Comenzi cu mai multe articole și comenzi împărțite

De obicei, da, articolul lipsă poate fi acoperit separat, dar asta depinde de modul în care marketplace-ul înregistrează comanda și dacă permite o reclamație pentru livrare parțială. Dacă comanda arată trei articole și au fost livrate doar două, ar trebui să tratați al treilea articol ca lipsă acum, nu ca o problemă generală de tipul „comandă întârziată”.

Începeți prin a verifica atent pagina comenzii:

• Arată un singur număr de comandă, cu trei articole pe rânduri separate, sau expedieri separate / numere de urmărire separate?
• Statusul spune că toate articolele au fost expediate sau doar unele au fost trimise?
• Există un eveniment de urmărire pentru articolul lipsă sau doar pentru cele două care au sosit?

Acest detaliu contează, pentru că următorul pas se schimbă:

• Dacă platforma arată linii separate pentru articole sau urmăriri separate, deschideți o sesizare doar pentru articolul lipsă.
• Dacă totul este sub o singură expediere, raportați o livrare parțială pentru comandă și spuneți clar că au ajuns 2 din 3 articole.

Salvați dovezile înainte să contactați pe cineva:

• Rezumatul comenzii care arată toate cele trei articole
• Pagina de urmărire pentru fiecare colet, dacă există mai multe
• O fotografie cu ce a sosit, inclusiv orice aviz de ambalare, etichetă sau cutie exterioară
• Mesajul sau descrierea vânzătorului, dacă promitea un singur colet sau un set de articole

Apoi contactați vânzătorul sau marketplace-ul prin înregistrarea comenzii și fiți specific:

• Spuneți că au sosit doar două articole
• Numiți exact articolul lipsă, așa cum apare în comandă
• Dați numărul comenzii și orice număr de urmărire
• Întrebați dacă vor trimite articolul lipsă, vor emite o rambursare pentru acel articol sau vor explica cum să deschideți o cerere de protecție a cumpărătorului pentru livrare parțială

Nu formulați asta ca „comanda este închisă” decât dacă pagina comenzii de pe platformă spune efectiv asta. O expediere împărțită poate fi încă deschisă pentru un articol, chiar dacă două colete au fost deja livrate. Esențial este statusul pentru articolul lipsă, nu doar pentru comanda în ansamblu.

Dacă vânzătorul spune că articolul lipsă a fost expediat, cereți dovada pe care se bazează: numărul de urmărire al coletului, data expedierii sau confirmarea livrării. Dacă nu poate lega articolul lipsă de o expediere separată, asta îi slăbește poziția și vă ajută să arătați o nelivrare parțială.

Dacă marketplace-ul are un termen-limită pentru reclamație, verificați formularea exactă din pagina comenzii sau din secțiunea de ajutor pentru această achiziție. Termenul-limită poate depinde de platformă, de metoda de livrare și de data la care comanda a fost marcată ca livrată, așa că nu presupuneți că este același pentru fiecare comandă.

Dacă procesul marketplace-ului nu rezolvă problema, următorul pas poate fi o dispută la card sau la furnizorul de plată, dar asta depinde de modul în care ați plătit și de procesul furnizorului. Păstrați la un loc înregistrarea comenzii, urmărirea și mesajele, în caz că aveți nevoie de ele mai târziu.

Sfat practic: faceți o fotografie a coletului exterior sigilat lângă avizul de ambalare, apoi o altă fotografie cu conținutul după deschidere; astfel este mai ușor să arătați că în interior erau doar două dintre cele trei articole listate.

Contestați vânzătorul asociat cu articolul care a eșuat, nu întregul coș, dacă marketplace-ul a împărțit finalizarea comenzii în comenzi separate către vânzători diferiți. Dacă nu puteți spune ce vânzător deține acel articol, deschideți cazul cu marketplace-ul folosind numărul comenzii și numele articolului, deoarece marketplace-ul poate de obicei să asocieze articolul cu vânzătorul corect.

Faceți asta în ordine:

• Deschideți confirmarea comenzii și verificați dacă articolul care a eșuat are propriul nume de vânzător, număr de subcomandă sau livrare.
• Potriviți articolul care a eșuat cu vânzătorul afișat lângă acel articol. Acela este, de obicei, prima parte pe care trebuie să o contestați.
• Dacă articolul face parte dintr-o singură finalizare de comandă, dar este expediat separat, semnalați problema doar pentru acel articol anume. Nu descrieți celelalte articole ca fiind eșuate dacă au ajuns sau încă se mișcă normal.
• Dacă marketplace-ul este singurul loc în care apare comanda, folosiți procesul său de dispută sau soluționare și includeți numele articolului, numărul comenzii, numele vânzătorului și numărul de urmărire pentru acel colet, dacă există unul.

Dacă articolul nu a fost niciodată expediat, dovada principală este pagina comenzii care arată acel vânzător și acel articol. Dacă a fost expediat, dar a eșuat în tranzit, statusul de urmărire contează mai mult. Salvați data statusului și ultimul scan, deoarece un status „livrat”, un status blocat „în tranzit” sau un status „returnat expeditorului” pot duce la rezultate diferite.

