Usean tuotteen ja jaetut tilaukset

Yleensä kyllä, puuttuva tuote voi olla katettu erikseen, mutta se riippuu siitä, miten markkinapaikka kirjaa tilauksen ja salliko se osittaisen toimituksen reklamaation. Jos tilauksessa näkyy kolme tuotetta ja vain kaksi toimitettiin, sinun kannattaa käsitellä kolmatta nyt puuttuvana tuotteena, ei yleisenä “myöhästyneen tilauksen” ongelmana.

Tarkista ensin tilauksen sivu huolellisesti:

• Näyttääkö se yhden yhteisen tilausnumeron ja kolme rivikohtaista tuotetta, vai erilliset lähetykset/seurantanumerot?
• Kertooko tilaustila, että kaikki tuotteet lähetettiin, vai että vain osa lähetettiin?
• Näkyykö puuttuvasta tuotteesta seurantatapahtuma, vai vain niistä kahdesta, jotka saapuivat?

Tällä yksityiskohdalla on väliä, koska seuraava askel muuttuu:

• Jos alusta näyttää erilliset tuotelinjat tai erillisen seurannan, tee ongelmailmoitus vain puuttuvasta rivituotteesta.
• Jos kaikki on yhden lähetyksen alla, ilmoita tilauksesta osatoimitus ja kerro selvästi, että 2/3 tuotteesta saapui.

Tallenna todisteet ennen kuin otat yhteyttä kehenkään:

• Tilausyhteenveto, jossa näkyvät kaikki kolme tuotetta
• Kunkin paketin seurantatiedot, jos paketteja on enemmän kuin yksi
• Valokuva siitä, mitä saapui, mukaan lukien mahdollinen pakkauslista, etiketti tai ulkopakkaus
• Myyjän viesti tai kuvaus, jos siinä luvattiin yksi paketti tai tuotesetti

Ota sitten yhteyttä myyjään tai markkinapaikkaan tilausmerkinnän kautta ja ole tarkka:

• Kerro, että vain kaksi tuotetta saapui
• Nimeä puuttuva tuote täsmälleen kuten se on tilauksessa
• Anna tilausnumero ja mahdollinen seurantanumero
• Kysy, lähettävätkö he puuttuvan tuotteen, hyvittävätkö he sen vai selittävätkö, miten osatoimitusta koskeva ostajansuojavaatimus avataan

Älä ilmaise asiaa niin, että “tilaus on suljettu”, ellei alustan tilaus­sivu oikeasti sano niin. Jaettu lähetys voi olla edelleen auki yhdelle tuotteelle, vaikka kaksi pakettia on jo toimitettu. Olennaista on puuttuvan tuotteen tila, ei vain tilaus kokonaisuutena.

Jos myyjä sanoo, että puuttuva tuote on lähetetty, pyydä todisteet, joihin he vetoavat: paketin seurantanumero, lähetyspäivä tai toimitusvahvistus. Jos he eivät pysty yhdistämään puuttuvaa tuotetta erilliseen lähetykseen, se heikentää heidän perustettaan ja auttaa sinua osoittamaan osittaisen toimittamatta jäämisen.

Jos markkinapaikalla on reklamaation määräaika, tarkista tämän ostoksen osalta tarkka sanamuoto tilauksen sivulta tai ohjeosiosta. Määräaika voi riippua alustasta, toimitustavasta ja siitä päivästä, jolloin tilaus merkittiin toimitetuksi, joten älä oleta sen olevan sama kaikissa tilauksissa.

Jos markkinapaikan prosessi ei ratkaise asiaa, seuraava askel voi olla kortti- tai maksupalveluntarjoajan riitautus, mutta se riippuu maksutavastasi ja palveluntarjoajan menettelystä. Säilytä tilausmerkintä, seuranta ja viestisi yhdessä paikassa siltä varalta, että tarvitset niitä myöhemmin.

Käytännön vinkki: ota yksi kuva avaamattomasta ulkopakkauksesta pakkauslistan vieressä ja sitten toinen kuva sisällöstä avaamisen jälkeen; näin on helpompi osoittaa, että vain kaksi kolmesta listatusta tuotteesta oli mukana.

Reklamoi epäonnistuneen tuotteen myyjää, älä koko ostoskoria, jos markkinapaikka jakoi kassasi erillisiksi myyjätilauksiksi. Jos et näe, mikä myyjä omistaa kyseisen tuotteen, avaa tapaus markkinapaikan kautta käyttäen tilausnumeroa ja tuotteen nimeä, koska markkinapaikka pystyy yleensä yhdistämään tuotteen oikeaan myyjään.

Toimi tässä järjestyksessä:

• Avaa tilausvahvistuksesi ja tarkista, onko epäonnistuneella tuotteella oma myyjän nimi, alitilausnumero tai lähetys.
• Yhdistä epäonnistunut tuote sen vieressä näkyvään myyjään. Se myyjä on yleensä ensimmäinen taho, jolle reklamaatio tehdään.
• Jos tuote kuuluu yhteen yhteiseen kassatilaukseen mutta lähetetään erikseen, nosta ongelma vain kyseisestä rivituotteesta. Älä kuvaa muita tuotteita epäonnistuneiksi, jos ne saapuivat tai ovat edelleen normaalisti matkalla.
• Jos markkinapaikka on ainoa paikka, jossa tilaus näkyy, käytä sen reklamaatio- tai ratkaisuprosessia ja lisää tuotteen nimi, tilausnumero, myyjän nimi ja kyseisen paketin seurantanumero, jos sellainen on.

Jos tuotetta ei koskaan lähetetty, tärkein todiste on tilaus­sivu, jossa näkyy kyseinen myyjä ja tuote. Jos tuote lähetettiin mutta epäonnistui kuljetuksessa, seurannan tila on tärkeämpi. Tallenna tilan päivämäärä ja viimeinen seuranta­skannaus, koska “toimitettu”-tila, jumissa oleva “kuljetuksessa”-tila tai “palautettu lähettäjälle” -tila voivat johtaa eri lopputuloksiin.

