Večpredmetna in razdeljena naročila

Običajno da, manjkajoči izdelek je lahko krit posebej, vendar je to odvisno od tega, kako tržnica vodi naročilo in ali omogoča zahtevek za delno dostavo. Če naročilo prikazuje tri izdelke in sta bila dostavljena samo dva, morate tretjega obravnavati kot manjkajočega zdaj, ne kot splošen problem »poznega naročila«.

Najprej natančno preverite stran naročila:

• Ali prikazuje eno skupno številko naročila s tremi postavkami ali ločene pošiljke/sledilne številke?
• Ali status kaže, da so bili odposlani vsi izdelki, ali samo nekateri?
• Ali obstaja sledilni dogodek za manjkajoči izdelek ali samo za tista dva, ki sta prispela?

Ta podrobnost je pomembna, ker se vaš naslednji korak spremeni:

• Če platforma prikazuje ločene postavke ali ločeno sledenje, odprite prijavo težave samo za manjkajočo postavko.
• Če je vse pod eno pošiljko, prijavite delno dostavo za naročilo in jasno povejte, da sta prispela 2 od 3 izdelkov.

Preden kontaktirate kogarkoli, shranite dokaze:

• povzetek naročila, ki prikazuje vse tri izdelke
• stran s sledenjem za vsak paket, če jih je več kot en
• fotografijo tega, kar je prispelo, vključno s kakršnim koli dobavnim listom, nalepko ali zunanjo škatlo
• sporočilo prodajalca ali opis, če je obljubljal en paket ali komplet izdelkov

Nato prek zapisa naročila kontaktirajte prodajalca ali tržnico in bodite natančni:

• povejte, da sta prispela samo dva izdelka
• manjkajoči izdelek navedite točno tako, kot je zapisan v naročilu
• navedite številko naročila in morebitno sledilno številko
• vprašajte, ali bodo poslali manjkajoči izdelek, izdali vračilo za ta izdelek ali pojasnili, kako odpreti zahtevek za zaščito kupca zaradi delne dostave

Ne opišite tega kot »naročilo je zaprto«, razen če to dejansko piše na strani naročila platforme. Razdeljena pošiljka je lahko še vedno odprta za en izdelek, tudi če sta bila dva paketa že dostavljena. Ključno je stanje za manjkajoči izdelek, ne le za naročilo kot celoto.

Če prodajalec pravi, da je bil manjkajoči izdelek odposlan, zahtevajte dokaz, na katerega se opira: sledilno številko paketa, datum odpreme ali potrditev dostave. Če manjkajočega izdelka ne more povezati z ločeno pošiljko, to oslabi njegov primer in vam pomaga pokazati delno nedostavo.

Če ima tržnica rok za zahtevek, preverite natančno besedilo na strani naročila ali v razdelku pomoči za ta nakup. Rok je lahko odvisen od platforme, načina dostave in datuma, ko je bilo naročilo označeno kot dostavljeno, zato ne predvidevajte, da je enak za vsako naročilo.

Če postopek na tržnici tega ne reši, je naslednji korak morda spor pri kartici ali ponudniku plačila, vendar je to odvisno od tega, kako ste plačali, in od postopka ponudnika. Zapis naročila, sledenje in sporočila hranite na enem mestu, če jih boste pozneje potrebovali.

Praktični nasvet: naredite eno fotografijo neodprte zunanje embalaže poleg dobavnega lista, nato pa še eno fotografijo vsebine po odprtju; tako boste lažje pokazali, da sta bila v notranjosti le dva od treh navedenih izdelkov.

Izpodbijajte prodajalca, ki je povezan z neuspešno postavko, ne celotne košarice, če je tržnica vaš nakup razdelila na ločena naročila pri posameznih prodajalcih. Če ne morete ugotoviti, kateri prodajalec je lastnik te postavke, odprite primer pri tržnici z uporabo številke naročila in imena izdelka, ker tržnica običajno lahko poveže postavko s pravim prodajalcem.

Naredite to po vrsti:

• Odprite potrditev naročila in preverite, ali ima neuspešna postavka svoje ime prodajalca, številko podnaročila ali pošiljko.
• Ujemite neuspešno postavko s prodajalcem, ki je naveden ob tej postavki. Ta prodajalec je običajno prva stran za izpodbijanje.
• Če je postavka del enega skupnega nakupa, vendar se pošilja ločeno, prijavite težavo samo za to konkretno postavko. Ne opisujte drugih postavk kot neuspešnih, če so prispele ali se še normalno premikajo.
• Če je tržnica edino mesto, kjer je naročilo prikazano, uporabite njen postopek za spor ali reševanje in vključite ime izdelka, številko naročila, ime prodajalca in številko sledenja za ta paket, če obstaja.

Če izdelek ni bil nikoli odposlan, je ključni dokaz stran naročila, ki prikazuje tega prodajalca in izdelek. Če je bil odposlan, vendar je med prevozom prišlo do težave, je pomembnejše stanje sledenja. Shranite datum stanja in zadnji pregled, ker lahko stanje »dostavljeno«, zastalo stanje »v dostavi« ali stanje »vrnjeno pošiljatelju« vodijo do različnih izidov.

Če so bili vključeni različni prodajalci, je pogosta napaka vložiti pritožbo proti napačnemu prodajalcu samo zato, ker je bilo vse plačano naenkrat. Plačilo je bilo morda zaračunano v eni transakciji, vendar lahko odgovornost za neuspešno postavko še vedno ostane pri prodajalcu, navedenem za ta določen izdelek. Uporabite ime prodajalca, prikazano ob postavki, ne samo imena tržnice na izpisku vaše kartice.

