Сначала проверьте детали заказа: когда заказ разделён, номер отслеживания обычно относится к посылке, а не ко всему заказу. Самый надёжный способ сопоставить товары — сравнить строки заказа на площадке, сообщение продавца об отправке и страницу отслеживания каждого перевозчика, прежде чем подавать претензию о недостающем или повреждённом товаре.
Делайте это по порядку:
- Откройте страницу заказа и посмотрите, есть ли отдельные записи об отправке, номера посылок или больше одного номера отслеживания.
- Сопоставьте каждый номер отслеживания с названием товара, SKU или строкой позиции, указанной на странице заказа или в счёте.
- Откройте страницу отслеживания каждого перевозчика и сравните данные. Полезными подсказками могут быть дата отправки, статус доставки, вес посылки, почтовый индекс назначения или имя отправителя, если перевозчик его показывает.
- Проверьте сообщения продавца или письмо об отправке. Продавцы часто указывают, какой товар был отправлен в какой посылке, особенно если в заказе несколько товаров.
Если на странице заказа уже указан один номер отслеживания на каждую посылку, используйте его как основной ориентир. Если на странице указан только один номер заказа и несколько товаров, но отслеживание неясно, попросите продавца дать разбивку «посылка — товар» или упаковочный лист. Укажите:
- номер вашего заказа
- каждый номер отслеживания, который вы видите
- названия товаров или номера товаров
- короткую просьбу, например: «Пожалуйста, подтвердите, какой номер отслеживания относится к каждому товару».
Если одна посылка отмечена как доставленная, а другая всё ещё в пути, не думайте сразу, что недостающий товар потерян. При разделённых отправлениях посылки часто движутся отдельно. Подождите статус отслеживания оставшейся посылки или последнюю дату доставки, указанную в заказе, прежде чем открывать претензию о недостающем товаре.
Если посылка доставлена, но товара не хватает или он повреждён, проверьте данные о посылке, прежде чем подавать претензию:
- статус отслеживания именно этой посылки
- ярлык посылки и номер отслеживания на коробке
- фотографии внешней упаковки и содержимого, особенно если коробка выглядела вскрытой, помятой или переупакованной
Самое важное — связь между посылкой и товаром. Если вы не видите её на площадке, обычно подтвердить, какой товар был вложен в какую посылку, может продавец, а не перевозчик. Перевозчик может подтвердить, что произошло с посылкой, но не всегда — какой товар был внутри.
Сохраните страницу заказа, все номера отслеживания, сообщения продавца и любое подтверждение доставки, прежде чем обращаться в поддержку. Эти записи помогут показать, в чём проблема: в недостающей посылке, в недостающем товаре внутри доставленной посылки или просто в том, что разделённая отправка ещё не завершена.
Практический совет: сделайте один снимок экрана, на котором для каждой посылки одновременно видны строка заказа, номер отслеживания и статус отправки, чтобы потом можно было сопоставить их без догадок.
