Controleer eerst de bestelgegevens: als een bestelling wordt opgesplitst, hoort het trackingnummer meestal bij een pakket en niet bij de hele bestelling. De veiligste manier om items te koppelen is door de orderregels op de marketplace, het verzendbericht van de verkoper en elke trackingpagina van de vervoerder met elkaar te vergelijken voordat je een claim voor een ontbrekend of beschadigd item indient.
Doe dit in deze volgorde:
- Open de bestelpagina en kijk of er aparte verzendvermeldingen, pakketnummers of meer dan één trackingnummer zijn.
- Koppel elk trackingnummer aan de itemnaam, SKU of orderregel die op de bestelpagina of factuur staat.
- Open elke trackingpagina van de vervoerder en vergelijk de gegevens. Nuttige aanwijzingen kunnen de verzenddatum, leveringsstatus, het gewicht van het pakket, de postcode van bestemming of de naam van de afzender zijn, als de vervoerder die toont.
- Controleer de berichten van de verkoper of de verzendmail. Verkoper geven vaak aan welk item in welk pakket is verzonden, vooral wanneer de bestelling meerdere items bevat.
Als de bestelpagina al één trackingnummer per pakket toont, gebruik dat dan als je belangrijkste referentie. Als de pagina alleen één ordernummer en meerdere items toont, maar de tracking onduidelijk is, vraag de verkoper om een overzicht van pakket naar item of om een paklijst. Vermeld:
- je ordernummer
- elk trackingnummer dat je kunt zien
- de itemnamen of itemnummers
- een korte vraag zoals: “Kunt u bevestigen welk trackingnummer bij elk item hoort?”
Als één pakket als geleverd staat en een ander nog onderweg is, ga er dan niet vanuit dat het ontbrekende item verloren is. Bij opgesplitste verzendingen bewegen de pakketten vaak afzonderlijk. Wacht op de trackingstatus van het resterende pakket zelf of op de laatste leverdatum die in de bestelling staat voordat je een claim voor een ontbrekend item opent.
Als een pakket is geleverd maar een item ontbreekt of beschadigd is, controleer dan eerst de pakketgegevens voordat je een claim indient:
- de trackingstatus van precies dat pakket
- het pakketlabel en trackingnummer op de doos
- foto’s van de buitenverpakking en de inhoud, vooral als de doos geopend, ingedeukt of opnieuw verpakt leek
Het belangrijkste is de koppeling tussen pakket en item. Als je die niet op de marketplace kunt zien, is meestal de verkoper, niet de vervoerder, degene die kan bevestigen welk item in welk pakket is gegaan. De vervoerder kan bevestigen wat er met een pakket is gebeurd, maar niet altijd welk product erin zat.
Bewaar de bestelpagina, alle trackingnummers, berichten van de verkoper en elk bewijs van levering voordat je contact opneemt met support. Die gegevens helpen je laten zien of het probleem een ontbrekend pakket is, een ontbrekend item in een geleverd pakket, of gewoon een opgesplitste verzending die nog niet klaar is.
Praktische tip: maak één screenshot waarop de orderregel, het trackingnummer en de verzendstatus samen te zien zijn voor elk pakket, zodat je ze later zonder te gokken kunt koppelen.