Če tržnica tega ne reši ali če je vaše plačilo šlo neposredno prodajalcu brez jasne poti za spor na tržnici, je vaš naslednji korak odvisen od načina plačila. Spor pri ponudniku kartice se nanaša na plačilno transakcijo, ne na odnos s prodajalcem, zato imejte pripravljeno potrditev naročila in dokazila o sledenju, če boste to pot pozneje potrebovali.

Pošljite kateri koli strani, s katero stopite v stik:

• številko naročila
• ime izdelka in ime prodajalca
• številko sledenja, če je bil izdelek odposlan
• posnetke zaslona ali fotografije, ki prikazujejo težavo
• datum in stanje zadnje posodobitve sledenja

Če niste prepričani, ali ima neuspešna postavka svoj zapis prodajalca, je to dejstvo, ki najbolj spremeni naslednji korak. Najprej preverite podrobnosti naročila, ker vam to pove, ali morate izpodbijati enega prodajalca, tržnico ali oba zaporedno.

Praktičen nasvet: pred začetkom spora naredite en posnetek zaslona, ki skupaj prikazuje neuspešno postavko, ime prodajalca in številko naročila.

Spor odprite samo za poškodovani izdelek, ne za celotno večprodajalsko naročilo. Prodajalec, ki je ta izdelek prodal, je prvi stik za težavo, marketplace pa je naslednji korak, če prodajalec težave ne reši ali če platforma spore obravnava centralno.

Naredite to po vrsti:

• Preverite podatke naročila in natančno določite prodajalca, postavko izdelka, številko naročila in sledilno številko za poškodovani izdelek. Pri razdeljenih naročilih so drugi prodajalci običajno ločeni primeri, tudi če ste vse naročili v enem nakupu.
• Naredite jasne fotografije, preden izdelek uporabite, popravite ali karkoli zavržete:
• poškodovan izdelek
• zunanjo embalažo in notranje pakiranje
• nalepko za pošiljanje ali sledilno nalepko
• morebitne vidne poškodbe škatle
• Za ta konkreten izdelek kontaktirajte prodajalca in povejte:
• izdelek je prišel poškodovan
• za ta izdelek želite vračilo denarja, zamenjavo ali drugo rešitev
• priloženi so številka naročila, ime izdelka in fotografije

Če stran naročila prikazuje ločene vnose prodajalcev, uporabite možnost sporočila ali zahtevka, ki je vezana na izdelek poškodovanega prodajalca. Če marketplace več izdelkov združi pod eno številko naročila, izberite poškodovano postavko izdelka, ne celotnega naročila, da drugih izdelkov ne vključite po pomoti.

Če se prodajalec ne odzove ali noče pomagati, odprite spor pri marketplaceu za ta poškodovani izdelek. Vključite:

• številko naročila na marketplaceu
• ime prodajalca
• postavko poškodovanega izdelka ali ID izdelka
• fotografije poškodbe in embalaže
• odgovor prodajalca, če ste ga že kontaktirali

To je pomembno, ker marketplace običajno vidi, kateri prodajalec je izpolnil kateri izdelek, in pri mešanem naročilu je pogosto treba obravnavati vsak izdelek posebej. Če je poškodba videti kot poškodba pri pošiljanju, je lahko pomemben tudi prevoznik, vendar običajno še vedno začnete pri prodajalcu in marketplaceu, ker sta povezana s prodajo. Če marketplace zahteva referenco prevoznika, uporabite sledilno številko, ki je prikazana za ta paket.

Ne vračajte in ne pošiljajte nazaj drugih izdelkov, razen če vas prodajalec ali marketplace za to posebej zaprosi. Pogosta napaka pri razdeljenih naročilih je, da se celotna dostava obravnava kot en spor, čeprav je prizadet le izdelek enega prodajalca.

Če ste plačali s kartico ali drugo plačilno metodo, ki omogoča postopek chargeback ali spor glede plačila, ga uporabite le, če postopek pri prodajalcu in marketplaceu ne reši zahtevka za poškodovani izdelek. Če se odločite za to pot, uporabite iste dokaze in upoštevajte roke, ki jih določa izdajatelj kartice ali plačilna storitev, saj se ta pravila razlikujejo.

Praktični nasvet: Shranite eno mapo s fotografijami poškodovanega izdelka, postavko naročila, imenom prodajalca in sledilno številko; pri razdeljenih naročilih je prav ta natančna ujemajoča se povezava tista, ki prepreči, da bi bil spor povezan z napačnim prodajalcem.

Delno vračilo kupnine za en izdelek ne reši samodejno težave z drugimi manjkajočimi izdelki. Če manjka tudi preostanek naročila, to obravnavajte kot ločeno težavo in zahtevajte pregled celotnega naročila, ne le povrnjenega izdelka.