Jos mukana oli eri myyjiä, tavallinen virhe on tehdä valitus väärälle myyjälle vain siksi, että maksu tehtiin kerralla. Maksu on voitu veloittaa yhtenä tapahtumana, mutta epäonnistuneen tuotteen vastuu voi silti olla kyseisen tuotteen kohdalla mainitulla myyjällä. Käytä tuotteen vieressä näkyvää myyjän nimeä, älä pelkästään korttisi tiliotteessa näkyvää markkinapaikan nimeä.

Jos markkinapaikka ei ratkaise asiaa, tai jos maksusi meni suoraan myyjälle ilman selkeää markkinapaikan reklamaatioreittiä, seuraava askel riippuu maksutavasta. Korttiyhtiön reklamaatio koskee maksutapahtumaa, ei myyjä­suhdetta, joten pidä tilausvahvistus ja seuranta­todisteet valmiina, jos tarvitset sitä reittiä myöhemmin.

Lähetä sille taholle, johon otat yhteyttä:

• tilausnumero
• tuotteen nimi ja myyjän nimi
• seurantanumero, jos tuote lähetettiin
• kuvakaappaukset tai valokuvat, jotka näyttävät ongelman
• viimeisen seuranta­päivityksen päivämäärä ja tila

Jos et ole varma, onko epäonnistuneella tuotteella oma myyjämerkintä, se on juuri se tieto, joka muuttaa seuraavan askeleen eniten. Tarkista tilauksen tiedot ensin, koska se kertoo, reklamoitko yhtä myyjää, markkinapaikkaa vai molempia peräkkäin.

Käytännön vinkki: ota yksi kuvakaappaus, jossa näkyvät epäonnistunut tuote, myyjän nimi ja tilausnumero yhdessä, ennen kuin aloitat reklamaation.

Tee riita vain vaurioituneesta tuotteesta, älä koko usean myyjän tilausta koskien. Sen myyjä, joka myi kyseisen tuotteen, on ensimmäinen yhteyshenkilö ongelmassa, ja markkinapaikka on seuraava vaihe, jos myyjä ei ratkaise asiaa tai jos alusta käsittelee riidat keskitetysti.

Toimi tässä järjestyksessä:

• Tarkista tilauksen tiedot ja tunnista vaurioituneen tuotteen tarkka myyjä, tuoterivi, tilausnumero ja seurantanumero. Jaetuissa tilauksissa muut myyjät ovat yleensä erillisiä tapauksia, vaikka olisit tehnyt kaiken yhdellä kassalla.
• Ota selkeät kuvat ennen kuin käytät, korjaat tai heität mitään pois:
• vaurioitunut tuote
• ulkopakkaus ja sisäpakkaus
• lähetys- tai seurantatunniste
• näkyvät vauriot laatikossa
• Ota yhteyttä juuri kyseisen tuotteen myyjään ja kerro:
• tuote saapui vaurioituneena
• haluat hyvityksen, vaihdon tai muun ratkaisun vain tälle tuotteelle
• tilausnumero, tuotteen nimi ja kuvat on liitetty mukaan

Jos tilauksen sivulla näkyy erilliset myyjämerkinnät, käytä viesti- tai reklamaatiotoimintoa, joka liittyy vaurioituneen myyjän tuotteeseen. Jos markkinapaikka kokoaa useita tuotteita yhden tilausnumeron alle, varmista, että valitset vaurioituneen tuotteen rivin etkä koko tilausta, jotta muut tuotteet eivät tule mukaan vahingossa.

Jos myyjä ei vastaa tai kieltäytyy auttamasta, avaa riita markkinapaikassa juuri tästä vaurioituneesta tuotteesta. Liitä mukaan:

• markkinapaikan tilausnumero
• myyjän nimi
• vaurioituneen tuotteen rivi tai tuotetunnus
• kuvat vauriosta ja pakkauksesta
• myyjän vastaus, jos olet jo ottanut yhteyttä

Tämä on tärkeää, koska markkinapaikka näkee yleensä, mikä myyjä toimitti minkäkin tuotteen, ja sekatilauksessa käsittely pitää usein tehdä tuote kerrallaan. Jos vaurio näyttää kuljetusvauriolta, myös kuljetusyhtiöllä voi olla merkitystä, mutta aloitat yleensä silti myyjästä ja markkinapaikasta, koska ne liittyvät myyntiin. Jos markkinapaikka pyytää kuljetusviitettä, käytä kyseisen lähetyksen seurantanumeroa.

Älä palauta tai lähetä takaisin muita tuotteita, ellei myyjä tai markkinapaikka nimenomaan pyydä sitä. Yleinen virhe jaetuissa tilauksissa on käsitellä koko toimitusta yhtenä riitana, vaikka vain yhden myyjän tuote on vaurioitunut.

Jos maksoit kortilla tai muulla maksutavalla, jossa on chargeback- tai maksukiistaprosessi, käytä sitä vain, jos myyjän ja markkinapaikan kautta et saa vaurioituneen tuotteen asiaa ratkaistua. Jos etenet sitä kautta, käytä samoja todisteita ja noudata kortinmyöntäjän tai maksupalvelun aikarajoja, koska nämä säännöt vaihtelevat.

Käytännön vinkki: Säilytä yhdessä kansiossa vaurioituneen tuotteen kuvat, tilauksen rivi, myyjän nimi ja seurantanumero; jaetuissa tilauksissa juuri tämä täsmäys estää riitaa yhdistymästä väärään myyjään.

Osittainen hyvitys yhdestä tuotteesta ei ratkaise automaattisesti muiden puuttuvien tuotteiden ongelmaa. Jos myös loput tilauksesta puuttuvat, käsittele sitä erillisenä asiana ja pyydä koko tilauksen tarkistamista, ei vain hyvitetyn tuotteen.