Dacă au fost implicați vânzători diferiți, o capcană frecventă este să depuneți reclamația împotriva vânzătorului greșit doar pentru că totul a fost plătit odată. Plata poate fi fost colectată într-o singură tranzacție, dar responsabilitatea pentru articolul care a eșuat poate rămâne la vânzătorul listat pentru acel produs specific. Folosiți numele vânzătorului afișat lângă articol, nu doar numele marketplace-ului de pe extrasul cardului.

Dacă marketplace-ul nu rezolvă problema sau dacă plata a mers direct către vânzător, fără o cale clară de dispută prin marketplace, următorul pas depinde de metoda de plată. O dispută la furnizorul cardului este despre tranzacția de plată, nu despre relația cu vânzătorul, așa că păstrați la îndemână confirmarea comenzii și dovezile de urmărire dacă aveți nevoie mai târziu de această variantă.

Trimiteți oricărei părți pe care o contactați:

• numărul comenzii
• numele articolului și numele vânzătorului
• numărul de urmărire, dacă articolul a fost expediat
• capturi de ecran sau fotografii care arată problema
• data și statusul ultimei actualizări de urmărire

Dacă nu sunteți sigur dacă articolul care a eșuat are propriul înregistrări de vânzător, acesta este singurul fapt care schimbă cel mai mult pasul următor. Verificați mai întâi detaliile comenzii, deoarece acestea vă spun dacă trebuie să contestați un vânzător, marketplace-ul sau pe ambele, în ordine.

Sfat practic: faceți o singură captură de ecran care arată împreună articolul care a eșuat, numele vânzătorului și numărul comenzii, înainte să începeți disputa.

Deschide disputa doar pentru articolul deteriorat, nu pentru întreaga comandă cu mai mulți vânzători. Vânzătorul care a vândut acel articol este primul contact pentru problemă, iar marketplace-ul este pasul următor dacă vânzătorul nu rezolvă situația sau dacă platforma gestionează disputele centralizat.

Procedează în această ordine:

• Verifică detaliile comenzii și identifică exact vânzătorul, linia articolului, numărul comenzii și numărul de urmărire pentru articolul deteriorat. În comenzile împărțite, ceilalți vânzători sunt de obicei cazuri separate, chiar dacă ai plasat totul într-o singură finalizare a comenzii.
• Fă fotografii clare înainte să folosești, repari sau arunci orice:
• articolul deteriorat
• ambalajul exterior și ambalajul interior
• eticheta de expediere sau eticheta de urmărire
• orice deteriorare vizibilă a cutiei
• Contactează vânzătorul pentru acel articol specific și spune:
• articolul a sosit deteriorat
• vrei rambursare, înlocuire sau altă soluție doar pentru acel articol
• numărul comenzii, numele articolului și fotografiile sunt atașate

Dacă pagina comenzii arată intrări separate pentru vânzători, folosește opțiunea de mesaj sau reclamație asociată cu articolul vânzătorului afectat. Dacă marketplace-ul grupează mai multe articole sub un singur număr de comandă, asigură-te că alegi linia produsului deteriorat, nu întreaga comandă, ca să nu fie incluse din greșeală și celelalte articole.

Dacă vânzătorul nu răspunde sau refuză să ajute, deschide o dispută cu marketplace-ul pentru acel articol deteriorat. Include:

• numărul de comandă din marketplace
• numele vânzătorului
• linia articolului deteriorat sau ID-ul articolului
• fotografii cu deteriorarea și ambalajul
• răspunsul vânzătorului, dacă l-ai contactat deja

Acest lucru contează deoarece marketplace-ul poate vedea de obicei ce vânzător a livrat fiecare articol, iar o comandă mixtă necesită adesea gestionare articol cu articol. Dacă deteriorarea pare a fi produsă de transport, și transportatorul poate conta, dar de obicei tot începi cu vânzătorul și marketplace-ul, deoarece sunt legați de vânzare. Dacă marketplace-ul cere o referință de la transportator, folosește numărul de urmărire afișat pentru acel colet.

Nu returna și nu trimite înapoi celelalte articole decât dacă vânzătorul sau marketplace-ul îți cere în mod specific acest lucru. O capcană frecventă în comenzile împărțite este să tratezi întreaga livrare ca o singură dispută, când este afectat doar articolul unui singur vânzător.

Dacă ai plătit cu cardul sau cu altă metodă de plată care are un proces de chargeback sau de dispută a plății, folosește-l doar dacă traseul prin vânzător și marketplace nu rezolvă reclamația pentru articolul deteriorat. Dacă ajungi la această opțiune, folosește aceleași dovezi și respectă termenele stabilite de emitentul cardului sau de serviciul de plată, deoarece aceste reguli diferă.

Sfat practic: păstrează un singur dosar cu fotografiile articolului deteriorat, linia din comandă, numele vânzătorului și numărul de urmărire; în comenzile împărțite, această potrivire exactă este ceea ce împiedică asocierea disputei cu vânzătorul greșit.

O rambursare parțială pentru un articol nu rezolvă automat problema celorlalte articole lipsă. Dacă restul comenzii lipsește și el, tratați asta ca pe o problemă separată și cereți o verificare a întregii comenzi, nu doar a articolului rambursat.

