира процеса на възстановяване за конкретния артикул, дори ако той никога не е бил изпратен.

Ако сте платили с карта или друг метод на плащане и процедурата през платформата не успее, това е отделна стъпка от искането към продавача. Използвайте я само ако процесът в платформата не реши проблема с възстановяването за липсващия артикул и включете същия номер на поръчката, детайлите за артикула и доказателството, че само един артикул не е бил изпратен.

Практически съвет: направете една екранна снимка, която показва цялата поръчка със статуса на всеки артикул, защото тази една страница често е най-бързото доказателство, че само една част от смесената поръчка никога не е била изпратена.

Съберете доказателства, които показват както какво сте поръчали, така и какво действително е пристигнало. При спор за частична доставка най-полезни са потвърждението на поръчката, данните за проследяване на всяка пратка, свързана с тази поръчка, и ясни снимки на пратката и съдържанието веднага след като я отворите.

Започнете с записа на поръчката. Запазете или направете снимка на страницата, която показва:

• всички артикули в поръчката с няколко артикула
• имената на артикулите, количествата и номера на поръчката, ако има такъв
• обещанието на продавача, ако пише, че артикулите се изпращат заедно или отделно

След това проверете дали поръчката е разделена на повече от една пратка. Това е важно, защото продавачът може да е прав, че „всичко е изпратено“, ако поръчката е изпратена в отделни пакети. Потърсете:

• повече от един номер за проследяване
• отделни дати на „изпратено“
• записи за проследяване, които съответстват на различни пратки

Ако сте получили само една пратка, запазете външната опаковка и етикета. Снимайте:

• транспортния етикет
• всяка товарителница или фактура вътре в пратката
• кутията или плика, преди да ги изхвърлите
• съдържанието, подредено точно както е получено

Ако е възможно, направете една непрекъсната серия от снимки или кратко видео, докато отваряте пратката. Това е особено полезно, ако кутията е изглеждала запечатана и неповредена, но липсва артикул. Ясен запис на отварянето помага да се покаже, че липсващият артикул не е бил просто пропуснат.

Ако в пратката има товарителница, сравнете я със страницата на поръчката. Товарителницата може да покаже дали продавачът е посочил всички артикули в тази пратка или само част от тях. Ако товарителницата показва само някои артикули, това е важно доказателство за разделена пратка или непълно опаковане. Ако няма товарителница, посочете това в спора и запазете празната опаковка.

Също така запазете всички съобщения с продавача. Ако се свържете с него, задайте конкретен въпрос: „Моля, потвърдете в коя пратка или с кой номер за проследяване се намира липсващият артикул и изпратете доказателство, че е бил опакован и изпратен.“ Помолете за списък на опаковката, разбивка на пратката или доказателство за отделно изпращане. Това е по-полезно от общо искане от типа „моля, проверете“.

Ако проследяването показва, че пратката е доставена, но един артикул липсва, най-силното ви доказателство обикновено е:

• статусът на проследяването за доставката
• страницата на поръчката, която показва липсващия артикул
• снимки на получената пратка и съдържанието
• отговорът на продавача, че всичко е изпратено

Ако проследяването показва повече от една пратка, не приемайте първата доставка за цялата поръчка. Проверете дали останалата пратка все още е в транзит или е отбелязана като доставена под друг номер. Ако подадете спор твърде рано, продавачът може да се позове на втория номер за проследяване, за да го отхвърли.

Съхранявайте всички доказателства на едно място, като датите са видими. Запазете екранни снимки, преди нещо да се промени в приложението или на уебсайта, защото страниците на поръчките и записите за проследяване могат да се актуализират по-късно.

Практически съвет: включвайте името или SKU на липсващия артикул във всяко съобщение и всяка екранна снимка, за да може продавачът или платформата да свърже доказателството ви с точната част от поръчката, която никога не е пристигнала.