Toimi näin tänään:

• Avaa tilauksen tiedot ja tarkista, pitikö tuotteet toimittaa yhdessä paketissa vai useissa lähetyksissä.
• Katso hyvitysilmoitus ja selvitä tarkasti, mitä rivituotetta se koskee. Osittainen hyvitys voi kattaa vain yhden puuttuvan tuotteen, ei koko tilausta.
• Tarkista jokaisen paketin seuranta, jos tilauksessa on useampi kuin yksi. Jaetussa tilauksessa on usein erilliset seurantatapahtumat, joten yksi paketti voidaan hyvittää, vaikka toinen on vielä matkalla tai kadonnut.
• Tallenna todisteet ennen kuin asian tila muuttuu:
• tilaus­sivu, jossa kaikki tuotteet näkyvät
• hyvitysviesti tai kuitti
• seurantasivut tai toimitusmerkinnät
• viestit myyjän tai markkinapaikan kanssa

Jos muut tuotteet näkyvät edelleen odottavina, viivästyneinä tai kuljetuksessa olevina, pyydä myyjää tai markkinapaikkaa vahvistamaan, onko niillä erillinen seurantanumero tai lähetyspäivä. Tämä on tärkeää, koska puuttuvia tuotteita voidaan käsitellä toisena toimitusongelmana, ei osana ensimmäistä hyvitystä.

Jos seuranta näyttää koko tilauksen toimitetuksi, mutta tuotteita puuttuu, ilmoita tilaus puutteellisena. Kerro viestissä tarkasti:

• mitkä tuotteet puuttuvat
• mikä tuote oli jo hyvitetty osittain
• mitä seuranta näyttää paketista tai paketeista
• tilausnumero ja mahdollinen hyvitysviite

Jos myyjä on jo hyvittänyt yhden tuotteen mutta sivuuttaa loput, vie asia eteenpäin markkinapaikan riita- tai reklamaatioprosessin kautta. Käytä samaa tilausnumeroa ja liitä todisteet siitä, ettei jäljellä olevia tuotteita koskaan vastaanotettu. Älä oleta, että osittainen hyvitys sulkee asian, ellei markkinapaikka sano, että koko tilaus on ratkaistu.

Jos markkinapaikan tapaus suljetaan osittaisen hyvityksen jälkeen, tarkista, voiko sinne avata uuden vaatimuksen puuttuvista tuotteista tai lisätä puuttuvat rivituotteet olemassa olevaan tilaustietoon. Jos ei voi, sinun voi olla tarpeen siirtyä maksupalveluntarjoajasi riitaprosessiin, mutta se riippuu kortti- tai lompakkopalveluntarjoajasta ja siitä syystä, joka näkyy tilaus- ja hyvitystiedoissa.

Keskeinen kysymys on, kuuluvatko puuttuvat tuotteet samaan lähetykseen kuin hyvitetty tuote vai erilliseen pakettiin. Se ratkaisee, onko kyse yhdestä puutteellisesta toimituksesta vai useammasta.

Käytännön vinkki: kun viestit tuelle, kopioi täsmälleen samat tuotenimet tilauksen sivulta, koska “puuttuvat tuotteet” on paljon helpompi jäljittää, kun luettelet rivituotteet yksi kerrallaan.

Yleensä kyllä, mutta ei aina yhdessä tapauksessa. Jos tuotteet myytiin ja lähetettiin eri myyjiltä, sinun voi olla tarpeen avata erillinen riita-asia tai reklamaatio jokaiselle myyjälle, ellei markkinapaikan tilausjärjestelmä salli useiden tuotteiden liittämistä yhteen valitukseen.

Aloita tarkistamalla, miten tilaus on jaettu:

• Katso kunkin tuotteen myyjän nimi tai myyjä-ID.
• Tarkista, onko jokaisella tuotteella oma lähetys- tai seurantanumero.
• Katso, näkyykö tilaus­sivulla yksi yhteinen tilausnumero vai useita alitilauksia.

Tämä on tärkeää, koska tuotteen vastuullinen myyjä on yleensä se, joka liittyy kyseisen tuotteen ilmoitukseen, lähetykseen ja seurantatietoihin. Jos laitat kaikki tuotteet yhteen riita-asiaan, vaikka alusta odottaa yhtä myyjää per tapaus, käsittely voi viivästyä tai asia voidaan tarkastella vain osittain.

Mitä tehdä tänään:

• Avaa tilauksen tiedot ja yhdistä jokainen ongelmallinen tuote sen myyjään.
• Tallenna tilauksen yhteenveto, tuotteen nimet, myyjien nimet, toimitustila ja seurantanumerot.
• Jos tuotteet tulivat eri myyjiltä, valmistele erillinen valitus jokaiselle, ellei markkinapaikka selvästi sano, että yksi tapaus voi kattaa ne kaikki.
• Jos alusta käyttää yhtä tilaus­sivua useille myyjille, kysy tuelta, pitääkö sinun avata yksi riita-asia per myyjä vai yksi riita-asia per tilaus.

Kun otat yhteyttä markkinapaikkaan tai myyjään, kysy yksi selkeä kysymys: voiko tämä riita-asia sisältää useita myyjiä, vai tarvitaanko erilliset tapaukset jokaiselle myyjään liitetylle tuotteelle? Liitä mukaan tilausnumero ja kunkin tuotteen myyjän nimi sekä tarkka ongelma jokaiselle tuotteelle, kuten “ei toimitettu”, “vaurioitunut” tai “väärä tuote”.

Jos yksi tuote on kunnossa ja toinen ei, pidä valitukset muistiinpanoissasi erillään, vaikka alusta pakottaisi sinut yhteen lomakkeeseen. Se auttaa välttämään todisteiden sekoittumista ja tekee helpommaksi näyttää, mikä myyjä on vastuussa mistäkin tuotteesta.

Jos markkinapaikka sallii vain yhden riita-asian per tilaus, älä arvaa, miten se jaetaan. Tarkista, voiko lomakkeessa valita yksittäisiä tuotteita, lisätä erillisiä kuvia tai kuvata jokaisen tuotteen erikseen. Jos ei voi, kysy tuelta, miten toisen myyjän voi lisätä sulkematta ensimmäistä vaatimusta.

Jos maksoit yhdellä tapahtumalla, maksutapahtuma auttaa silti, mutta riita-asian ratkaisu voi silti riippua siitä, miten markkinapaikka on jakanut tuotteet sisäisesti. Siksi myyjän nimi, tuotteen rivi ja seurantanumero ovat tärkeämpiä kuin kassalla näkyvä loppusumma.