Naredite to danes:

• Odprite podrobnosti naročila in preverite, ali bi morali izdelki prispeti v enem paketu ali v več pošiljkah.
• Oglejte si obvestilo o vračilu kupnine in preverite, na kateri točno postavki se nanaša. Delno vračilo lahko pokriva samo en manjkajoči izdelek, ne pa celotnega naročila.
• Preverite sledenje za vsako številko paketa, če ima naročilo več kot enega. Razdeljeno naročilo ima pogosto ločene dogodke sledenja, zato je lahko en paket povrnjen, medtem ko je drugi še na poti ali izgubljen.
• Shranite dokaze, preden se status primera spremeni:
• stran naročila z vsemi navedenimi izdelki
• sporočilo ali potrdilo o vračilu kupnine
• strani s sledenjem ali zapise o dostavi
• sporočila s prodajalcem ali marketplaceom

Če so drugi izdelki še vedno označeni kot v obdelavi, z zamudo ali na poti, prosite prodajalca ali marketplace, naj potrdi, ali imajo ti izdelki ločeno številko za sledenje ali datum pošiljke. To je pomembno, ker se lahko manjkajoči izdelki obravnavajo kot druga težava z dostavo, ne pa kot del prvega vračila kupnine.

Če sledenje kaže, da je bilo celotno naročilo dostavljeno, izdelki pa manjkajo, prijavite naročilo kot nepopolno. V tem sporočilu bodite natančni:

• kateri izdelki manjkajo
• kateri izdelek je bil že delno povrnjen
• kaj sledenje kaže za paket ali pakete
• številka naročila in morebitna referenca vračila kupnine

Če je prodajalec že vrnil kupnino za en izdelek, ostale pa ignorira, stopnjujte težavo prek postopka spora ali zahtevka marketplacea. Uporabite isto številko naročila in priložite dokaz, da preostalih izdelkov niste nikoli prejeli. Ne domnevajte, da delno vračilo kupnine zapre primer, razen če marketplace pove, da je celotno naročilo rešeno.

Če je primer na marketplaceu po delnem vračilu zaprt, preverite, ali vam omogoča odpreti nov zahtevek za manjkajoče izdelke ali dodati manjkajoče postavke v obstoječi zapis naročila. Če tega ne omogoča, boste morda morali preiti na postopek spora pri ponudniku plačila, vendar je to odvisno od kartičnega ali denarnicnega ponudnika in razloga, navedenega v zapisih o naročilu in vračilu kupnine.

Ključno vprašanje je, ali manjkajoči izdelki spadajo v isto pošiljko kot povrnjeni izdelek ali v ločen paket. To določa, ali gre za eno nepopolno dostavo ali več njih.

Praktični nasvet: ko pišete podpori, prepišite natančna imena izdelkov s strani naročila, ker je »manjkajoči izdelki« veliko lažje izslediti, če navedete posamezne postavke eno za drugo.

Običajno da, vendar ne vedno v enem primeru. Če so bili izdelki prodani in poslani od različnih prodajalcev, boste morda morali za vsakega prodajalca odpreti ločen spor ali zahtevek, razen če sistem naročil na tržnici omogoča, da k eni pritožbi priložite več izdelkov.

Najprej preverite, kako je naročilo razdeljeno:

• Poglejte ime prodajalca ali ID prodajalca pri posameznem izdelku.
• Preverite, ali ima vsak izdelek svojo pošiljko ali sledilno številko.
• Oglejte si, ali stran naročila prikazuje eno združeno številko naročila ali več podnaročil.

To je pomembno, ker je prodajalec, ki je odgovoren za izdelek, običajno tisti, ki je povezan z njegovo ponudbo, pošiljko in sledilnim zapisom. Če vse izdelke vključite v en spor, ko platforma pričakuje enega prodajalca na primer, se lahko zahtevek zavleče ali pa se pregleda le delno.

Kaj storiti danes:

• Odprite podrobnosti naročila in vsak problematični izdelek povežite z njegovim prodajalcem.
• Shranite povzetek naročila, imena izdelkov, imena prodajalcev, stanje pošiljanja in sledilne številke.
• Če so izdelki prišli od različnih prodajalcev, pripravite ločeno pritožbo za vsakega, razen če tržnica jasno pove, da lahko en primer zajema vse.
• Če platforma uporablja eno stran naročila za več prodajalcev, vprašajte podporo, ali morate odpreti en spor na prodajalca ali en spor na naročilo.

Ko kontaktirate tržnico ali prodajalca, postavite eno jasno vprašanje: ali lahko ta spor vključuje več prodajalcev ali potrebujete ločene primere za vsak izdelek, povezan s prodajalcem? Navedite številko naročila in ime prodajalca pri vsakem izdelku ter natančno težavo za vsak izdelek, na primer »ni dostavljeno«, »poškodovano« ali »napačen izdelek«.

Če je en izdelek v redu, drugi pa ni, v svojih zapiskih ohranite pritožbe ločene, tudi če vas platforma prisili v en obrazec. To pomaga preprečiti mešanje dokazov in olajša prikaz, kateri prodajalec je odgovoren za kateri izdelek.

Če tržnica dovoljuje samo en spor na naročilo, ne ugibajte, kako bo razdeljen. Preverite, ali vam obrazec omogoča izbiro posameznih izdelkov, dodajanje ločenih fotografij ali ločen opis vsakega izdelka. Če tega ne omogoča, vprašajte podporo, kako dodati drugega prodajalca, ne da bi zaprli prvi zahtevek.

Če ste plačali z eno transakcijo, je plačilni zapis še vedno uporaben, vendar je lahko odločitev o sporu še vedno odvisna od tega, kako je tržnica interno razdelila izdelke. Zato so ime prodajalca, postavka izdelka in sledilna številka pomembnejši od skupnega zneska pri blagajni.