Обикновено да: възстановяването на сумата от един продавач не ви спира да оспорите отделен артикул на друг продавач в същата разделена поръчка. Важното е дали другият артикул все още е неплатен, недоставен, повреден, липсващ или не е както е описан, и дали пазарната платформа третира всеки ред на продавач като отделна поръчка.

Първо проверете как е структурирано плащането ви.

• Ако разделената поръчка показва отделни имена на продавачи, редове с артикули, под-поръчки или номера за проследяване, третирайте артикула на всеки продавач отделно.
• Ако възстановяването на сумата покрива само един артикул, запазете потвърждението за това възстановяване и оспорете само другия артикул. Не искайте възстановяване два пъти за един и същ ред.
• Ако пазарната платформа групира всичко под един номер на поръчка, може пак да се наложи спорът да бъде подаден артикул по артикул. Ключов е редът на артикула, а не само общата сума на плащането.

Какво да направите сега:

• Отворете детайлите на поръчката и намерете точния ред за артикула, с който все още имате проблем.
• Запазете съобщението за възстановяване на сумата за артикула на другия продавач. Потърсете датата на възстановяването, върнатата сума и името на артикула или реда на поръчката, за който се отнася.
• Запазете доказателствата само за оспорвания артикул: статус на проследяването, запис за доставката, снимки на повредата или на грешния артикул и съобщенията с този продавач.
• Подайте спора срещу продавача или пазарната платформа за оставащия артикул, като използвате съответния ред на поръчката, името на продавача и номера за проследяване, ако има такъв.

Най-важният капан е да смесите двата артикула в едно искане. Ако един продавач вече е възстановил своята част, включете това само като допълнителна информация. Вашето искане за другия продавач трябва да се фокусира върху това, което все още не е решено. Например, ако един артикул е пристигнал и е бил възстановен, защото е бил повреден, това възстановяване не отнема правото ви да оспорите артикул на втори продавач, който изобщо не е пристигнал.

Ако пазарната платформа поиска обща сума на поръчката, проверете дали има предвид пълната сума на плащането или само неплатения остатък. Това зависи от процеса за спорове на платформата и от начина, по който е записана разделената поръчка. Търсете формулировки като „артикул“, „под-поръчка“, „поръчка на продавач“ или „частично възстановяване“ на страницата на поръчката, във формуляра за спор или на страницата за помощ.

Ако не сте сигурни дали възстановяването е променило статуса на цялата поръчка, свържете се с пазарната платформа, а не само с продавача, и попитайте:

• дали възстановяването е приложено само към един артикул или към цялата поръчка
• дали артикулът на другия продавач все още може да бъде оспорен отделно
• какъв номер на поръчка, ID на артикул или номер за проследяване им е нужен за оставащото искане

Включете номера на поръчката, референцията на възстановения артикул и името на продавача на нерешения артикул. Това улеснява поддръжката да види, че не се опитвате да поискате обезщетение два пъти за един и същ артикул.

Практически съвет: направете екранни снимки на страницата на поръчката преди и след възстановяването, за да можете да покажете кой артикул е бил възстановен и кой артикул на кой продавач все още е в спор.

Първо проверете детайлите на поръчката: когато една поръчка е разделена, номерът за проследяване обикновено принадлежи на пратка, а не на цялата поръчка. Най-сигурният начин да съпоставите артикулите е да сравните редовете на поръчката в marketplace-а, съобщението за изпращане от продавача и страницата за проследяване на всяка куриерска пратка, преди да подадете рекламация за липсващ или повреден артикул.

Направете това по ред:

• Отворете страницата на поръчката и потърсете отделни записи за изпращане, номера на пратки или повече от един номер за проследяване.
• Съпоставете всеки номер за проследяване с името на артикула, SKU или реда на артикула, показани на страницата на поръчката или във фактурата.
• Отворете страницата за проследяване на всяка куриерска пратка и сравнете детайлите. Полезни насоки могат да бъдат датата на изпращане, статусът на доставката, теглото на пратката, пощенският код на дестинацията или името на подателя, ако куриерът го показва.
• Проверете съобщенията от продавача или имейла за изпращане. Продавачите често казват кой артикул е изпратен в коя пратка, особено когато поръчката съдържа няколко артикула.