Käytännön vinkki: tee nyt yksinkertainen lista, jossa on yksi rivi per tuote: tuotteen nimi, myyjän nimi, seurantanumero ja tarkka ongelma, jotta voit avata oikean riita-asian sekoittamatta tapauksia.

Ostajansuoja voi koskea jokaista tuotetta erikseen, mutta sinun täytyy tarkistaa se tuotetasolla. Monen myyjän tilauksessa yksi kassalla tehty ostos voi sisältää useita eri myyjiä, eikä yhden rivituotteen suoja automaattisesti todista, että myös muut ovat suojattuja.

Tarkista jokainen tuote yksi kerrallaan:

• Avaa tilauksen tiedot ja katso jokaista rivituotetta, ei vain koko tilauksen summaa.
• Kirjaa jokaisesta tuotteesta myyjän nimi tai myyjän tunnus, tuotteen hinta sekä tilaus- tai tuotenumero.
• Etsi mahdollisia merkintöjä kuten “buyer protection”, “purchase protection”, “money-back guarantee”, “eligible” tai kyseisen tuotteen kohdalla näkyvää suojan päättymispäivää.
• Tarkista, näyttääkö alusta eri tuotteille erillisiä seurantanumeroita tai toimitustiloja. Erillinen seuranta tarkoittaa usein erillisiä paketteja, mutta se ei yksin todista erillistä suojaa.

Keskeinen kysymys on, sitooko markkinapaikka suojan koko tilaukseen vai jokaiseen tuotteeseen erikseen. Tämä riippuu alustan omista säännöistä, myyjästä, tuoteryhmästä ja joskus myös maksutavasta tai ostopäivästä. Jos tilaus sivulla ei sanota selvästi, että suoja koskee tuotetta, älä oleta niin.

Toimi tämän päätöspolun mukaan:

• Jos jokaisella tuotteella on oma suojan tila tai määräaika, tallenna kuvakaappaus jokaisesta. Se on vahvin todiste, jos sinun täytyy myöhemmin tehdä vaatimus.
• Jos tilaus näyttää yhden yleisen suojailmoituksen koko tilaukselle, kysy markkinapaikan asiakastuelta, koskeeko tuo ilmoitus jokaista rivituotetta vai vain tilausta yhtenä ostoksena.
• Jos yhdellä myyjällä on erilaiset toimitus- tai palautusehdot, tarkista näkyvätkö ne tuotetiedoissa tai myyjän ehdoissa, koska eri myyjän tuote voidaan käsitellä erikseen.

Jos jokin näyttää epäselvältä, kysy markkinapaikalta, ei vain myyjältä, koska markkinapaikka voi vahvistaa, miten ostajansuoja sovelletaan jaettuihin tai monen myyjän tilauksiin. Kun otat heihin yhteyttä, liitä mukaan:

• tilausnumero
• kunkin tuotteen nimi ja myyjä
• ostopäivä
• kaikki tilaus sivulla näkyvät suojatekstit
• sen tuotteen seurantanumero, jota koskevaa asiaa kysyt

Tärkein puuttuva tieto on alustan sanamuoto tilaus sivulla. Se kertoo, onko suoja tuotekohtainen vai vain koko tilausta koskeva, ja se voi myös näyttää eri määräajan kullekin tuotteelle.

Practical tip: ennen kuin odotat toimitusta, ota kuvakaappaukset jokaisesta rivituotteesta, joissa näkyvät myyjä, tilauspäivä ja mahdollinen suojamerkintä, jotta voit myöhemmin yhdistää jokaisen paketin oikeaan vaatimukseen.

Ei, yleensä sinun ei kannata odottaa vain siksi, että muut tuotteet ovat saapuneet. Jos yksi tuote puuttuu, turvallisin tapa on ottaa asia esille nyt, ellei tilausta ollut selvästi jaettu erillisiin paketteihin ja puuttuvalla tuotteella ole yhä omaa aktiivista seurantaa.

Tarkista ensin tilauksen sivu ja seurantatiedot:

• Jos nipussa on yksi tilausnumero mutta erilliset pakettinumerot, etsi toinen seurantamerkintä, toinen lähetyspäivä tai tila, joka näyttää puuttuvan tuotteen olevan yhä matkalla.
• Jos paketteja on vain yksi ja se toimitettiin vajavaisena, ilmoita puuttuvasta tuotteesta heti kun huomaat sen.

Tämä on tärkeää, koska liian pitkä odottaminen voi vaikeuttaa sen todistamista, että paketti saapui vajavaisena. Tallenna tilausvahvistus, seurantasivu ja kuva siitä, mitä sait, etenkin jos paketin etiketti, lähetysluettelo tai sisältöluettelo osoittaa, että puuttuvan tuotteen olisi pitänyt olla mukana.

Mitä tehdä seuraavaksi:

• Avaa tilauksen tiedot ja tarkista, oliko puuttuva tuote merkitty samaan lähetykseen vai erilliseen lähetykseen.
• Vertaa tuotelistaa paketin sisältöön. Jos laskussa tai lähetysluettelossa näkyy useita tuotteita mutta vain osa saapui, se on hyödyllistä näyttöä.
• Ota yhteyttä myyjään tai markkinapaikkaan ja kerro täsmälleen, mikä tuote puuttuu, älä vain että paketti oli “vajaa”.
• Liitä mukaan tilausnumero, seurantanumero, toimituspäivä ja kuvat, jos paketti saapui vahingoittuneena tai uudelleen suljettuna.

Jos seuranta näyttää jaetun toimituksen:

• Odota vain siihen asti, että puuttuvan paketin arvioitu toimituspäivä on mennyt ohi.
• Avaa sitten riita tai vaatimus ja liitä mukaan molemmat seurantatiedot.
• Kysy, onko puuttuvalla tuotteella oma paketti-ID vai onko tilaus pakattu vahingossa vajaaksi.

Jos jaettua seurantaa ei ole:

• Älä oleta, että myyjä lähettää puuttuvan tuotteen myöhemmin.
• Avaa riita tai ostajansuoja-vaatimus heti, koska ongelma ei ole myöhässä oleva paketti vaan vajaa toimitus.