Praktičen nasvet: zdaj naredite preprost seznam z eno vrstico na izdelek: ime izdelka, ime prodajalca, sledilna številka in natančna težava, da boste lahko odprli pravi spor brez mešanja primerov.

Zaščita kupca se lahko uporablja ločeno za vsak izdelek, vendar jo morate preveriti na ravni posameznega izdelka. Pri naročilu z več prodajalci lahko en nakup vsebuje več različnih prodajalcev, zaščita za eno postavko pa sama po sebi ne dokazuje zaščite za druge.

Vsak izdelek preverite posebej:

• Odprite podrobnosti naročila in poglejte vsako postavko posebej, ne le skupnega zneska naročila.
• Pri vsakem izdelku zabeležite ime prodajalca ali ID prodajalca, ceno izdelka ter številko naročila ali številko izdelka.
• Poiščite kakršno koli besedilo, kot so “buyer protection”, “purchase protection”, “money-back guarantee”, “eligible” ali datum izteka zaščite ob tem izdelku.
• Preverite, ali platforma prikazuje ločene sledilne številke ali status pošiljke za različne izdelke. Ločeno sledenje pogosto pomeni ločene pakete, vendar samo po sebi ne dokazuje ločene zaščite.

Ključno vprašanje je, ali marketplace zaščito veže na celotno naročilo ali na vsak izdelek posebej. To je odvisno od pravil same platforme, prodajalca, kategorije izdelka in včasih tudi od načina plačila ali datuma nakupa. Če na strani naročila ni jasno navedeno, da zaščita velja za ta izdelek, ne predpostavljajte, da velja.

Uporabite to odločitev:

• Če ima vsak izdelek svoj status zaščite ali svoj rok, shranite posnetek zaslona za vsakega posebej. To je najmočnejši dokaz, če boste pozneje morali vložiti zahtevek.
• Če naročilo prikazuje eno skupno obvestilo o zaščiti za celotno naročilo, vprašajte podporo marketplacea, ali to obvestilo velja za vsako postavko posebej ali samo za naročilo kot en sam nakup.
• Če ima en prodajalec drugačne pogoje dostave ali vračila, preverite, ali so ti pogoji navedeni v podrobnostih izdelka ali pravilih prodajalca, ker se lahko izdelek drugega prodajalca obravnava ločeno.

Če je kaj nejasno, vprašajte marketplace, ne le prodajalca, ker lahko marketplace potrdi, kako se njegova zaščita kupca uporablja pri razdeljenih ali večprodajalskih naročilih. Ko jih kontaktirate, vključite:

• številko naročila
• ime vsakega izdelka in prodajalca
• datum nakupa
• vsako besedilo o zaščiti, prikazano na strani naročila
• sledilno številko za izdelek, o katerem sprašujete

Najpomembnejši manjkajoči podatek je besedilo platforme na strani naročila. To besedilo vam pove, ali je zaščita vezana na posamezen izdelek ali samo na celotno naročilo, in lahko pokaže tudi drugačen rok za vsak izdelek.

Praktičen nasvet: preden počakate na dostavo, naredite posnetke zaslona vsake vrstice izdelka, kjer so prikazani prodajalec, datum naročila in morebitna oznaka zaščite, da boste lahko pozneje vsak paket povezali s pravim zahtevkom.

Ne, običajno ne bi smeli čakati samo zato, ker so drugi izdelki že prispeli. Če en izdelek manjka, je najvarneje, da težavo prijavite zdaj, razen če je bilo naročilo jasno razdeljeno na ločene pakete in ima manjkajoči izdelek še vedno svoje aktivno sledenje.

Najprej preverite stran naročila in podatke o sledenju:

• Če ima paket eno številko naročila, vendar ločene številke paketov, poiščite drugi zapis sledenja, drugi datum odpreme ali status, ki kaže, da je manjkajoči izdelek še vedno na poti.
• Če je samo en paket in je bil dostavljen nepopoln, ga prijavite kot manjkajoč izdelek takoj, ko to opazite.

To je pomembno, ker lahko predolgo čakanje oteži dokazovanje, da je paket prispel nepopoln. Shranite potrdilo o naročilu, stran s sledenjem in fotografijo tega, kar ste prejeli, še posebej če nalepka na paketu, dobavnica ali seznam vsebine kaže, da bi moral biti manjkajoči izdelek vključen.

Kaj storiti naprej:

• Odprite podrobnosti naročila in preverite, ali je bil manjkajoči izdelek naveden kot del iste pošiljke ali kot ločena pošiljka.
• Primerjajte seznam izdelkov z vsebino paketa. Če račun ali dobavnica prikazuje več izdelkov, prispeli pa so le nekateri, je to uporaben dokaz.
• Obrnite se na prodajalca ali marketplace in natančno navedite, kateri izdelek manjka, ne le da je bil paket »nepopoln«.
• Dodajte številko naročila, številko sledenja, datum dostave in fotografije, če je paket prispel poškodovan ali ponovno zapečaten.

Če sledenje kaže razdeljeno dostavo:

• Počakajte le do izteka pričakovanega datuma dostave za manjkajoči paket.
• Nato odprite spor ali zahtevek in priložite oba zapisa sledenja.
• Vprašajte, ali ima manjkajoči izdelek svojo identifikacijsko številko paketa ali pa je bilo naročilo pomotoma zapakirano nepopolno.

Če razdeljenega sledenja ni:

• Ne domnevajte, da bo prodajalec manjkajoči izdelek poslal pozneje.
• Spor ali zahtevek za zaščito kupca odprite takoj, ker težava ni zamujeni paket, ampak nepopolna dostava.