Ако страницата на поръчката вече показва по един номер за проследяване за всяка пратка, използвайте това като основна справка. Ако страницата показва само един номер на поръчка и няколко артикула, но проследяването не е ясно, поискайте от продавача разбивка по пратки и артикули или списък за опаковане. Включете:

• номера на поръчката ви
• всеки номер за проследяване, който виждате
• имената на артикулите или номерата на артикулите
• кратка молба като: „Моля, потвърдете кой номер за проследяване към кой артикул принадлежи.“

Ако една пратка е отбелязана като доставена, а друга все още е в транзит, не приемайте, че липсващият артикул е изгубен. При разделени пратки пакетите често се движат отделно. Изчакайте статуса на проследяване на останалата пратка или последната показана дата за доставка в поръчката, преди да отворите рекламация за липсващ артикул.

Ако една пратка е доставена, но липсва артикул или е повреден, проверете детайлите на пакета, преди да подадете рекламация:

• статуса на проследяване за точно тази пратка
• етикета на пратката и номера за проследяване върху кутията
• снимки на външната опаковка и съдържанието, особено ако кутията е изглеждала отворена, смачкана или преопакована

Най-важното е връзката между пратката и артикула. Ако не можете да я видите в marketplace-а, обикновено продавачът, а не куриерът, е този, който може да потвърди кой артикул е бил в коя пратка. Куриерът може да потвърди какво се е случило с една пратка, но не винаги и кой продукт е бил опакован вътре.

Запазете страницата на поръчката, всички номера за проследяване, съобщенията от продавача и всякакво доказателство за доставка, преди да се свържете с поддръжката. Тези записи помагат да покажете дали проблемът е липсваща пратка, липсващ артикул в доставена пратка или просто разделена пратка, която още не е приключила.

Практичен съвет: направете една екранна снимка, която показва реда на поръчката, номера за проследяване и статуса на изпращане за всяка пратка заедно, за да можете по-късно да ги съпоставите без да гадаете.

Обикновено получавате обратно сумата, която реално сте платили за липсващия артикул след разпределяне на отстъпката върху цялата поръчка, а не пълната цена на артикула преди купона. Ако купонът е бил приложен към цялата кошница, възстановяването често се преизчислява пропорционално, така че отстъпката може да се разпредели между всички артикули и сумата за липсващия артикул може да е по-ниска от каталожната му цена.

Какво да направите сега:

• Отворете обобщението на поръчката и потърсете разбивка по артикули.
• Трябва да видите първоначалната цена на всеки артикул, приложената отстъпка и крайната платена сума.
• Ако пазарът показва само една обща сума за цялата поръчка, това обикновено означава, че купонът е бил разпределен между артикулите и възстановяването трябва да се преизчисли от общо платената сума.
• Проверете дали купонът е бил за конкретен артикул или за цялата кошница.
• Ако купонът е бил свързан с един артикул, възстановяването за този липсващ артикул обикновено се основава на платената цена на този артикул.
• Ако купонът е имал минимална стойност на поръчката или е бил приложен към цялата поръчка, продавачът или пазарът може да намали възстановяването, защото останалите артикули вече се запазват без този липсващ артикул в кошницата.
• Запазете потвърждението на поръчката, фактурата и данните за отстъпката.
• Това са най-полезните документи, ако трябва да поискате коригирано възстановяване.
• Запазете и събитието за проследяване или запис за доставката, който показва, че артикулът е липсвал, защото изчисляването на възстановяването има значение едва след като липсващият артикул е потвърден.

Ако предложената сума за възстановяване изглежда твърде ниска, поискайте от продавача или пазара да покажат изчислението стъпка по стъпка. Попитайте ги:

• как е била разпределена отстъпката между артикулите,
• каква сума са използвали като платена цена на липсващия артикул,
• и дали някаква част от отстъпката е била преразпределена към артикулите, които сте запазили.