Tarkka riidan avaamisen määräaika riippuu markkinapaikasta tai maksutavasta, joten tarkista tilauksen sivulta riita-aika, vaatimusmääräaika tai ostajansuojan päättymispäivä. Jos näet tilan kuten “toimitettu”, mutta vain osa nipusta saapui, varmista että valituksessasi lukee “osatoimitus” tai “puuttuva tuote”, ei pelkästään “ei vastaanotettu”.

Älä vahvista vastaanottoa, sulje tilausta tai merkitse kaikkea toimitetuksi ennen kuin puuttuva tuote on selvitetty. Jos myyjä pyytää sinua odottamaan, kysy kirjallisesti, lähettävätkö he puuttuvan tuotteen erikseen, ja pyydä uusi pakettinumero tai lähetyspäivä.

Käytännön vinkki: ota yksi kuva, jossa näkyvät kaikki saamasi tuotteet yhdessä pakkauksen kanssa ennen kuin avaat riidan, koska se auttaa todistamaan, että tilaus saapui vajavaisena.

Kyllä, monissa sekatilausten tapauksissa voit pyytää hyvitystä vain siitä tuotteesta, jota ei koskaan lähetetty, etkä koko tilauksesta. Tarkka etenemistapa riippuu siitä, miten markkinapaikka on kirjannut tilauksen: yksi yhteinen kassalla tehty ostos voi silti sisältää eri myyjien tuotteita, ja lähettämättä jäänyt tuote on yleensä se, josta sinun kannattaa tehdä riita.

Aloita tilaussivulta ja tarkista kunkin tuotteen tila, ei vain koko tilauksen tila. Haluat nähdä, mikä tuote on merkitty lähetetyksi, toimitetuksi, odottavaksi, peruutetuksi tai täyttämättä jääneeksi. Jos puuttuvalla tuotteella ei ole seurantanumeroa, lähetyksen skannausta tai se näkyy edelleen “not shipped” myyjän lupaaman lähetyspäivän jälkeen, juuri siitä tuotteesta sinun kannattaa tehdä vaatimus.

Toimi seuraavaksi näin:

• Avaa tilauksen tiedot ja tunnista tarkka tuotteen nimi, variantti, määrä ja myyjä.
• Tallenna todiste siitä, että tuotetta ei koskaan lähetetty: tuotteen tilanäkymä, tilausvahvistus ja mahdollinen seurantasivu, jossa ei näy lähetystä tai liikettä.
• Viesti myyjälle tai avaa markkinapaikan riita juuri tästä tuotteesta.
• Kerro selvästi, että haluat osittaisen hyvityksen lähettämättä jääneestä tuotteesta ja että haluat muun tilauksen pysyvän ennallaan.

Kun otat yhteyttä myyjään tai markkinapaikkaan, liitä mukaan:

• Tilausnumero
• Tuotteen nimi tai SKU
• Päivä, jolloin tuotteen piti lähteä
• Lyhyt huomautus siitä, että muut tuotteet lähetettiin tai vastaanotettiin, mutta tätä tuotetta ei

Jos tilaus on jaettu usean myyjän kesken, ota ensin yhteyttä puuttuvasta tuotteesta vastaavaan myyjään. Jos myyjä ei vastaa tai kieltäytyy, käytä markkinapaikan reklamaatioprosessia kyseisen myyjän osuudesta tilauksesta. Jos markkinapaikka käsittelee ostoksen yhtenä tilauksena mutta tuotekohtainen tuki on olemassa, valitse tuotekohtainen vaihtoehto äläkä pyydä koko tilauksen hyvitystä, ellet halua palauttaa kaikkea.

Jos myyjä sanoo, että tuote “saapuu myöhemmin”, tarkista, onko se vain lupaus vai näkyykö tilauksen sivulla edelleen aktiivinen lähetys. Myöhäinen lupaus ei ole sama asia kuin todiste siitä, että tuote on lähetetty. Jos seurantanumeroa tai kuljetusliikkeen skannausta ei ole, käsittele tuotetta edelleen lähettämättömänä, kunnes myyjä antaa todennettavat lähetyksen tiedot.

Tärkein asia, joka muuttaa seuraavaa vaihettasi, on markkinapaikan reklamaatioaika. Tämä määräaika vaihtelee alustan ja tilaustyypin mukaan, joten tarkista tilaukseesi liittyvä ohjeosio ja etsi viimeinen päivä hyvityspyynnön tai riidan avaamiseen. Tallenna siellä näkyvä päivämäärä, koska sen ohittaminen voi estää tuotekohtaisen hyvitysprosessin, vaikka tuotetta ei olisi koskaan lähetetty.

Jos maksoit kortilla tai muulla maksutavalla ja markkinapaikan kautta etenevä reitti ei onnistu, se on erillinen vaihe myyjälle tehtävästä vaatimuksesta. Käytä sitä vain, jos markkinapaikan prosessi ei ratkaise puuttuvan tuotteen hyvitystä, ja liitä mukaan samat tiedot: tilausnumero, tuotetiedot ja todiste siitä, että vain yhtä tuotetta ei lähetetty.

Käytännön vinkki: ota yksi kuvakaappaus, jossa näkyy koko tilaus ja kunkin tuotteen tila, koska juuri se sivu on usein nopein todiste siitä, että vain yksi osa sekatilauksesta ei koskaan lähtenyt.

Kerää todisteet, jotka osoittavat sekä sen, mitä tilasit, että sen, mitä todella saapui. Osittaisen toimituksen riidassa hyödyllisintä näyttöä ovat tilausvahvistus, jokaisen kyseiseen tilaukseen liittyvän lähetyksen seurantatiedot sekä selkeät valokuvat paketista ja sisällöstä heti, kun avaat sen.