Faceți asta astăzi:

• Deschideți detaliile comenzii și verificați dacă articolele trebuiau să vină într-un singur colet sau în mai multe expedieri.
• Uitați-vă la notificarea de rambursare și vedeți exact la ce articol se referă. O rambursare parțială poate acoperi doar un produs lipsă, nu întreaga comandă.
• Verificați urmărirea pentru fiecare număr de colet, dacă comanda are mai multe. O comandă împărțită are adesea evenimente de urmărire separate, astfel încât un colet poate fi rambursat, iar altul poate fi încă în tranzit sau pierdut.
• Salvați dovezile înainte ca situația să își schimbe statusul:
• pagina comenzii cu toate articolele listate
• mesajul sau chitanța de rambursare
• paginile de urmărire sau scanările de livrare
• mesajele cu vânzătorul sau marketplace-ul

Dacă celelalte articole sunt încă marcate ca în așteptare, întârziate sau în tranzit, cereți vânzătorului sau marketplace-ului să confirme dacă acele articole au un număr de urmărire sau o dată de expediere separată. Asta contează deoarece articolele lipsă pot fi tratate ca o a doua problemă de livrare, nu ca parte a primei rambursări.

Dacă urmărirea arată că întreaga comandă a fost livrată, dar lipsesc articole, raportați comanda ca fiind incompletă. În acel mesaj, fiți specific:

• care articole lipsesc
• care articol a fost deja rambursat parțial
• ce arată urmărirea pentru colet sau colete
• numărul comenzii și orice referință a rambursării

Dacă vânzătorul a rambursat deja un articol, dar ignoră restul, escaladați problema prin procesul de dispută sau reclamație al marketplace-ului. Folosiți același număr al comenzii și atașați dovada că articolele rămase nu au fost niciodată primite. Nu presupuneți că rambursarea parțială închide cazul, decât dacă marketplace-ul spune că întreaga comandă este rezolvată.

Dacă cazul din marketplace este închis după rambursarea parțială, verificați dacă vă permite să deschideți o nouă reclamație pentru articolele lipsă sau să adăugați articolele lipsă la înregistrarea existentă a comenzii. Dacă nu permite, poate fi nevoie să treceți la procesul de dispută al furnizorului dvs. de plată, dar asta depinde de cardul sau portofelul folosit și de motivul indicat în înregistrările comenzii și rambursării.

Întrebarea-cheie este dacă articolele lipsă fac parte din aceeași expediere ca articolul rambursat sau dintr-un colet separat. Asta decide dacă aveți de-a face cu o singură livrare incompletă sau cu mai multe.

Sfat practic: când scrieți la suport, copiați numele exacte ale produselor din pagina comenzii, deoarece „articole lipsă” este mult mai ușor de urmărit pentru ei atunci când listați articolele pe rând.

De obicei, da, dar nu întotdeauna într-un singur caz. Dacă articolele au fost vândute și expediate de vânzători diferiți, este posibil să trebuiască să deschideți o dispută sau o reclamație separată pentru fiecare vânzător, cu excepția cazului în care sistemul de comenzi al marketplace-ului vă permite să atașați mai multe articole la o singură reclamație.

Începeți prin a verifica cum este împărțită comanda:

• Uitați-vă la numele vânzătorului sau ID-ul vânzătorului pentru fiecare articol.
• Verificați dacă fiecare articol are propria expediere sau propriul număr de urmărire.
• Vedeți dacă pagina comenzii arată un singur număr de comandă combinat sau mai multe subcomenzi.

Acest lucru contează deoarece vânzătorul responsabil pentru un articol este, de obicei, cel legat de listarea, expedierea și înregistrarea de urmărire a acelui articol. Dacă puneți toate articolele într-o singură dispută atunci când platforma se așteaptă la un vânzător per caz, reclamația poate fi întârziată sau analizată doar parțial.

Ce să faceți astăzi:

• Deschideți detaliile comenzii și potriviți fiecare articol cu problemă cu vânzătorul său.
• Salvați rezumatul comenzii, numele articolelor, numele vânzătorilor, statusul livrării și numerele de urmărire.
• Dacă articolele au venit de la vânzători diferiți, pregătiți o reclamație separată pentru fiecare, cu excepția cazului în care marketplace-ul spune clar că un singur caz le poate acoperi pe toate.
• Dacă platforma folosește o singură pagină de comandă pentru mai mulți vânzători, întrebați suportul dacă trebuie să deschideți o dispută pentru fiecare vânzător sau o singură dispută per comandă.

Când contactați marketplace-ul sau vânzătorul, puneți o singură întrebare clară: poate această dispută să includă mai mulți vânzători sau trebuie cazuri separate pentru fiecare articol legat de un vânzător? Includeți numărul comenzii și numele vânzătorului pentru fiecare articol, plus problema exactă pentru fiecare articol, cum ar fi „nu a fost livrat”, „deteriorat” sau „articol greșit”.

Dacă un articol este în regulă și altul nu, păstrați reclamațiile separate în notițele dvs., chiar dacă platforma vă obligă să folosiți un singur formular. Asta ajută la evitarea amestecării dovezilor și face mai ușor de arătat care vânzător este responsabil pentru fiecare articol.

Dacă marketplace-ul permite doar o singură dispută per comandă, nu ghiciți cum va fi împărțită. Verificați dacă formularul vă permite să selectați articole individuale, să adăugați fotografii separate sau să descrieți fiecare articol separat. Dacă nu, întrebați suportul cum să adăugați al doilea vânzător fără să închideți prima reclamație.

