Да, во многих смешанных заказах вы можете просить возврат только за товар, который так и не был отправлен, а не за весь заказ. Точный порядок зависит от того, как маркетплейс оформил заказ: одна общая оплата всё равно может включать отдельные товары разных продавцов, и именно неотправленный товар обычно и нужно оспаривать.
Начните со страницы заказа и проверьте статус каждого товара, а не только общий статус заказа. Вам нужно увидеть, какой товар отмечен как отправленный, доставленный, ожидающий, отменённый или не выполненный. Если у отсутствующего товара нет номера отслеживания, нет отметки об отправке или он всё ещё показывает «не отправлен» после обещанной продавцом даты отправки, именно на него и нужно подавать претензию.
Сделайте дальше следующее:
- Откройте детали заказа и определите точное название товара, вариант, количество и продавца.
- Сохраните доказательства того, что товар не был отправлен: экран со статусом товара, подтверждение заказа и любую страницу отслеживания, где нет отправки или движения.
- Напишите продавцу или откройте спор на маркетплейсе только по этому конкретному товару.
- Чётко укажите, что вы хотите частичный возврат за неотправленный товар, а остальная часть заказа должна остаться без изменений.
Когда вы обращаетесь к продавцу или маркетплейсу, укажите:
- Номер заказа
- Название товара или SKU
- Дату, когда товар должен был быть отправлен
- Короткую заметку о том, что другие товары были отправлены или получены, а этот — нет
Если заказ разделён между несколькими продавцами, сначала свяжитесь с продавцом, который отвечает за отсутствующий товар. Если этот продавец не отвечает или отказывается, используйте процедуру подачи претензии на маркетплейсе для той части заказа, которая относится к этому продавцу. Если маркетплейс рассматривает покупку как один заказ, но поддержка на уровне товара доступна, выбирайте вариант по конкретному товару, а не просите возврат за весь заказ, если только вы не хотите вернуть всё.
Если продавец говорит, что товар «придёт позже», проверьте, это просто обещание или на странице заказа всё ещё показана активная отправка. Позднее обещание — это не то же самое, что доказательство отправки товара. Если нет номера отслеживания или скана перевозчика, продолжайте считать товар неотправленным, пока продавец не даст проверяемые данные об отправке.
Самое важное, что меняет ваш следующий шаг, — это срок подачи претензии на маркетплейсе. Этот дедлайн зависит от платформы и типа заказа, поэтому проверьте раздел помощи, связанный с вашим заказом, и найдите последнюю дату, когда можно открыть запрос на возврат или спор. Сохраните указанную там дату, потому что её пропуск может заблокировать возврат по конкретному товару, даже если товар так и не был отправлен.
Если вы платили картой или другим способом оплаты и путь через маркетплейс не сработал, это отдельный шаг от претензии к продавцу. Используйте его только если процедура маркетплейса не решает вопрос с возвратом за отсутствующий товар, и приложите те же номер заказа, данные товара и доказательства того, что не был отправлен только один товар.
Практический совет: сделайте один скриншот, на котором виден весь заказ со статусом каждого товара, потому что именно такая одна страница часто является самым быстрым доказательством того, что только одна часть смешанного заказа так и не была отправлена.