Natančen rok za odprtje spora je odvisen od marketplacea ali načina plačila, zato preverite stran naročila za okno za spor, rok za zahtevek ali datum izteka zaščite kupca. Če vidite status, kot je »dostavljeno«, vendar je prispel le del paketa, naj bo v pritožbi navedeno »delna dostava« ali »manjkajoči izdelek«, ne pa samo »ni prejeto«.

Ne potrdite prejema, ne zaprite naročila in ne označite vsega kot dostavljeno, dokler manjkajoči izdelek ni rešen. Če vas prodajalec prosi, da počakate, ga pisno vprašajte, ali manjkajoči izdelek pošilja posebej, in naj vam posreduje novo številko paketa ali datum odpreme.

Praktični nasvet: pred odprtjem spora naredite eno fotografijo, na kateri so vsi prejeti izdelki skupaj z embalažo, ker to pomaga dokazati, da je naročilo prispelo nepopolno.

Da, pri mnogih mešanih naročilih lahko zahtevate vračilo denarja samo za izdelek, ki ni bil odposlan, ne pa za celotno naročilo. Natančna pot je odvisna od tega, kako je marketplace zabeležil naročilo: en skupni nakup lahko še vedno vsebuje ločene izdelke posameznih prodajalcev, in neodposlani izdelek je običajno tisti, za katerega morate vložiti spor.

Začnite na strani naročila in preverite status vsakega izdelka, ne le skupnega statusa naročila. Želite videti, kateri izdelek je označen kot odposlan, dostavljen, v čakanju, preklican ali neizpolnjen. Če manjkajoči izdelek nima sledilne številke, skeniranja odpreme ali še vedno kaže »ni odposlan« po prodajalčevem obljubljenem datumu pošiljanja, je to izdelek, za katerega morate vložiti zahtevek.

Nato storite to:

• Odprite podrobnosti naročila in določite točno ime izdelka, različico, količino in prodajalca.
• Shranite dokaz, da izdelek nikoli ni bil odpremljen: zaslon s statusom izdelka, potrditev naročila in morebitno stran s sledenjem, ki prikazuje, da pošiljke ni ali da se nič ne premika.
• Pišite prodajalcu ali odprite spor na marketplaceu samo za ta določen izdelek.
• Jasno povejte, da želite delno vračilo denarja za neodposlan izdelek in da želite, da preostanek naročila ostane nespremenjen.

Ko stopite v stik s prodajalcem ali marketplaceom, vključite:

• številko naročila
• ime izdelka ali SKU
• datum, do katerega bi moral biti izdelek odposlan
• kratko opombo, da so bili drugi izdelki odposlani ali prejeti, ta pa ne

Če je naročilo razdeljeno med več prodajalcev, najprej stopite v stik s prodajalcem, odgovornim za manjkajoči izdelek. Če se ta prodajalec ne odzove ali zavrne zahtevek, uporabite postopek reklamacije marketplacea za ta del naročila. Če marketplace obravnava nakup kot eno naročilo, vendar je podpora na ravni posameznega izdelka na voljo, izberite možnost za posamezen izdelek, namesto da zahtevate vračilo za celotno naročilo, razen če želite vrniti vse.

Če prodajalec pravi, da bo izdelek »prišel kasneje«, preverite, ali je to samo obljuba ali pa stran naročila še vedno prikazuje aktivno pošiljko. Pozna obljuba ni isto kot dokaz, da je bil izdelek odposlan. Če ni sledilne številke ali skeniranja prevoznika, ga še naprej obravnavajte kot neodposlanega, dokler vam prodajalec ne da preverljivih podatkov o odpremi.

Najpomembnejša stvar, ki spremeni vaš naslednji korak, je rok za vložitev zahtevka na marketplaceu. Ta rok se razlikuje glede na platformo in vrsto naročila, zato preverite razdelek s pomočjo, povezan z vašim naročilom, in poiščite zadnji datum za odprtje zahtevka za vračilo denarja ali spora. Shranite datum, ki je tam naveden, ker lahko zamuda pomeni, da bo postopek vračila za posamezen izdelek blokiran, tudi če izdelek nikoli ni bil odposlan.

Če ste plačali s kartico ali drugim plačilnim sredstvom in postopek prek marketplacea ne uspe, je to ločen korak od zahtevka pri prodajalcu. Uporabite ga samo, če postopek na marketplaceu ne reši vračila za manjkajoči izdelek, in priložite isto številko naročila, podatke o izdelku in dokaz, da je bil neodpremljen samo en izdelek.

Praktičen nasvet: naredite en posnetek zaslona, ki prikazuje celotno naročilo s statusom vsakega izdelka, ker je ta ena stran pogosto najhitrejši dokaz, da je bil samo en del mešanega naročila neodposlan.

Zberite dokaze, ki pokažejo tako to, kaj ste naročili, kot tudi to, kaj je dejansko prispelo. Pri sporu zaradi delne dostave so najbolj uporabni dokazni materiali potrdilo naročila, podatki za sledenje za vsako pošiljko, povezano s tem naročilom, ter jasne fotografije paketa in vsebine takoj, ko ga odprete.