Dacă ați plătit într-o singură tranzacție, înregistrarea plății ajută în continuare, dar decizia disputei poate depinde totuși de modul în care marketplace-ul a atribuit intern articolele. De aceea, numele vânzătorului, linia articolului și numărul de urmărire contează mai mult decât totalul de la checkout.

Sfat practic: faceți acum o listă simplă cu câte un rând pentru fiecare articol: numele articolului, numele vânzătorului, numărul de urmărire și problema exactă, ca să puteți deschide disputa corectă fără să amestecați cazurile.

Protecția cumpărătorului se poate aplica separat fiecărui articol, dar trebuie să verifici la nivel de articol. Într-o comandă cu mai mulți vânzători, o singură finalizare a comenzii poate include mai mulți vânzători diferiți, iar protecția pentru un articol din listă nu dovedește automat că există protecție și pentru celelalte.

Verifică fiecare articol pe rând:

• Deschide detaliile comenzii și uită-te la fiecare articol din listă, nu doar la totalul comenzii.
• Pentru fiecare articol, notează numele vânzătorului sau ID-ul vânzătorului, prețul articolului și numărul comenzii sau al articolului.
• Caută formulări precum „buyer protection”, „purchase protection”, „money-back guarantee”, „eligible” sau o dată de încheiere a protecției lângă acel articol.
• Verifică dacă platforma afișează numere de urmărire separate sau stări de livrare diferite pentru articole diferite. Urmărirea separată înseamnă adesea colete separate, dar nu dovedește singură o protecție separată.

Întrebarea-cheie este dacă marketplace-ul leagă protecția de întreaga comandă sau de fiecare articol. Asta depinde de regulile proprii ale platformei, de vânzător, de categoria produsului și, uneori, de metoda de plată sau de data achiziției. Dacă pagina comenzii nu spune clar că protecția se aplică articolului, nu presupune că se aplică.

Folosește această ramură de decizie:

• Dacă fiecare articol are propriul statut sau propriul termen de protecție, salvează o captură de ecran pentru fiecare. Aceasta este cea mai bună dovadă dacă mai târziu trebuie să deschizi o reclamație.
• Dacă comanda afișează un singur aviz general de protecție pentru întreaga comandă, întreabă echipa de suport a marketplace-ului dacă acel aviz acoperă fiecare articol din listă sau doar comanda ca o singură achiziție.
• Dacă un vânzător are condiții diferite de livrare sau returnare, verifică dacă acele condiții apar în detaliile articolului sau în politica vânzătorului, deoarece un articol vândut de un alt vânzător poate fi gestionat separat.

Dacă ceva nu este clar, întreabă marketplace-ul, nu doar vânzătorul, deoarece marketplace-ul poate confirma cum se aplică protecția cumpărătorului în comenzile împărțite sau cu mai mulți vânzători. Când îi contactezi, include:

• numărul comenzii
• numele fiecărui articol și al vânzătorului
• data la care ai cumpărat
• orice formulare despre protecție afișată pe pagina comenzii
• numărul de urmărire pentru articolul despre care întrebi

Cel mai important detaliu lipsă este formularea platformei de pe pagina comenzii. Acea formulare îți spune dacă protecția este specifică articolului sau doar pentru întreaga comandă și poate arăta, de asemenea, un termen diferit pentru fiecare articol.

Practical tip: înainte să aștepți livrarea, fă capturi de ecran pentru fiecare linie de articol care arată vânzătorul, data comenzii și orice etichetă de protecție, ca să poți potrivi mai târziu fiecare colet cu reclamația corectă.

Nu, de obicei nu ar trebui să aștepți doar pentru că au sosit celelalte articole. Dacă lipsește un articol, cea mai sigură variantă este să semnalezi problema acum, cu excepția cazului în care comanda a fost clar împărțită în colete separate și articolul lipsă are încă propriul tracking activ.

Mai întâi verifică pagina comenzii și detaliile de tracking:

• Dacă pachetul combinat are un singur număr de comandă, dar numere de colet separate, caută o a doua înregistrare de tracking, o a doua dată de expediere sau un status care arată că articolul lipsă este încă în tranzit.
• Dacă există un singur colet și a fost livrat incomplet, raportează-l ca articol lipsă imediat ce observi.

Acest lucru contează deoarece dacă aștepți prea mult, poate fi mai greu să dovedești că pachetul a ajuns incomplet. Păstrează confirmarea comenzii, pagina de tracking și o fotografie cu ce ai primit, mai ales dacă eticheta coletului, avizul de însoțire sau lista conținutului arată că articolul lipsă ar fi trebuit să fie inclus.

Ce să faci mai departe:

• Deschide detaliile comenzii și verifică dacă articolul lipsă a fost listat ca parte din aceeași expediere sau ca expediere separată.
• Compară lista articolelor cu conținutul coletului. Dacă factura sau avizul de însoțire arată mai multe articole, dar au sosit doar unele, acesta este un indiciu util.
• Contactează vânzătorul sau marketplace-ul și spune exact ce articol lipsește, nu doar că pachetul a fost „incomplet”.
• Include numărul comenzii, numărul de tracking, data livrării și fotografii dacă pachetul a ajuns deteriorat sau resigilat.

Dacă trackingul arată o livrare împărțită:

• Așteaptă doar până trece data estimată de livrare pentru coletul lipsă.
• Apoi deschide disputa sau reclamația cu ambele înregistrări de tracking atașate.
• Întreabă dacă articolul lipsă are propriul ID de colet sau dacă comanda a fost ambalată greșit, cu un articol lipsă.

