Een gedeeltelijke terugbetaling voor één item lost het probleem met de andere ontbrekende items niet automatisch op. Als de rest van de bestelling ook ontbreekt, behandel dat dan als een apart probleem en vraag om een beoordeling van de hele bestelling, niet alleen van het terugbetaalde item.
Doe dit vandaag:
- Open de bestelgegevens en controleer of de items in één pakket of in meerdere zendingen zouden komen.
- Kijk naar de terugbetalingsmelding en zie precies op welke regelpost die betrekking heeft. Een gedeeltelijke terugbetaling kan alleen één ontbrekend product dekken, niet de hele bestelling.
- Controleer de tracking voor elk pakketnummer, als de bestelling er meer dan één heeft. Een gesplitste bestelling heeft vaak aparte trackinggebeurtenissen, dus één pakket kan worden terugbetaald terwijl een ander nog onderweg is of zoek is.
- Bewaar bewijs voordat de zaak van status verandert:
- de bestelpagina met alle items vermeld
- het terugbetalingsbericht of de ontvangst
- trackingpagina’s of afleveringsscans
- berichten met de verkoper of marketplace
Als de andere items nog als in afwachting, vertraagd of onderweg staan, vraag de verkoper of marketplace om te bevestigen of die items een apart trackingnummer of een aparte verzenddatum hebben. Dat is belangrijk, omdat de ontbrekende items mogelijk als een tweede leveringsprobleem worden behandeld, niet als onderdeel van de eerste terugbetaling.
Als de tracking laat zien dat de hele bestelling is afgeleverd maar items ontbreken, meld de bestelling dan als onvolledig. Wees in dat bericht specifiek:
- welke items ontbreken
- welk item al gedeeltelijk is terugbetaald
- wat de tracking zegt voor het pakket of de pakketten
- het bestelnummer en eventuele terugbetalingsreferentie
Als de verkoper al één item heeft terugbetaald maar de rest negeert, escaleer het probleem via het geschillen- of claimproces van de marketplace. Gebruik hetzelfde bestelnummer en voeg bewijs toe dat de resterende items nooit zijn ontvangen. Ga er niet van uit dat de gedeeltelijke terugbetaling de zaak afsluit, tenzij de marketplace zegt dat de hele bestelling is opgelost.
Als de zaak bij de marketplace na de gedeeltelijke terugbetaling is gesloten, controleer dan of je een nieuwe claim kunt openen voor de ontbrekende items of de ontbrekende regelposten aan het bestaande bestelrecord kunt toevoegen. Als dat niet kan, moet je mogelijk overstappen naar het geschillenproces van je betaalprovider, maar dat hangt af van de kaart- of walletprovider en van de reden die op de bestel- en terugbetalingsgegevens staat.
De belangrijkste vraag is of de ontbrekende items bij dezelfde zending horen als het terugbetaalde item of bij een apart pakket. Dat bepaalt of je te maken hebt met één onvolledige levering of met meerdere.
Praktische tip: als je contact opneemt met support, kopieer dan de exacte productnamen van de bestelpagina, want “ontbrekende items” is veel makkelijker te traceren als je de regelposten één voor één noemt.
