Ja, bei vielen gemischten Bestellungen können Sie nur für den Artikel eine Rückerstattung verlangen, der nie versendet wurde, nicht für die gesamte Bestellung. Der genaue Weg hängt davon ab, wie der Marktplatz die Bestellung erfasst hat: Ein gemeinsamer Checkout kann trotzdem separate Artikel von verschiedenen Verkäufern enthalten, und der nicht versendete Artikel ist normalerweise derjenige, den Sie beanstanden sollten.
Beginnen Sie auf der Bestellseite und prüfen Sie den Status für jeden Artikel, nicht nur den Gesamtstatus der Bestellung. Sie möchten sehen, welcher Artikel als versendet, zugestellt, ausstehend, storniert oder nicht erfüllt markiert ist. Wenn der fehlende Artikel keine Sendungsnummer hat, keinen Versand-Scan aufweist oder nach dem vom Verkäufer zugesagten Versanddatum immer noch als „nicht versendet“ angezeigt wird, ist das der Artikel, für den Sie den Anspruch stellen sollten.
Gehen Sie dann so vor:
- Öffnen Sie die Bestelldetails und identifizieren Sie den genauen Artikelnamen, die Variante, die Menge und den Verkäufer.
- Speichern Sie den Nachweis, dass der Artikel nie versendet wurde: die Statusanzeige des Artikels, die Bestellbestätigung und jede Tracking-Seite, auf der kein Versand oder keine Bewegung zu sehen ist.
- Schreiben Sie dem Verkäufer oder eröffnen Sie den Streitfall beim Marktplatz nur für diesen bestimmten Artikel.
- Sagen Sie klar, dass Sie eine teilweise Rückerstattung für den nicht versendeten Artikel möchten und der Rest der Bestellung unverändert bleiben soll.
Wenn Sie den Verkäufer oder den Marktplatz kontaktieren, fügen Sie Folgendes hinzu:
- Bestellnummer
- Artikelname oder SKU
- Datum, an dem der Artikel hätte versendet werden sollen
- Eine kurze Notiz, dass die anderen Artikel versendet wurden oder angekommen sind, dieser jedoch nicht
Wenn die Bestellung auf mehrere Verkäufer aufgeteilt ist, kontaktieren Sie zuerst den Verkäufer, der für den fehlenden Artikel verantwortlich ist. Wenn dieser Verkäufer nicht antwortet oder ablehnt, nutzen Sie das Anspruchsverfahren des Marktplatzes für den Teil der Bestellung dieses Verkäufers. Wenn der Marktplatz den Kauf als eine Bestellung behandelt, aber Unterstützung auf Artikelebene vorhanden ist, wählen Sie die Option auf Artikelebene statt eine Rückerstattung für die gesamte Bestellung zu verlangen, es sei denn, Sie möchten alles zurückgeben.
Wenn der Verkäufer sagt, der Artikel werde „später ankommen“, prüfen Sie, ob das nur eine Zusage ist oder ob auf der Bestellseite noch eine aktive Sendung angezeigt wird. Eine verspätete Zusage ist nicht dasselbe wie ein Nachweis, dass der Artikel versendet wurde. Wenn es keine Sendungsnummer und keinen Scan des Transportunternehmens gibt, behandeln Sie den Artikel weiter als nicht versendet, bis der Verkäufer überprüfbare Versanddetails liefert.
Das Wichtigste, was Ihren nächsten Schritt verändert, ist das Anspruchsfenster des Marktplatzes. Diese Frist ist je nach Plattform und Bestellart unterschiedlich, also prüfen Sie den Hilfebereich zu Ihrer Bestellung und suchen Sie nach dem letzten Datum, an dem Sie eine Rückerstattungsanfrage oder einen Streitfall eröffnen können. Speichern Sie das dort angegebene Datum, denn wenn Sie es verpassen, kann das den Rückerstattungsprozess auf Artikelebene blockieren, selbst wenn der Artikel nie versendet wurde.
Wenn Sie per Karte oder mit einer anderen Zahlungsmethode bezahlt haben und der Weg über den Marktplatz scheitert, ist das ein separater Schritt vom Anspruch beim Verkäufer. Nutzen Sie ihn nur, wenn das Verfahren des Marktplatzes die Rückerstattung für den fehlenden Artikel nicht löst, und fügen Sie dieselbe Bestellnummer, die Artikeldetails und den Nachweis bei, dass nur ein Artikel nicht versendet wurde.
Praktischer Tipp: Machen Sie einen Screenshot, auf dem die gesamte Bestellung mit dem Status jedes einzelnen Artikels zu sehen ist, denn genau diese eine Seite ist oft der schnellste Nachweis dafür, dass nur ein Teil der gemischten Bestellung nie versendet wurde.