Dacă nu există tracking separat:

• Nu presupune că vânzătorul va trimite articolul lipsă mai târziu.
• Deschide imediat disputa sau cererea de protecție a cumpărătorului, deoarece problema nu este un colet întârziat, ci o livrare incompletă.

Termenul exact pentru deschiderea unei dispute depinde de marketplace sau de metoda de plată, așa că verifică pagina comenzii pentru fereastra de dispută, termenul-limită pentru reclamație sau data de încheiere a protecției cumpărătorului. Dacă vezi un status precum „livrat”, dar a sosit doar o parte din pachetul combinat, asigură-te că reclamația ta spune „livrare parțială” sau „articol lipsă”, nu doar „nu a fost primit”.

Nu confirma primirea, nu închide comanda și nu marca totul ca livrat până când articolul lipsă nu este rezolvat. Dacă vânzătorul îți cere să aștepți, întreabă-l în scris dacă trimite articolul lipsă separat și să îți dea noul număr de colet sau data de expediere.

Sfat practic: fă o fotografie în care se văd toate articolele primite împreună cu ambalajul înainte de a deschide disputa, deoarece ajută să dovedești că comanda a ajuns incompletă.

Da, în multe comenzi mixte poți cere rambursarea doar pentru articolul care nu a fost niciodată expediat, nu pentru întreaga comandă. Calea exactă depinde de felul în care marketplace-ul a înregistrat comanda: un singur checkout combinat poate conține în continuare articole separate de la vânzători diferiți, iar articolul neexpediat este de obicei cel pe care ar trebui să-l contești.

Începe cu pagina comenzii și verifică statusul fiecărui articol, nu doar al comenzii în ansamblu. Vrei să vezi care articol este marcat ca expediat, livrat, în așteptare, anulat sau neîndeplinit. Dacă articolul lipsă nu are număr de urmărire, nu are scanare de expediere sau încă apare „not shipped” după data de trimitere promisă de vânzător, acela este articolul pentru care trebuie să depui cererea.

Fă apoi următoarele:

• Deschide detaliile comenzii și identifică exact numele articolului, varianta, cantitatea și vânzătorul.
• Salvează dovada că articolul nu a fost niciodată expediat: ecranul cu statusul articolului, confirmarea comenzii și orice pagină de urmărire care arată că nu există expediere sau că nu există nicio mișcare.
• Trimite un mesaj vânzătorului sau deschide disputa marketplace-ului doar pentru acel articol.
• Spune clar că vrei o rambursare parțială pentru articolul neexpediat și că vrei ca restul comenzii să rămână neschimbat.

Când contactezi vânzătorul sau marketplace-ul, include:

• Numărul comenzii
• Numele articolului sau SKU-ul
• Data la care articolul trebuia să fie expediat
• O notă scurtă care spune că celelalte articole au fost expediate sau primite, dar acesta nu a fost

Dacă comanda este împărțită între mai mulți vânzători, contactează mai întâi vânzătorul responsabil pentru articolul lipsă. Dacă acel vânzător nu răspunde sau refuză, folosește procesul de reclamație al marketplace-ului pentru partea din comandă a acelui vânzător. Dacă marketplace-ul tratează achiziția ca o singură comandă, dar există suport la nivel de articol, alege opțiunea la nivel de articol, în loc să ceri o rambursare pentru întreaga comandă, cu excepția cazului în care vrei să returnezi totul.

Dacă vânzătorul spune că articolul „va ajunge mai târziu”, verifică dacă este doar o promisiune sau dacă pagina comenzii arată în continuare o expediere activă. O promisiune de întârziere nu este același lucru cu dovada că articolul a fost expediat. Dacă nu există număr de urmărire sau scanare de la curier, continuă să-l tratezi ca neexpediat până când vânzătorul oferă detalii verificabile despre expediere.

Cel mai important lucru care îți schimbă următorul pas este fereastra de depunere a reclamației a marketplace-ului. Termenul limită diferă în funcție de platformă și de tipul comenzii, așa că verifică secțiunea de ajutor legată de comanda ta și caută ultima dată la care poți deschide o cerere de rambursare sau o dispută. Salvează data afișată acolo, deoarece dacă o ratezi, procesul de rambursare pentru articolul respectiv poate fi blocat chiar dacă articolul nu a fost niciodată expediat.

Dacă ai plătit cu cardul sau cu altă metodă de plată și calea prin marketplace eșuează, acesta este un pas separat de reclamația către vânzător. Folosește-l doar dacă procesul marketplace-ului nu rezolvă rambursarea pentru articolul lipsă și include aceleași informații: numărul comenzii, detaliile articolului și dovada că doar un singur articol nu a fost expediat.

Sfat practic: fă o captură de ecran care arată comanda completă cu statusul fiecărui articol, deoarece acea singură pagină este adesea cea mai rapidă dovadă că doar o parte din comanda mixtă nu a fost niciodată expediată.

Colectează dovezi care arată atât ce ai comandat, cât și ce a ajuns efectiv. Pentru o dispută privind livrarea parțială, cele mai utile dovezi sunt confirmarea comenzii, detaliile de urmărire pentru fiecare colet legat de acea comandă și fotografii clare ale coletului și conținutului imediat după ce îl deschizi.