Začnite z zapisom naročila. Shranite ali naredite posnetek zaslona strani, ki prikazuje:

• vse izdelke v večizdelčnem naročilu
• imena izdelkov, količine in morebitno številko naročila
• obljubo prodajalca, če piše, da so izdelki poslani skupaj ali ločeno

Nato preverite, ali je bilo naročilo razdeljeno v več paketov. To je pomembno, ker ima prodajalec lahko prav, da je bilo »vse poslano«, če je bilo naročilo odposlano v ločenih paketih. Poiščite:

• več kot eno številko za sledenje
• ločene datume »odposlano«
• vnose sledenja, ki ustrezajo različnim paketom

Če ste prejeli samo en paket, obdržite zunanjo embalažo in nalepko. Fotografirajte:

• nalepko za pošiljanje
• morebitni dobavnico ali račun v paketu
• škatlo ali ovojnico, preden jo zavržete
• vsebino, razporejeno točno tako, kot ste jo prejeli

Če je mogoče, med odpiranjem paketa posnemite en neprekinjen niz fotografij ali kratek video. To je še posebej uporabno, če je bila škatla videti zaprta in nepoškodovana, vendar manjka izdelek. Jasen zapis odpiranja pomaga pokazati, da manjkajoči izdelek ni bil preprosto spregledan.

Če je bil paket opremljen z dobavnico, jo primerjajte s stranjo naročila. Dobavnica lahko pokaže, ali je prodajalec navedel vse izdelke v tem paketu ali samo del njih. Če dobavnica prikazuje le nekatere izdelke, je to pomemben dokaz za razdeljeno pošiljko ali nepopolno pakiranje. Če dobavnice ni, to navedite v sporu in shranite prazno embalažo.

Shranjujte tudi vsa sporočila s prodajalcem. Če ga kontaktirate, postavite konkretno vprašanje: »Prosimo, potrdite, v katerem paketu ali pod katero številko za sledenje je manjkajoči izdelek, in pošljite dokaz, da je bil zapakiran in odposlan.« Prosite za seznam pakiranja, razčlenitev pošiljke ali dokaz o ločeni odpošiljki. To je bolj uporabno kot splošna prošnja »prosimo, preverite«.

Če sledenje kaže, da je bil paket dostavljen, vendar manjka en izdelek, je vaš najmočnejši dokaz običajno:

• status sledenja dostave
• stran naročila, ki prikazuje manjkajoči izdelek
• fotografije prejetega paketa in vsebine
• odgovor prodajalca, da je bilo vse poslano

Če sledenje kaže več paketov, prve dostave ne obravnavajte kot celotnega naročila. Preverite, ali je preostali paket še na poti ali pa je pod drugo številko označen kot dostavljen. Če spor vložite prezgodaj, se lahko prodajalec pri zavrnitvi sklicuje na drugo številko za sledenje.

Vse dokaze hranite na enem mestu, z vidnimi datumi. Posnetke zaslona shranite, preden se karkoli spremeni v aplikaciji ali na spletnem mestu, ker se lahko strani naročila in zapisi sledenja pozneje posodobijo.

Praktični nasvet: ime manjkajočega izdelka ali SKU vključite v vsako sporočilo in posnetek zaslona, da lahko prodajalec ali marketplace vaše dokaze poveže s točnim delom naročila, ki ni nikoli prispel.

Običajno da: vračilo denarja od enega prodajalca vas ne ustavi pri izpodbijanju izdelka drugega prodajalca v istem razdeljenem naročilu. Pomembno je, ali je drugi izdelek še vedno neplačan, nedostavljen, poškodovan, manjka ali ni tak, kot je opisan, in ali marketplace obravnava vsako prodajno postavko kot ločeno naročilo.

Najprej preverite, kako je urejeno vaše plačilo.

• Če razdeljeno naročilo prikazuje ločena imena prodajalcev, postavke izdelkov, podnaročila ali sledilne številke, obravnavajte izdelek vsakega prodajalca posebej.
• Če vračilo denarja pokriva samo en izdelek, shranite potrdilo o vračilu in izpodbijajte samo drugi izdelek. Ne zahtevajte vračila dvakrat za isto postavko.
• Če marketplace vse združi pod eno številko naročila, bo morda treba spor še vedno vložiti po posameznih izdelkih. Ključen je vrstni red postavke, ne samo skupni znesek plačila.

Kaj storiti zdaj:

• Odprite podrobnosti naročila in poiščite točno postavko za izdelek, s katerim imate še vedno težavo.
• Shranite sporočilo o vračilu za izdelek drugega prodajalca. Poiščite datum vračila, vrnjen znesek in ime izdelka ali vrstico naročila, na katero se nanaša.
• Shranite dokaze samo za izpodbijani izdelek: status sledenja, zapis o dostavi, fotografije poškodbe ali napačnega izdelka in sporočila s tem prodajalcem.
• Spor vložite proti prodajalcu ali marketplaceu za preostali izdelek z uporabo ustrezne vrstice naročila, imena prodajalca in sledilne številke, če obstaja.

Najpomembnejša past je mešanje obeh izdelkov v eni zahtevi. Če je en prodajalec svoj del že vrnil, to navedite samo kot ozadje. Vaša zahteva za drugega prodajalca se mora osredotočiti na to, kar še ni rešeno. Na primer, če je en izdelek prispel in je bil vrnjen zaradi poškodbe, to vračilo ne odvzame vaše pravice, da izpodbijate izdelek drugega prodajalca, ki nikoli ni prispel.

