Vérifiez d’abord les détails de la commande : lorsqu’une commande est fractionnée, le numéro de suivi correspond généralement à un colis, et non à toute la commande. Le moyen le plus sûr de faire correspondre les articles est de comparer les lignes de commande de la marketplace, le message d’expédition du vendeur et chaque page de suivi du transporteur avant de déposer une réclamation pour article manquant ou endommagé.
Procédez dans cet ordre :
- Ouvrez la page de commande et cherchez des envois séparés, des numéros de colis ou plus d’un numéro de suivi.
- Faites correspondre chaque numéro de suivi avec le nom de l’article, le SKU ou la ligne d’article indiqués sur la page de commande ou la facture.
- Ouvrez chaque page de suivi du transporteur et comparez les détails. Des indices utiles peuvent être la date d’expédition, le statut de livraison, le poids du colis, le code postal de destination ou le nom de l’expéditeur si le transporteur l’affiche.
- Vérifiez les messages du vendeur ou l’e-mail d’expédition. Les vendeurs indiquent souvent quel article a été envoyé dans quel colis, surtout lorsque la commande contient plusieurs articles.
Si la page de commande indique déjà un numéro de suivi par colis, utilisez cela comme référence principale. Si la page n’affiche qu’un seul numéro de commande et plusieurs articles, mais que le suivi n’est pas clair, demandez au vendeur un récapitulatif colis-par-article ou une liste de colisage. Incluez :
- votre numéro de commande
- chaque numéro de suivi que vous voyez
- les noms des articles ou les numéros d’article
- une courte demande comme : « Veuillez confirmer quel numéro de suivi correspond à chaque article. »
Si un colis est indiqué comme livré et qu’un autre est encore en transit, ne supposez pas que l’article manquant a été perdu. Avec les envois fractionnés, les colis avancent souvent séparément. Attendez le statut de suivi du colis restant ou la dernière date de livraison indiquée dans la commande avant d’ouvrir une réclamation pour article manquant.
Si un colis a été livré mais qu’un article manque ou est endommagé, vérifiez les détails du colis avant de faire une réclamation :
- le statut de suivi de ce colis précis
- l’étiquette du colis et le numéro de suivi sur la boîte
- des photos de l’emballage extérieur et du contenu, surtout si la boîte semblait ouverte, écrasée ou reconditionnée
Le plus important est le lien entre le colis et l’article. Si vous ne pouvez pas le voir sur la marketplace, c’est généralement le vendeur, et non le transporteur, qui peut confirmer quel article a été placé dans quel colis. Le transporteur peut confirmer ce qui est arrivé à un colis, mais pas toujours quel produit se trouvait à l’intérieur.
Conservez la page de commande, tous les numéros de suivi, les messages du vendeur et toute preuve de livraison avant de contacter l’assistance. Ces éléments vous aident à montrer s’il s’agit d’un colis manquant, d’un article manquant dans un colis livré, ou simplement d’un envoi fractionné qui n’est pas encore terminé.
Conseil pratique : prenez une capture d’écran montrant ensemble la ligne de commande, le numéro de suivi et le statut d’expédition pour chaque colis, afin de pouvoir les faire correspondre plus tard sans deviner.