Începe cu înregistrarea comenzii. Salvează sau fă capturi de ecran ale paginii care arată:

• toate articolele din comanda cu mai multe produse
• denumirile articolelor, cantitățile și orice număr de comandă
• promisiunea vânzătorului, dacă spune că articolele sunt expediate împreună sau separat

Apoi verifică dacă comanda a fost împărțită în mai multe colete. Acest lucru contează, deoarece un vânzător poate avea dreptate când spune că „totul a fost trimis”, dacă comanda a fost expediată în pachete separate. Caută:

• mai mult de un număr de urmărire
• date separate de „expediat”
• înregistrări de urmărire care corespund unor colete diferite

Dacă ai primit doar un colet, păstrează ambalajul exterior și eticheta. Fotografiază:

• eticheta de expediere
• orice bon de ambalare sau factură din interiorul coletului
• cutia sau plicul înainte să le arunci
• conținutul aranjat exact așa cum a fost primit

Dacă este posibil, fă o serie continuă de fotografii sau un videoclip scurt în timp ce deschizi coletul. Acest lucru este deosebit de util dacă cutia părea sigilată și nedeteriorată, dar lipsește un articol. O înregistrare clară a deschiderii ajută să arate că articolul lipsă nu a fost pur și simplu trecut cu vederea.

Dacă coletul a venit cu un bon de ambalare, compară-l cu pagina comenzii. Un bon de ambalare poate dovedi dacă vânzătorul a listat toate articolele din acel colet sau doar o parte dintre ele. Dacă bonul arată doar unele articole, aceasta este o dovadă importantă pentru o expediere împărțită sau o ambalare incompletă. Dacă nu există bon de ambalare, spune acest lucru în dispută și păstrează ambalajul gol.

Păstrează și orice mesaje cu vânzătorul. Dacă îl contactezi, pune o întrebare specifică: „Te rog confirmă în ce colet sau cu ce număr de urmărire se află articolul lipsă și trimite dovada că a fost ambalat și expediat.” Cere o listă de ambalare, o împărțire a expedierii sau dovada unei trimiteri separate. Acest lucru este mai util decât o solicitare generală de tipul „te rog verifică”.

Dacă urmărirea arată că coletul a fost livrat, dar lipsește un articol, de obicei cele mai puternice dovezi sunt:

• statusul de urmărire a livrării
• pagina comenzii care arată articolul lipsă
• fotografii ale coletului și conținutului primit
• răspunsul vânzătorului în care spune că totul a fost trimis

Dacă urmărirea arată mai multe colete, nu trata prima livrare ca fiind întreaga comandă. Verifică dacă restul coletului este încă în tranzit sau este marcat ca livrat sub un alt număr. Dacă deschizi disputa prea devreme, vânzătorul poate folosi al doilea număr de urmărire pentru a o respinge.

Păstrează toate dovezile într-un singur loc, cu datele vizibile. Salvează capturile de ecran înainte să se schimbe ceva în aplicație sau pe site, deoarece paginile comenzii și înregistrările de urmărire se pot actualiza mai târziu.

Sfat practic: include numele articolului lipsă sau SKU-ul în fiecare mesaj și captură de ecran, astfel încât vânzătorul sau marketplace-ul să poată lega dovada ta de partea exactă a comenzii care nu a ajuns niciodată.

De obicei, da: o rambursare de la un vânzător nu te împiedică să contești separat articolul altui vânzător din aceeași comandă împărțită. Important este dacă celălalt articol este încă neplătit, nelivrat, deteriorat, lipsă sau nu corespunde descrierii și dacă marketplace-ul tratează fiecare linie de vânzător ca o comandă separată.

Începe prin a verifica cum este structurată finalizarea comenzii.

• Dacă comanda împărțită arată nume separate de vânzători, linii de articole, subcomenzi sau numere de urmărire, tratează separat articolul fiecărui vânzător.
• Dacă rambursarea acoperă doar un articol, păstrează confirmarea acelei rambursări și contestă doar celălalt articol. Nu cere să fii rambursat de două ori pentru aceeași linie.
• Dacă marketplace-ul grupează totul sub un singur număr de comandă, este posibil ca disputa să trebuiască totuși depusă articol cu articol. Esențială este linia articolului, nu doar totalul general al comenzii.

Ce să faci acum:

• Deschide detaliile comenzii și găsește linia exactă pentru articolul cu care mai ai o problemă.
• Salvează mesajul de rambursare pentru articolul celuilalt vânzător. Caută data rambursării, suma rambursată și numele articolului sau linia de comandă la care se referă.
• Salvează dovezile doar pentru articolul contestat: statusul urmăririi, înregistrarea livrării, fotografii cu deteriorarea sau cu articolul greșit și mesajele cu acel vânzător.
• Depune disputa împotriva vânzătorului sau marketplace-ului pentru articolul rămas, folosind linia de comandă, numele vânzătorului și numărul de urmărire potrivite, dacă există unul.

Cea mai importantă capcană este să amesteci cele două articole într-o singură reclamație. Dacă un vânzător și-a rambursat deja partea, include asta doar ca informație de context. Reclamația ta pentru celălalt vânzător ar trebui să se concentreze pe ceea ce este încă nerezolvat. De exemplu, dacă un articol a sosit și a fost rambursat pentru că era deteriorat, acea rambursare nu îți înlătură dreptul de a contesta articolul unui al doilea vânzător care nu a sosit niciodată.

