Verifică mai întâi detaliile comenzii: când o comandă este împărțită, numărul de urmărire aparține de obicei unui colet, nu întregii comenzi. Cea mai sigură metodă de a potrivi articolele este să compari liniile comenzii din marketplace, mesajul de expediere al vânzătorului și pagina de urmărire a fiecărui curier înainte să depui o reclamație pentru un articol lipsă sau deteriorat.
Fă asta în ordine:
- Deschide pagina comenzii și caută înregistrări separate de expediere, numere de colet sau mai multe numere de urmărire.
- Potrivește fiecare număr de urmărire cu numele articolului, SKU-ul sau linia de produs afișată pe pagina comenzii ori pe factură.
- Deschide pagina de urmărire a fiecărui curier și compară detaliile. Indicii utile pot fi data expedierii, starea livrării, greutatea coletului, codul poștal de destinație sau numele expeditorului, dacă curierul îl afișează.
- Verifică mesajele vânzătorului sau e-mailul de expediere. Vânzătorii spun adesea ce articol a fost trimis în ce colet, mai ales când comanda conține mai multe articole.
Dacă pagina comenzii afișează deja un număr de urmărire pentru fiecare colet, folosește-l ca referință principală. Dacă pagina arată doar un număr de comandă și mai multe articole, dar urmărirea nu este clară, cere vânzătorului o împărțire colet-articol sau o listă de ambalare. Include:
- numărul tău de comandă
- fiecare număr de urmărire pe care îl poți vedea
- numele articolelor sau numerele articolelor
- o cerere scurtă, de exemplu: „Vă rugăm să confirmați ce număr de urmărire aparține fiecărui articol.”
Dacă un colet este marcat ca livrat, iar altul este încă în tranzit, nu presupune că articolul lipsă s-a pierdut. În cazul expedierilor împărțite, coletele se deplasează adesea separat. Așteaptă starea de urmărire a coletului rămas sau cea mai recentă dată de livrare afișată în comandă înainte să deschizi o reclamație pentru articol lipsă.
Dacă un colet a fost livrat, dar lipsește un articol sau este deteriorat, verifică detaliile pachetului înainte să faci reclamația:
- starea de urmărire pentru acel colet exact
- eticheta coletului și numărul de urmărire de pe cutie
- fotografii ale ambalajului exterior și ale conținutului, mai ales dacă cutia părea deschisă, zdrobită sau reambalată
Cel mai important este legătura dintre colet și articol. Dacă nu o poți vedea în marketplace, de obicei vânzătorul, nu curierul, este cel care poate confirma ce articol a fost pus în ce colet. Curierul poate confirma ce s-a întâmplat cu un colet, dar nu întotdeauna ce produs era ambalat în el.
Salvează pagina comenzii, toate numerele de urmărire, mesajele vânzătorului și orice dovadă de livrare înainte să contactezi suportul. Aceste înregistrări te ajută să arăți dacă problema este un colet lipsă, un articol lipsă dintr-un colet livrat sau doar o expediere împărțită care nu s-a încheiat încă.
Sfat practic: fă o captură de ecran care arată împreună linia comenzii, numărul de urmărire și starea expedierii pentru fiecare colet, ca să le poți potrivi mai târziu fără să ghicești.