Aloita tilausmerkinnästä. Tallenna tai ota kuvakaappaus sivusta, jossa näkyy:

• kaikki monituotteisen tilauksen tuotteet
• tuotenimet, määrät ja mahdollinen tilausnumero
• myyjän lupaus, jos siinä sanotaan, että tuotteet lähetetään yhdessä tai erikseen

Tarkista sitten, onko tilaus jaettu useampaan pakettiin. Tämä on tärkeää, koska myyjä voi olla oikeassa sanoessaan, että “kaikki lähetettiin”, jos tilaus lähetettiin erillisissä paketeissa. Etsi:

• useampi kuin yksi seurantanumero
• erilliset “lähetetty”-päivät
• seurantamerkinnät, jotka vastaavat eri paketteja

Jos sait vain yhden paketin, säilytä ulkopakkaus ja osoitetarra. Ota valokuvat:

• lähetysetiketistä
• mahdollisesta pakkausluettelosta tai laskusta paketin sisältä
• laatikosta tai kirjekuoresta ennen kuin heität sen pois
• sisällöstä aseteltuna juuri sellaisena kuin se tuli

Jos mahdollista, ota yksi yhtenäinen kuvaussarja tai lyhyt video, kun avaat paketin. Tämä on erityisen hyödyllistä, jos laatikko vaikutti sinetöidyltä ja ehjältä, mutta jokin tuote puuttuu. Selkeä avaamisdokumentti auttaa osoittamaan, ettei puuttuvaa tuotetta vain jäänyt huomaamatta.

Jos paketissa oli pakkausluettelo, vertaa sitä tilaussivuun. Pakkausluettelo voi osoittaa, listasiko myyjä kaikki kyseisen paketin tuotteet vai vain osan niistä. Jos luettelossa näkyy vain osa tuotteista, se on tärkeä todiste jaetusta lähetyksestä tai puutteellisesta pakkaamisesta. Jos pakkausluetteloa ei ole, kerro se riidassa ja säilytä tyhjä pakkaus.

Säilytä myös kaikki viestit myyjän kanssa. Jos otat yhteyttä, kysy tarkka kysymys: “Vahvistatteko, mikä paketti tai seurantanumero sisältää puuttuvan tuotteen, ja lähettäkää todiste siitä, että se on pakattu ja lähetetty.” Pyydä pakkausluetteloa, lähetyksen erittelyä tai todisteita erillisestä lähetyksestä. Se on hyödyllisempää kuin yleinen “tarkistatteko” -pyyntö.

Jos seuranta näyttää, että paketti on toimitettu mutta yksi tuote puuttuu, vahvin todisteesi on yleensä:

• toimituksen seurantatila
• tilaus­sivu, jossa puuttuva tuote näkyy
• valokuvat vastaanotetusta paketista ja sisällöstä
• myyjän vastaus, jossa sanotaan, että kaikki lähetettiin

Jos seuranta näyttää useamman paketin, älä käsittele ensimmäistä toimitusta koko tilauksena. Tarkista, onko jäljellä oleva paketti yhä matkalla vai merkitty toimitetuksi eri numerolla. Jos teet riidan liian aikaisin, myyjä voi vedota toiseen seurantanumeroon hylätäkseen sen.

Säilytä kaikki todisteet yhdessä paikassa niin, että päivämäärät näkyvät. Tallenna kuvakaappaukset ennen kuin mikään muuttuu sovelluksessa tai verkkosivulla, koska tilaus­sivut ja seurantatiedot voivat päivittyä myöhemmin.

Käytännön vinkki: laita puuttuvan tuotteen nimi tai SKU jokaiseen viestiin ja kuvakaappaukseen, jotta myyjä tai markkinapaikka voi yhdistää todisteesi juuri siihen tilauksen osaan, joka ei koskaan saapunut.

Yleensä kyllä: yhden myyjän tekemä hyvitys ei estä sinua riitauttamasta saman jaetun tilauksen toisen myyjän tuotetta erikseen. Olennaista on, onko toinen tuote edelleen maksamatta, toimittamatta, vaurioitunut, puuttuva tai kuvauksesta poikkeava, ja käsitteleekö markkinapaikka kunkin myyjän rivin erillisenä tilauksena.

Aloita tarkistamalla, miten kassasi on rakennettu.

• Jos jaettu tilaus näyttää erilliset myyjien nimet, tuoterivit, alitilaukset tai seurantanumerot, käsittele kunkin myyjän tuotetta erikseen.
• Jos hyvitys koskee vain yhtä tuotetta, säilytä hyvitysvahvistus ja riitauta vain toinen tuote. Älä pyydä hyvitystä kahdesti samasta rivistä.
• Jos markkinapaikka kokoaa kaiken yhden tilausnumeron alle, riita saatetaan silti joutua tekemään tuote rivittäin. Olennaista on tilausrivi, ei pelkkä koko kassasumma.

Toimi näin nyt:

• Avaa tilauksen tiedot ja etsi tarkka rivi sille tuotteelle, jossa ongelma on edelleen.
• Tallenna toisen myyjän tuotetta koskeva hyvitysviesti. Etsi hyvityspäivä, hyvitetty summa ja tuotteen nimi tai tilausrivi, johon se viittaa.
• Tallenna vain riidanalaisen tuotteen todisteet: seurannan tila, toimitustieto, kuvat vauriosta tai väärästä tuotteesta sekä viestit kyseisen myyjän kanssa.
• Tee riita myyjää tai markkinapaikkaa vastaan jäljellä olevasta tuotteesta käyttäen vastaavaa tilausriviä, myyjän nimeä ja seurantanumeroa, jos sellainen on.

Tärkein sudenkuoppa on se, että nämä kaksi tuotetta sekoitetaan yhteen vaatimukseen. Jos yksi myyjä on jo hyvittänyt oman osuutensa, mainitse se vain taustatietona. Toisen myyjän tuotteeseen kohdistuvan vaatimuksesi pitäisi keskittyä siihen, mikä on edelleen ratkaisematta. Esimerkiksi jos yksi tuote saapui ja siitä hyvitettiin rahat, koska se oli vaurioitunut, tämä hyvitys ei poista oikeuttasi riitauttaa toisen myyjän tuotetta, joka ei koskaan saapunut.