Това е важно, защото различните платформи обработват споделените отстъпки по различен начин. Някои възстановяват директно нетната платена стойност на липсващия артикул. Други първо преизчисляват поръчката след премахване на липсващия артикул, особено когато купонът е зависел от общата стойност на цялата кошница или от покупката на няколко артикула заедно.

Ако по-късно се намесят вашият платежен доставчик или издателят на картата, изпратете им същата разбивка. Обикновено им трябват общата сума на поръчката, възстановената сума и причината, поради която възстановяването се оспорва, а не само твърдение, че „един артикул липсва“.

Единственият детайл, който променя отговора най-много, е дали купонът е бил свързан с един артикул или е бил споделен върху цялата поръчка. Проверете текста в страницата на поръчката или във фактурата за това, преди да приемете възстановяването.

Практичен съвет: направете екранна снимка на обобщението на поръчката, преди да бъде издадено възстановяването, защото след като платформата преизчисли споделена отстъпка, първоначалното разпределение на отстъпката може вече да не е видимо.

Да. Обичайно е една marketplace поръчка да бъде разделена на няколко пакета и да бъде доставена в различни дни, особено ако артикулите идват от различни складове или продавачи.

Важно е да проверите дали страницата на поръчката вече показва отделни редове за пратките или отделни номера за проследяване. Ако е така, тогава е нормално един пакет да пристигне преди останалите. Всеки пакет трябва да се проследява отделно и срокът за доставка/защита може да тече отделно за всяка пратка, а не за цялата поръчка.

Направете това днес:

• Отворете детайлите на поръчката и вижте статуса на доставка на всеки артикул.
• Запазете или направете екранна снимка на всеки номер за проследяване, статуса на пакета и показаната ориентировъчна дата на доставка.
• Проверете дали страницата показва неща като „частично изпратено“, отделни ID на пратки или повече от един пакет.

Ако виждате отделни номера за проследяване или записи за пратки, следете всяка от тях поотделно. Не приемайте, че поръчката е непълна само защото една кутия е пристигнала първа.

Ако страницата на поръчката показва само една пратка, но по-късно продавачът или превозвачът казва, че поръчката е разделена, поискайте от тях да потвърдят:

• кои артикули са във всеки пакет
• кой номер за проследяване към кой пакет принадлежи
• дали някой пакет все още е в транзит или чака да бъде предаден

Ако е пристигнал само един пакет и нещо още липсва, следващата стъпка зависи от статуса на проследяването:

• Ако останалият пакет все още е отбелязан като движи се, в транзит или все още недоставен, изчакайте конкретният номер за проследяване да се обнови.
• Ако проследяването показва доставено, но не сте получили този пакет, първо проверете внимателно данните за доставката: датата на доставка, мястото на доставка и дали е отбелязано като доставено до съсед, пощенска кутия, шкаф за пратки, рецепция или пощенско помещение.
• Ако страницата на поръчката не показва разделени пратки и продавачът не може да обясни липсващия артикул, свържете се с marketplace или продавача с номера на поръчката и всички номера за проследяване.

Полезни доказателства, които да запазите:

• потвърждението на поръчката
• всяка страница за проследяване или номер за проследяване
• екранни снимки, показващи отделен статус на пратките, ако има такива
• снимки на пакетите и етикетите, когато пристигнат
• съобщения от продавача или marketplace, обясняващи разделянето

Това е важно, защото един доставен пакет не винаги означава, че цялата поръчка е завършена. Най-важното е да проверите дали липсващите артикули имат собствен запис за пратка. Ако имат, историята на проследяване за тази пратка определя следващата ви стъпка, а не статусът на доставка на първия пакет.

Практически съвет: ако чакате няколко пакета, направете отделна бележка за всеки номер за проследяване, за да можете да съпоставите получения пакет с точния списък на артикулите в поръчката.