Так, у багатьох змішаних замовленнях ви можете просити повернення коштів лише за товар, який так і не був відправлений, а не за все замовлення. Точний шлях залежить від того, як маркетплейс зафіксував замовлення: одне спільне оформлення може все одно містити окремі товари від різних продавців, і саме невідправлений товар зазвичай і потрібно оскаржувати.
Почніть зі сторінки замовлення та перевірте статус кожного товару, а не лише загальний статус замовлення. Вам потрібно побачити, який товар позначено як відправлений, доставлений, у очікуванні, скасований або невиконаний. Якщо в зниклого товару немає номера відстеження, немає скану відправлення або він і далі показує “not shipped” після обіцяної продавцем дати відправлення, саме на цей товар і слід подавати претензію.
Далі зробіть так:
- Відкрийте деталі замовлення та визначте точну назву товару, варіант, кількість і продавця.
- Збережіть докази того, що товар ніколи не був відправлений: екран зі статусом товару, підтвердження замовлення та будь-яку сторінку відстеження, де немає відправлення або руху.
- Напишіть продавцю або відкрийте спір на маркетплейсі саме щодо цього товару.
- Чітко вкажіть, що ви хочете часткове повернення коштів за невідправлений товар, а решта замовлення має залишитися без змін.
Коли звертаєтеся до продавця або маркетплейсу, додайте:
- Номер замовлення
- Назву товару або SKU
- Дату, коли товар мали відправити
- Коротку примітку, що інші товари були відправлені або отримані, але цей — ні
Якщо замовлення розділене між кількома продавцями, спочатку зверніться до продавця, який відповідає за відсутній товар. Якщо цей продавець не відповідає або відмовляє, скористайтеся процедурою подання претензії маркетплейсу щодо його частини замовлення. Якщо маркетплейс розглядає покупку як одне замовлення, але підтримка на рівні окремого товару доступна, обирайте саме варіант для товару, а не просіть повернення за все замовлення, якщо тільки ви не хочете повернути все.
Якщо продавець каже, що товар “will arrive later”, перевірте, чи це лише обіцянка, чи на сторінці замовлення все ще показано активне відправлення. Пізня обіцянка — це не те саме, що доказ того, що товар уже відправили. Якщо немає номера відстеження або скану перевізника, продовжуйте вважати товар невідправленим, доки продавець не надасть перевірювані дані про відправлення.
Найважливіше, що впливає на ваш наступний крок, — це строк подання претензії на маркетплейсі. Цей дедлайн відрізняється залежно від платформи та типу замовлення, тому перевірте розділ довідки, пов’язаний із вашим замовленням, і знайдіть останню дату для відкриття запиту на повернення коштів або спору. Збережіть дату, яку там вказано, бо її пропуск може заблокувати процес повернення коштів за окремий товар, навіть якщо товар так і не був відправлений.
Якщо ви платили карткою або іншим способом оплати і шлях через маркетплейс не спрацював, це окремий крок від претензії до продавця. Використовуйте його лише якщо процедура маркетплейсу не вирішує питання з поверненням коштів за відсутній товар, і додайте ті самі номер замовлення, дані товару та докази того, що не був відправлений лише один товар.
Практична порада: зробіть один скриншот, на якому видно все замовлення з окремим статусом кожного товару, бо саме ця одна сторінка часто є найшвидшим доказом того, що лише одна частина змішаного замовлення так і не була відправлена.