Jos markkinapaikka pyytää koko tilauksen summaa, tarkista, tarkoittaako se koko kassasummaa vai vain maksamatonta loppusummaa. Tämä riippuu alustan riitaprosessista ja siitä, miten jaettu tilaus on kirjattu. Etsi sanoja kuten “item”, “sub-order”, “seller order” tai “partial refund” tilaus-sivulta, riitalomakkeesta tai ohjesivulta.

Jos et ole varma, muuttuiko hyvitys koko tilauksen tilaa, ota yhteyttä markkinapaikkaan, ei vain myyjään, ja kysy:

• koskiko hyvitys vain yhtä tuotetta vai koko tilausta
• voiko toisen myyjän tuotetta riitauttaa edelleen erikseen
• mitä tilaus-ID:tä, tuote-ID:tä tai seurantanumeroa he tarvitsevat jäljellä olevaa vaatimusta varten

Liitä mukaan tilausnumero, hyvitetyn tuotteen viite ja ratkaisematta olevan tuotteen myyjän nimi. Se helpottaa tukea näkemään, ettet yritä vaatia hyvitystä samasta tuotteesta kahdesti.

Käytännön vinkki: ota kuvakaappaukset tilauksen sivusta ennen hyvitystä ja sen jälkeen, jotta voit näyttää, mikä tuote hyvitettiin ja minkä myyjän tuote on edelleen riidan kohteena.

Tarkista ensin tilauksen tiedot: kun tilaus on jaettu, seurantanumero kuuluu yleensä paketille, ei koko tilaukselle. Turvallisin tapa yhdistää tuotteet on verrata markkinapaikan tilausrivejä, myyjän lähetysilmoitusta ja kunkin kuljetusyhtiön seurantaa ennen kuin teet puuttuvasta tai vahingoittuneesta tuotteesta reklamaation.

Toimi tässä järjestyksessä:

• Avaa tilauksen sivu ja etsi erillisiä lähetyskohteita, pakettinumeroita tai useampaa kuin yhtä seurantanumeroa.
• Yhdistä kukin seurantanumero tilauksen sivulla tai laskussa näkyvään tuotteen nimeen, SKU-koodiin tai tilausriviin.
• Avaa kunkin kuljetusyhtiön seurantatiedot ja vertaa niitä. Hyödyllisiä vihjeitä voivat olla lähetyspäivä, toimitustila, paketin paino, määränpään postinumero tai lähettäjän nimi, jos kuljetusyhtiö näyttää sen.
• Tarkista myyjän viestit tai lähetyssähköposti. Myyjät kertovat usein, mikä tuote lähetettiin missäkin paketissa, etenkin kun tilauksessa on useita tuotteita.

Jos tilauksen sivulla näkyy jo yksi seurantanumero per paketti, käytä sitä pääviitteenä. Jos sivulla näkyy vain yksi tilausnumero ja useita tuotteita, mutta seuranta on epäselvä, pyydä myyjältä paketti–tuote-erittely tai pakkauslista. Liitä mukaan:

• tilausnumerosi
• kaikki näkemäsi seurantanumerot
• tuotteiden nimet tai tuotenumero(t)
• lyhyt pyyntö, kuten: “Vahvistatteko, mikä seurantanumero kuuluu millekin tuotteelle?”

Jos yksi paketti on merkitty toimitetuksi ja toinen on vielä matkalla, älä oleta, että puuttuva tuote on kadonnut. Jaetuissa lähetyksissä paketit liikkuvat usein erikseen. Odota jäljellä olevan paketin omaa seurantatilaa tai tilauksessa näkyvää viimeisintä toimituspäivää ennen kuin avaat puuttuvasta tuotteesta reklamaation.

Jos paketti on merkitty toimitetuksi, mutta tuote puuttuu tai on vahingoittunut, tarkista paketin tiedot ennen reklamaation tekemistä:

• juuri kyseisen paketin seurantatila
• laatikon pakettitarra ja seurantanumero
• kuvat ulkopakkauksesta ja sisällöstä, etenkin jos laatikko näytti avatulta, litistyneeltä tai uudelleenpakatulta

Tärkeintä on paketin ja tuotteen välinen yhteys. Jos et näe sitä markkinapaikalla, myyjä, ei kuljetusyhtiö, on yleensä se, joka voi vahvistaa, mikä tuote meni mihinkin pakettiin. Kuljetusyhtiö voi vahvistaa, mitä paketille tapahtui, mutta ei aina sitä, mikä tuote sen sisään pakattiin.

Tallenna tilauksen sivu, kaikki seurantanumerot, myyjän viestit ja mahdollinen toimitusnäyttö ennen kuin otat yhteyttä tukeen. Nämä tiedot auttavat osoittamaan, onko kyse puuttuvasta paketista, toimitetusta paketista puuttuvasta tuotteesta vai vain jaetusta lähetyksestä, joka ei ole vielä valmistunut.

Käytännön vinkki: ota yksi kuvakaappaus, jossa näkyvät tilausrivi, seurantanumero ja lähetyksen tila yhdessä kullekin paketille, jotta voit yhdistää ne myöhemmin ilman arvailua.

Yleensä saat takaisin sen summan, jonka todella maksoit puuttuvasta tuotteesta sen jälkeen, kun alennus on jaettu koko tilaukselle, ei tuotteen koko kuponkia edeltävää hintaa. Jos kuponki on käytetty koko ostoskoriin, hyvitys lasketaan usein uudelleen suhteessa, joten alennus voidaan jakaa kaikkien tuotteiden kesken ja puuttuvan tuotteen hyvitys voi olla pienempi kuin sen luettelohinta.