Dacă marketplace-ul îți cere valoarea totală a comenzii, verifică dacă se referă la totalul complet al finalizării comenzii sau doar la soldul neplătit. Acest lucru depinde de procesul de dispută al platformei și de modul în care este înregistrată comanda împărțită. Caută formulări precum „articol”, „subcomandă”, „comandă a vânzătorului” sau „rambursare parțială” pe pagina comenzii, în formularul de dispută sau pe pagina de ajutor.

Dacă nu ești sigur dacă rambursarea a schimbat starea întregii comenzi, contactează marketplace-ul, nu doar vânzătorul, și întreabă:

• dacă rambursarea a fost aplicată doar unui articol sau întregii comenzi
• dacă articolul celuilalt vânzător mai poate fi contestat separat
• ce ID de comandă, ID de articol sau număr de urmărire au nevoie pentru reclamația rămasă

Include numărul comenzii, referința articolului rambursat și numele vânzătorului pentru articolul nerezolvat. Asta îi ajută pe cei de la suport să vadă că nu încerci să soliciți de două ori același articol.

Practical tip: fă capturi de ecran ale paginii comenzii înainte și după rambursare, ca să poți arăta ce articol a fost rambursat și care articol al cărui vânzător este încă în dispută.

Verifică mai întâi detaliile comenzii: când o comandă este împărțită, numărul de urmărire aparține de obicei unui colet, nu întregii comenzi. Cea mai sigură metodă de a potrivi articolele este să compari liniile comenzii din marketplace, mesajul de expediere al vânzătorului și pagina de urmărire a fiecărui curier înainte să depui o reclamație pentru un articol lipsă sau deteriorat.

Fă asta în ordine:

• Deschide pagina comenzii și caută înregistrări separate de expediere, numere de colet sau mai multe numere de urmărire.
• Potrivește fiecare număr de urmărire cu numele articolului, SKU-ul sau linia de produs afișată pe pagina comenzii ori pe factură.
• Deschide pagina de urmărire a fiecărui curier și compară detaliile. Indicii utile pot fi data expedierii, starea livrării, greutatea coletului, codul poștal de destinație sau numele expeditorului, dacă curierul îl afișează.
• Verifică mesajele vânzătorului sau e-mailul de expediere. Vânzătorii spun adesea ce articol a fost trimis în ce colet, mai ales când comanda conține mai multe articole.

Dacă pagina comenzii afișează deja un număr de urmărire pentru fiecare colet, folosește-l ca referință principală. Dacă pagina arată doar un număr de comandă și mai multe articole, dar urmărirea nu este clară, cere vânzătorului o împărțire colet-articol sau o listă de ambalare. Include:

• numărul tău de comandă
• fiecare număr de urmărire pe care îl poți vedea
• numele articolelor sau numerele articolelor
• o cerere scurtă, de exemplu: „Vă rugăm să confirmați ce număr de urmărire aparține fiecărui articol.”

Dacă un colet este marcat ca livrat, iar altul este încă în tranzit, nu presupune că articolul lipsă s-a pierdut. În cazul expedierilor împărțite, coletele se deplasează adesea separat. Așteaptă starea de urmărire a coletului rămas sau cea mai recentă dată de livrare afișată în comandă înainte să deschizi o reclamație pentru articol lipsă.

Dacă un colet a fost livrat, dar lipsește un articol sau este deteriorat, verifică detaliile pachetului înainte să faci reclamația:

• starea de urmărire pentru acel colet exact
• eticheta coletului și numărul de urmărire de pe cutie
• fotografii ale ambalajului exterior și ale conținutului, mai ales dacă cutia părea deschisă, zdrobită sau reambalată

Cel mai important este legătura dintre colet și articol. Dacă nu o poți vedea în marketplace, de obicei vânzătorul, nu curierul, este cel care poate confirma ce articol a fost pus în ce colet. Curierul poate confirma ce s-a întâmplat cu un colet, dar nu întotdeauna ce produs era ambalat în el.

Salvează pagina comenzii, toate numerele de urmărire, mesajele vânzătorului și orice dovadă de livrare înainte să contactezi suportul. Aceste înregistrări te ajută să arăți dacă problema este un colet lipsă, un articol lipsă dintr-un colet livrat sau doar o expediere împărțită care nu s-a încheiat încă.

Sfat practic: fă o captură de ecran care arată împreună linia comenzii, numărul de urmărire și starea expedierii pentru fiecare colet, ca să le poți potrivi mai târziu fără să ghicești.

De obicei, primești înapoi suma pe care ai plătit-o efectiv pentru articolul lipsă, după ce reducerea este împărțită în cadrul comenzii, nu prețul integral al articolului înainte de cupon. Dacă cuponul a fost aplicat întregului coș, rambursarea este adesea recalculată proporțional, astfel încât reducerea poate fi distribuită pe toate articolele, iar rambursarea pentru articolul lipsă poate fi mai mică decât prețul din catalog.

