Спочатку перевірте деталі замовлення: коли замовлення розділено, номер відстеження зазвичай належить до посилки, а не до всього замовлення. Найбезпечніший спосіб зіставити товари — порівняти рядки замовлення на маркетплейсі, повідомлення про відправлення від продавця та сторінку відстеження кожного перевізника, перш ніж подавати скаргу про відсутній або пошкоджений товар.
Робіть це по черзі:
- Відкрийте сторінку замовлення та знайдіть окремі записи про відправлення, номери посилок або більше ніж один номер відстеження.
- Зіставте кожен номер відстеження з назвою товару, SKU або позицією в замовленні, які показані на сторінці замовлення чи в рахунку.
- Відкрийте сторінку відстеження кожного перевізника та порівняйте деталі. Корисними підказками можуть бути дата відправлення, статус доставки, вага посилки, поштовий індекс призначення або ім’я відправника, якщо перевізник його показує.
- Перевірте повідомлення від продавця або лист про відправлення. Продавці часто вказують, який товар був надісланий у якій посилці, особливо коли замовлення містить кілька товарів.
Якщо на сторінці замовлення вже вказано один номер відстеження на кожну посилку, використовуйте його як основне джерело. Якщо на сторінці показано лише один номер замовлення і кілька товарів, але відстеження незрозуміле, попросіть продавця надати розподіл товарів по посилках або пакувальний список. Додайте:
- номер вашого замовлення
- кожен номер відстеження, який ви бачите
- назви товарів або номери товарів
- коротке прохання, наприклад: «Будь ласка, підтвердьте, який номер відстеження належить до кожного товару».
Якщо одна посилка позначена як доставлена, а інша ще в дорозі, не припускайте, що відсутній товар загубився. За розділених відправлень посилки часто рухаються окремо. Зачекайте на статус відстеження для решти посилки або на останню дату доставки, показану в замовленні, перш ніж відкривати скаргу про відсутній товар.
Якщо посилку доставлено, але товар відсутній або пошкоджений, перевірте деталі пакунка, перш ніж подавати претензію:
- статус відстеження саме для цієї посилки
- ярлик посилки та номер відстеження на коробці
- фото зовнішньої упаковки та вмісту, особливо якщо коробка виглядала відкритою, пом’ятою або перепакованою
Найважливіше — це зв’язок між посилкою та товаром. Якщо ви не бачите його на маркетплейсі, зазвичай підтвердити, який товар був у якій посилці, може продавець, а не перевізник. Перевізник може підтвердити, що сталося з посилкою, але не завжди — який саме товар був у ній упакований.
Збережіть сторінку замовлення, усі номери відстеження, повідомлення від продавця та будь-яке підтвердження доставки, перш ніж звертатися до служби підтримки. Ці записи допоможуть показати, чи проблема в загубленій посилці, у відсутньому товарі всередині доставленої посилки, чи просто в розділеному відправленні, яке ще не завершилося.
Практична порада: зробіть один скриншот, на якому для кожної посилки видно рядок замовлення, номер відстеження та статус відправлення разом, щоб потім можна було зіставити їх без здогадок.