Če marketplace zahteva skupni znesek naročila, preverite, ali želi celoten znesek plačila ali samo neplačano razliko. To je odvisno od postopka spora na platformi in od tega, kako je razdeljeno naročilo zabeleženo. Na strani naročila, v obrazcu za spor ali na strani s pomočjo poiščite izraze, kot so »izdelek«, »podnaročilo«, »naročilo prodajalca« ali »delno vračilo«.

Če niste prepričani, ali je vračilo spremenilo status celotnega naročila, se obrnite na marketplace, ne samo na prodajalca, in vprašajte:

• ali je bilo vračilo uporabljeno samo za en izdelek ali za celotno naročilo
• ali je mogoče izdelek drugega prodajalca še vedno izpodbijati posebej
• katero številko naročila, ID izdelka ali sledilno številko potrebujejo za preostali zahtevek

Vključite številko naročila, sklic na vrnjeni izdelek in ime prodajalca za nerešeni izdelek. Tako bo podpori lažje videti, da ne poskušate uveljavljati istega izdelka dvakrat.

Praktični nasvet: naredite posnetke zaslona strani naročila pred vračilom in po njem, da lahko pokažete, kateri izdelek je bil vrnjen in kateri izdelek katerega prodajalca je še vedno v sporu.

Najprej preverite podrobnosti naročila: ko je naročilo razdeljeno, sledilna številka običajno pripada paketu, ne celotnemu naročilu. Najvarnejši način za ujemanje izdelkov je, da pred vložitvijo zahtevka za manjkajoč ali poškodovan izdelek primerjate postavke naročila na tržnici, prodajalčevo sporočilo o odpošiljanju in vsako stran za sledenje prevoznika.

To naredite po vrsti:

• Odprite stran naročila in poiščite ločene vnose pošiljk, številke paketov ali več kot eno sledilno številko.
• Ujemite vsako sledilno številko z imenom izdelka, SKU ali postavko, kot je prikazana na strani naročila ali na računu.
• Odprite vsako stran za sledenje prevoznika in primerjajte podatke. Koristni namigi so lahko datum pošiljanja, status dostave, teža paketa, poštna številka cilja ali ime pošiljatelja, če ga prevoznik prikaže.
• Preverite prodajalčeva sporočila ali e-pošto o odpošiljanju. Prodajalci pogosto navedejo, kateri izdelek je bil poslan v katerem paketu, zlasti kadar naročilo vsebuje več izdelkov.

Če stran naročila že navaja eno sledilno številko na paket, jo uporabite kot glavno referenco. Če stran prikazuje samo eno številko naročila in več izdelkov, sledenje pa ni jasno, prosite prodajalca za razdelitev paket–izdelek ali pakirni seznam. Vključite:

• svojo številko naročila
• vsako sledilno številko, ki jo lahko vidite
• imena izdelkov ali številke izdelkov
• kratko prošnjo, kot je: “Prosimo, potrdite, katera sledilna številka pripada posameznemu izdelku.”

Če je en paket označen kot dostavljen, drugi pa je še na poti, ne domnevajte, da je manjkajoči izdelek izgubljen. Pri razdeljenih pošiljkah se paketi pogosto premikajo ločeno. Počakajte na status sledenja preostalega paketa ali na najnovejši datum dostave, prikazan v naročilu, preden odprete zahtevek za manjkajoči izdelek.

Če je bil paket dostavljen, vendar manjka izdelek ali je poškodovan, pred vložitvijo zahtevka preverite podatke o paketu:

• status sledenja za točno ta paket
• nalepko paketa in sledilno številko na škatli
• fotografije zunanje embalaže in vsebine, zlasti če je bila škatla videti odprta, zmečkana ali ponovno zapakirana

Najpomembnejša je povezava paket–izdelek. Če je na tržnici ne vidite, je prodajalec, ne prevoznik, običajno tisti, ki lahko potrdi, kateri izdelek je bil v katerem paketu. Prevoznik lahko potrdi, kaj se je zgodilo s paketom, ne more pa vedno potrditi, kateri izdelek je bil v njem zapakiran.

Preden stopite v stik s podporo, shranite stran naročila, vse sledilne številke, sporočila prodajalca in morebitna dokazila o dostavi. Ti zapisi pomagajo pokazati, ali gre za manjkajoč paket, manjkajoč izdelek v dostavljenem paketu ali pa samo za razdeljeno pošiljko, ki še ni končana.

Praktičen nasvet: naredite en posnetek zaslona, ki za vsak paket hkrati prikazuje postavko naročila, sledilno številko in status pošiljke, da jih boste lahko pozneje ujemali brez ugibanja.

Običajno dobite nazaj znesek, ki ste ga dejansko plačali za manjkajoči izdelek po tem, ko je bil popust razdeljen po celotnem naročilu, ne pa polne cene izdelka pred kuponom. Če je bil kupon uporabljen za celotno košarico, se vračilo pogosto preračuna sorazmerno, zato se lahko popust razporedi na vse izdelke in je vračilo za manjkajoči izdelek nižje od njegove katalogske cene.