Toimi näin:

• Avaa tilauksen yhteenveto ja etsi erittely tuotekohtaisesti.
• Haluat nähdä kunkin tuotteen alkuperäisen hinnan, siihen sovelletun alennuksen ja lopullisen maksetun summan.
• Jos markkinapaikka näyttää vain yhden kokonaissumman koko tilaukselle, se yleensä tarkoittaa, että kuponki on jaettu tuotteiden kesken ja hyvitys pitää laskea uudelleen maksetusta kokonaissummasta.
• Tarkista, oliko kuponki tuotekohtainen vai koko ostoskoriin kohdistuva.
• Jos kuponki oli liitetty yhteen tuotteeseen, hyvitys kyseisestä puuttuvasta tuotteesta perustuu yleensä sen tuotteen maksettuun hintaan.
• Jos kupongilla oli vähimmäisostosumma tai se koski koko tilausta, myyjä tai markkinapaikka voi pienentää hyvitystä, koska jäljelle jäävät tuotteet pidetään nyt ilman sitä puuttuvaa tuotetta ostoskorissa.
• Tallenna tilausvahvistus, lasku ja alennustiedot.
• Nämä ovat hyödyllisimmät tiedot, jos sinun täytyy pyytää korjattua hyvitystä.
• Tallenna myös seuranta- tai toimitustieto, joka osoittaa, että tuote puuttui, koska hyvityksen laskenta on ajankohtainen vasta sen jälkeen, kun puuttuminen on vahvistettu.

Jos tarjottu hyvityssumma näyttää liian pieneltä, pyydä myyjää tai markkinapaikkaa näyttämään laskelma rivikohtaisesti. Pyydä heitä kertomaan:

• miten kuponki jaettiin tuotteiden kesken,
• mitä summaa he käyttivät puuttuvan tuotteen maksettuna hintana,
• ja siirrettiinkö osa alennuksesta niihin tuotteisiin, jotka sait pitää.

Tämä on tärkeää, koska eri alustat käsittelevät jaettuja alennuksia eri tavoin. Jotkut hyvittävät puuttuvan tuotteen nettomaksetun arvon suoraan. Toiset laskevat tilauksen ensin uudelleen, kun puuttuva tuote poistetaan, etenkin jos kuponki riippui koko ostoskorin loppusummasta tai usean tuotteen ostamisesta yhdessä.

Jos maksupalveluntarjoajasi tai kortin myöntäjä myöhemmin puuttuu asiaan, lähetä sama erittely. He tarvitsevat yleensä tilauksen kokonaissumman, hyvitetyn summan ja syyn siihen, miksi hyvitystä kiistetään, eivät vain ilmoitusta siitä, että "yksi tuote puuttui".

Tärkein vastausta muuttava yksityiskohta on se, oliko kuponki sidottu yhteen tuotteeseen vai jaettu koko tilaukselle. Tarkista tämä tilauksen sivulta tai laskun sanamuodosta ennen kuin hyväksyt hyvityksen.

Käytännön vinkki: ota kuvakaappaus tilauksen yhteenvedosta ennen kuin hyvitys maksetaan, koska kun alusta laskee jaetun alennuksen uudelleen, alkuperäinen alennuksen jakautuminen ei ehkä enää näy.

Kyllä. On tavallista, että yksi marketplace-tilaus jaetaan useaan pakettiin ja toimitetaan eri päivinä, varsinkin jos tuotteet tulevat eri varastoista tai myyjiltä.

Tärkeintä on tarkistaa, näkyykö tilauksen sivulla jo erillisiä lähetysrivejä tai erillisiä seurantanumeroita. Jos näkyy, yhden paketin saapuminen ennen muita on yleensä normaalia. Kunkin paketin pitäisi seurata erikseen, ja mahdollinen toimitus- tai suojausaikataulu voi kulkea erikseen jokaista lähetystä varten eikä koko tilausta varten.

Toimi näin tänään:

• Avaa tilauksen tiedot ja katso kunkin tuotteen toimitustila.
• Tallenna tai ota kuvakaappaus kaikista näkyvistä seurantanumeroista, paketin tilasta ja arvioidusta toimituspäivästä.
• Tarkista, lukeeko sivulla esimerkiksi “partially shipped”, erilliset lähetys-ID:t tai useampi kuin yksi paketti.

Jos näet erilliset seurantanumerot tai lähetysrivit, seuraa jokaista erikseen. Älä oleta, että tilaus on puutteellinen vain siksi, että yksi laatikko saapui ensin.

Jos tilauksen sivulla näkyy vain yksi lähetys, mutta myyjä tai kuljetusyhtiö myöhemmin sanoo, että tilaus jaettiin, pyydä heitä vahvistamaan:

• mitkä tuotteet ovat missäkin paketissa
• mikä seurantanumero kuuluu mihinkin pakettiin
• onko jokin paketti vielä matkalla tai odottamassa luovutusta

Jos vain yksi paketti on saapunut ja jotain puuttuu edelleen, seuraava askel riippuu seurantatiedosta:

• Jos jäljellä oleva paketti on edelleen merkitty liikkuvaksi, kuljetuksessa olevaksi tai ei vielä toimitetuksi, odota, että kyseinen seurantanumero päivittyy.
• Jos seuranta näyttää toimitetuksi, mutta et saanut sitä pakettia, tarkista ensin toimitustiedot huolellisesti: toimituspäivä, toimituspaikka ja se, onko se merkitty toimitetuksi naapurille, postilaatikkoon, pakettiautomaattiin, vastaanottoon tai postihuoneeseen.
• Jos tilauksen sivulla ei näy jaettuja lähetyksiä eikä myyjä osaa selittää puuttuvaa tuotetta, ota yhteyttä marketplaceen tai myyjään ja lähetä tilausnumerosi sekä kaikki seurantanumerot.

Hyödylliset todisteet, jotka kannattaa säilyttää:

• tilausvahvistus
• jokainen seurantatiedosto tai seurantanumero
• kuvakaappaukset, joissa näkyy erillinen lähetyksen tila, jos sellaisia on
• kuvat paketeista ja tarroista niiden saapuessa
• myyjän tai marketplacen viestit, joissa jaettu lähetys selitetään

Tällä on merkitystä, koska yhden paketin toimitus ei aina tarkoita, että koko tilaus on valmis. Tärkeintä on varmistaa, onko puuttuvilla tuotteilla oma lähetysmerkintänsä. Jos on, juuri kyseisen paketin seurantahistoria ratkaisee seuraavan askeleesi, ei ensimmäisen paketin toimitustila.

Käytännön vinkki: jos odotat useita paketteja, tee jokaisesta seurantanumerosta oma muistiinpano, jotta voit yhdistää saamasi paketin tilauksen tarkkaan tuotelistaan.