Nejprve zkontrolujte detaily objednávky: když je objednávka rozdělena, sledovací číslo obvykle patří k balíku, ne k celé objednávce. Nejspolehlivější způsob, jak přiřadit položky, je porovnat řádky objednávky na marketplace, zprávu odeslání od prodejce a každou sledovací stránku dopravce, než podáte reklamaci na chybějící nebo poškozenou položku.
Postupujte takto:
- Otevřete stránku objednávky a hledejte samostatné záznamy o odeslání, čísla balíků nebo více než jedno sledovací číslo.
- Přiřaďte každé sledovací číslo k názvu položky, SKU nebo řádku položky uvedenému na stránce objednávky nebo na faktuře.
- Otevřete sledovací stránku každého dopravce a porovnejte údaje. Užitečné vodítko může být datum odeslání, stav doručení, hmotnost balíku, PSČ cílové adresy nebo jméno odesílatele, pokud ho dopravce zobrazuje.
- Zkontrolujte zprávy od prodejce nebo e-mail o odeslání. Prodejci často uvádějí, která položka byla poslána v kterém balíku, zejména když objednávka obsahuje více položek.
Pokud stránka objednávky už uvádí jedno sledovací číslo na jeden balík, použijte to jako hlavní referenci. Pokud stránka zobrazuje jen jedno číslo objednávky a několik položek, ale sledování není jasné, požádejte prodejce o rozpis balík–položka nebo o seznam obsahu balíku. Uveďte:
- číslo objednávky
- všechna sledovací čísla, která vidíte
- názvy položek nebo čísla položek
- krátkou žádost, například: „Prosím potvrďte, které sledovací číslo patří ke které položce.“
Pokud je jeden balík označen jako doručený a další je stále na cestě, nepředpokládejte, že chybějící položka byla ztracena. U rozdělených zásilek se balíky často pohybují odděleně. Počkejte na stav sledování zbývajícího balíku nebo na poslední datum doručení uvedené v objednávce, než otevřete reklamaci na chybějící položku.
Pokud byl balík doručen, ale nějaká položka chybí nebo je poškozená, před podáním reklamace zkontrolujte údaje o balíku:
- stav sledování pro přesně tento balík
- štítek balíku a sledovací číslo na krabici
- fotografie vnějšího obalu a obsahu, zejména pokud krabice vypadala otevřená, promáčknutá nebo znovu zabalená
Nejdůležitější je propojení balíku s položkou. Pokud to na marketplace nevidíte, obvykle to není dopravce, ale prodejce, kdo může potvrdit, která položka byla vložena do kterého balíku. Dopravce může potvrdit, co se stalo s balíkem, ale ne vždy, který produkt byl uvnitř zabalen.
Uložte si stránku objednávky, všechna sledovací čísla, zprávy od prodejce i jakýkoli doklad o doručení, než kontaktujete podporu. Tyto záznamy pomohou ukázat, zda jde o chybějící balík, chybějící položku v doručeném balíku, nebo jen o rozdělenou zásilku, která ještě není dokončená.
Praktický tip: pořiďte si jeden snímek obrazovky, který u každého balíku ukazuje řádek objednávky, sledovací číslo a stav zásilky dohromady, abyste je později mohli spárovat bez hádání.