Kaj storiti zdaj:

• Odprite povzetek naročila in poiščite razčlenitev po posameznih izdelkih.
• Želite videti izvirno ceno vsakega izdelka, uporabljen popust in končni plačani znesek.
• Če marketplace prikazuje samo en skupni znesek za celotno naročilo, to običajno pomeni, da je bil kupon razdeljen med izdelke in je treba vračilo preračunati iz skupno plačanega zneska.
• Preverite, ali je bil kupon vezan na posamezen izdelek ali na celotno košarico.
• Če je bil kupon pripisan enemu izdelku, se vračilo za ta manjkajoči izdelek običajno izračuna na podlagi plačane cene tega izdelka.
• Če je imel kupon minimalni znesek nakupa ali je veljal za celotno naročilo, lahko prodajalec ali marketplace zmanjša vračilo, ker se preostali izdelki zdaj obravnavajo kot obdržani brez tega manjkajočega izdelka v košarici.
• Shranite potrdilo naročila, račun in podatke o popustu.
• To so najbolj uporabni zapisi, če morate zahtevati popravljeno vračilo.
• Shranite tudi sledilni dogodek ali zapis o dostavi, ki kaže, da je izdelek manjkal, ker je izračun vračila pomemben šele po potrditvi, da izdelek res manjka.

Če se ponujeni znesek vračila zdi prenizek, prosite prodajalca ali marketplace, naj prikaže izračun po posameznih postavkah. Vprašajte jih:

• kako je bil kupon razdeljen med izdelke,
• kateri znesek so uporabili kot plačano ceno manjkajočega izdelka,
• in ali je bil kateri koli del popusta prerazporejen na izdelke, ki ste jih obdržali.

To je pomembno, ker različne platforme različno obravnavajo deljene popuste. Nekatere vrnejo neposredno neto plačano vrednost manjkajočega izdelka. Druge najprej ponovno izračunajo naročilo po odstranitvi manjkajočega izdelka, zlasti kadar je kupon odvisel od celotne vrednosti košarice ali od nakupa več izdelkov skupaj.

Če se pozneje vključi vaš ponudnik plačila ali izdajatelj kartice, jim pošljite isto razčlenitev. Običajno potrebujejo skupni znesek naročila, vrnjeni znesek in razlog, zakaj je vračilo sporno, ne le izjave, da je »manjkal en izdelek«.

Najpomembnejša podrobnost, ki spremeni odgovor, je, ali je bil kupon vezan na en izdelek ali razdeljen po celotnem naročilu. Preden sprejmete vračilo, preverite besedilo na strani naročila ali na računu.

Praktični nasvet: naredite posnetek zaslona povzetka naročila, preden je vračilo izvedeno, ker po ponovnem izračunu deljenega popusta na platformi prvotna razporeditev popusta morda ne bo več vidna.

Da. Pogosto se zgodi, da se eno naročilo na marketplaceu razdeli v več paketov in prispe na različne dni, še posebej, če izdelki prihajajo iz različnih skladišč ali od različnih prodajalcev.

Ključna stvar je, da preverite, ali stran vašega naročila že prikazuje ločene pošiljke ali ločene sledilne številke. Če jih, potem je običajno normalno, da en paket prispe pred drugimi. Vsak paket je treba spremljati posebej, morebitni časovni okvir dostave oziroma zaščite pa lahko teče ločeno za vsako pošiljko in ne za celotno naročilo.

Naredite to danes:

• Odprite podrobnosti naročila in preverite status pošiljanja za vsak izdelek.
• Shranite ali naredite posnetek zaslona vsake sledilne številke, statusa paketa in prikazanega predvidenega datuma dostave.
• Preverite, ali stran navaja stvari, kot so »delno odposlano«, ločene ID-je pošiljk ali več kot en paket.

Če vidite ločene sledilne številke ali vnose pošiljk, spremljajte vsako posebej. Ne domnevajte, da je naročilo nepopolno samo zato, ker je najprej prispela ena škatla.

Če stran naročila prikazuje samo eno pošiljko, prodajalec ali prevoznik pa pozneje pove, da je bilo naročilo razdeljeno, jih prosite, naj potrdijo:

• kateri izdelki so v posameznem paketu
• katera sledilna številka pripada posameznemu paketu
• ali je kateri paket še na poti ali še čaka na predajo

Če je prispel samo en paket in nekaj še manjka, je naslednji korak odvisen od statusa sledenja:

• Če je preostali paket še vedno označen kot na poti, v tranzitu ali še ni dostavljen, počakajte, da se posodobi ta konkretna sledilna številka.
• Če sledenje kaže, da je dostavljeno, vi pa tega paketa niste prejeli, najprej natančno preverite podatke o dostavi: datum dostave, kraj dostave in ali je bilo označeno kot dostavljeno sosedu, v nabiralnik, paketomat, recepcijo ali poštni prostor.
• Če stran naročila ne prikazuje razdeljenih pošiljk in prodajalec ne zna pojasniti manjkajočega izdelka, se obrnite na marketplace ali prodajalca s številko naročila in vsemi sledilnimi številkami.

Koristni dokazi, ki jih je dobro shraniti:

• potrditev naročila
• vsako stran s sledenjem ali sledilno številko
• posnetke zaslona, ki prikazujejo ločen status pošiljke, če obstaja
• fotografije paketov in nalepk, ko prispejo
• sporočila prodajalca ali marketplacea, ki pojasnjujejo razdelitev

To je pomembno, ker en dostavljen paket ne pomeni vedno, da je celotno naročilo zaključeno. Najpomembnejše je preveriti, ali imajo manjkajoči izdelki svoj zapis pošiljke. Če ga imajo, potem je za vaš naslednji korak odločilna zgodovina sledenja za ta paket, ne pa status dostave prvega paketa.

Praktičen nasvet: če čakate na več paketov, si za vsako sledilno številko naredite posebno opombo, da boste lahko prejeti paket povezali s točnim seznamom izdelkov v naročilu.