Ce să faci acum:

• Deschide rezumatul comenzii și caută o defalcare pe articole.
• Vrei să vezi prețul inițial al fiecărui articol, reducerea aplicată și suma finală plătită.
• Dacă marketplace-ul arată doar o singură sumă totală pentru întreaga comandă, de obicei înseamnă că cuponul a fost împărțit între articole și că rambursarea trebuie recalculată pornind de la totalul plătit.
• Verifică dacă cuponul era specific unui articol sau valabil pentru tot coșul.
• Dacă cuponul a fost atașat unui singur articol, rambursarea pentru acel articol lipsă se bazează de obicei pe prețul plătit pentru acel articol.
• Dacă cuponul avea o valoare minimă a comenzii sau se aplica întregii comenzi, vânzătorul sau marketplace-ul poate reduce rambursarea, deoarece celelalte articole sunt păstrate acum fără acel articol lipsă în coș.
• Salvează confirmarea comenzii, factura și detaliile reducerii.
• Acestea sunt cele mai utile documente dacă trebuie să ceri o rambursare corectată.
• Salvează și evenimentul de tracking sau dovada de livrare care arată că articolul lipsește, deoarece calculul rambursării contează doar după ce lipsa articolului este confirmată.

Dacă suma de rambursare oferită pare prea mică, cere vânzătorului sau marketplace-ului să arate calculul pas cu pas. Cere-le:

• cum a fost alocată reducerea între articole,
• ce sumă au folosit ca preț plătit pentru articolul lipsă,
• și dacă vreo parte din reducere a fost realocată către articolele pe care le-ai păstrat.

Acest lucru contează deoarece platformele tratează diferit reducerile împărțite. Unele rambursează direct valoarea netă plătită pentru articolul lipsă. Altele recalculează mai întâi comanda după eliminarea articolului lipsă, mai ales când cuponul depindea de totalul întregului coș sau de cumpărarea mai multor articole împreună.

Dacă, mai târziu, se implică furnizorul tău de plăți sau emitentul cardului, trimite aceeași defalcare. De obicei, au nevoie de totalul comenzii, suma rambursată și motivul pentru care rambursarea este contestată, nu doar de o declarație că „lipsea un articol”.

Detaliul care schimbă cel mai mult răspunsul este dacă cuponul era legat de un singur articol sau împărțit pe întreaga comandă. Verifică formularea din pagina comenzii sau din factură înainte să accepți rambursarea.

Sfat practic: fă o captură de ecran a rezumatului comenzii înainte să fie emisă rambursarea, deoarece, odată ce platforma recalculează o reducere împărțită, alocarea inițială a reducerii s-ar putea să nu mai fie vizibilă.

Da. Este obișnuit ca o singură comandă din marketplace să fie împărțită în mai multe colete și livrată în zile diferite, mai ales dacă articolele vin din depozite sau de la vânzători diferiți.

Ideea principală este să verificați dacă pagina comenzii arată deja linii de expediere separate sau numere de urmărire separate. Dacă da, atunci faptul că un colet ajunge înaintea celorlalte este de obicei normal. Fiecare colet ar trebui urmărit separat, iar orice termen de livrare/protecție poate curge separat pentru fiecare expediere, nu pentru întreaga comandă.

Faceți asta astăzi:

• Deschideți detaliile comenzii și verificați starea de livrare pentru fiecare articol.
• Salvați sau faceți capturi de ecran pentru fiecare număr de urmărire, starea coletului și data estimată de livrare afișată.
• Verificați dacă pagina spune lucruri precum „expediat parțial”, ID-uri de expediere separate sau mai mult de un colet.

Dacă vedeți numere de urmărire separate sau înregistrări separate de expediere, continuați să le urmăriți pe fiecare în parte. Nu presupuneți că comanda este incompletă doar pentru că a sosit prima cutie.

Dacă pagina comenzii arată doar o singură expediere, dar vânzătorul sau transportatorul spune ulterior că comanda a fost împărțită, cereți-le să confirme:

• ce articole sunt în fiecare colet
• ce număr de urmărire aparține fiecărui colet
• dacă vreun colet este încă în tranzit sau așteaptă să fie predat

Dacă a ajuns doar un colet și încă lipsește ceva, următorul pas depinde de starea urmăririi:

• Dacă coletul rămas este încă marcat ca în mișcare, în tranzit sau nelivrat încă, așteptați actualizarea acelui număr de urmărire.
• Dacă urmărirea arată livrat, dar nu ați primit acel colet, verificați mai întâi cu atenție detaliile livrării: data livrării, locul livrării și dacă a fost marcat ca livrat la un vecin, în cutia poștală, la un locker de colete, la recepție sau în camera poștală.
• Dacă pagina comenzii nu arată expedieri împărțite și vânzătorul nu poate explica articolul lipsă, contactați marketplace-ul sau vânzătorul cu numărul comenzii și toate numerele de urmărire.

Dovezi utile de păstrat:

• confirmarea comenzii
• fiecare pagină de urmărire sau număr de urmărire
• capturi de ecran care arată starea separată a expedierii, dacă există
• fotografii ale coletelor și etichetelor când ajung
• mesaje de la vânzător sau marketplace care explică împărțirea

Acest lucru contează deoarece un singur colet livrat nu înseamnă întotdeauna că întreaga comandă este completă. Cel mai important este să verificați dacă articolele lipsă au propria înregistrare de expediere. Dacă au, istoricul de urmărire pentru acel colet este cel care vă ghidează următorul pas, nu starea de livrare a primului colet.

Sfat practic: dacă așteptați mai multe colete, faceți o notă pentru fiecare număr de urmărire, ca să puteți potrivi coletul primit cu lista exactă de articole din comandă.