Prüfen Sie zuerst die Bestelldetails: Wenn eine Bestellung aufgeteilt wird, gehört die Sendungsnummer normalerweise zu einem Paket und nicht zur gesamten Bestellung. Am sichersten gleichen Sie die Artikel ab, indem Sie die Bestellpositionen im Marktplatz, die Versandnachricht des Verkäufers und jede Sendungsverfolgungsseite des Transportunternehmens vergleichen, bevor Sie eine Reklamation wegen eines fehlenden oder beschädigten Artikels einreichen.
Gehen Sie dabei in dieser Reihenfolge vor:
- Öffnen Sie die Bestellseite und suchen Sie nach getrennten Sendungseinträgen, Paketnummern oder mehr als einer Sendungsnummer.
- Ordnen Sie jede Sendungsnummer dem Artikelnamen, der SKU oder der Bestellposition zu, die auf der Bestellseite oder der Rechnung angezeigt wird.
- Öffnen Sie jede Sendungsverfolgungsseite des Transportunternehmens und vergleichen Sie die Angaben. Nützliche Hinweise können das Versanddatum, der Lieferstatus, das Paketgewicht, die Ziel-Postleitzahl oder der Name des Absenders sein, wenn das Transportunternehmen ihn anzeigt.
- Prüfen Sie die Nachrichten des Verkäufers oder die Versandbestätigung per E-Mail. Verkäufer geben oft an, welcher Artikel in welchem Paket verschickt wurde, besonders wenn die Bestellung mehrere Artikel enthält.
Wenn auf der Bestellseite bereits eine Sendungsnummer pro Paket aufgeführt ist, verwenden Sie diese als wichtigste Referenz. Wenn die Seite nur eine Bestellnummer und mehrere Artikel zeigt, die Sendungsverfolgung aber unklar ist, bitten Sie den Verkäufer um eine Aufschlüsselung von Paket zu Artikel oder um eine Packliste. Fügen Sie hinzu:
- Ihre Bestellnummer
- jede Sendungsnummer, die Sie sehen können
- die Artikelnamen oder Artikelnummern
- eine kurze Anfrage wie: „Bitte bestätigen Sie, welche Sendungsnummer zu welchem Artikel gehört.“
Wenn ein Paket als zugestellt markiert ist und ein anderes noch unterwegs ist, nehmen Sie nicht an, dass der fehlende Artikel verloren gegangen ist. Bei geteilten Sendungen bewegen sich die Pakete oft getrennt. Warten Sie auf den eigenen Sendungsstatus des verbleibenden Pakets oder auf das letzte in der Bestellung angezeigte Lieferdatum, bevor Sie eine Reklamation wegen eines fehlenden Artikels eröffnen.
Wenn ein Paket zugestellt wurde, aber ein Artikel fehlt oder beschädigt ist, prüfen Sie vor der Reklamation die Paketdetails:
- den Sendungsstatus genau dieses Pakets
- das Paketetikett und die Sendungsnummer auf dem Karton
- Fotos des äußeren Pakets und des Inhalts, besonders wenn der Karton geöffnet, eingedrückt oder neu verpackt aussah
Das Wichtigste ist die Zuordnung von Paket zu Artikel. Wenn Sie diese im Marktplatz nicht sehen können, kann meist der Verkäufer und nicht das Transportunternehmen bestätigen, welcher Artikel in welches Paket gelegt wurde. Das Transportunternehmen kann bestätigen, was mit einem Paket passiert ist, aber nicht immer, welches Produkt darin verpackt war.
Speichern Sie die Bestellseite, alle Sendungsnummern, Nachrichten des Verkäufers und jeden Liefernachweis, bevor Sie den Support kontaktieren. Diese Unterlagen helfen Ihnen zu zeigen, ob es sich um ein fehlendes Paket, einen fehlenden Artikel in einem zugestellten Paket oder nur um eine noch nicht abgeschlossene geteilte Sendung handelt.
Praktischer Tipp: Machen Sie für jedes Paket einen Screenshot, auf dem die Bestellposition, die Sendungsnummer und der Versandstatus zusammen zu sehen sind, damit Sie sie später ohne Rätselraten zuordnen können.
