Un remboursement partiel pour un article ne règle pas automatiquement le problème des autres articles manquants. Si le reste de la commande manque aussi, traitez cela comme un problème distinct et demandez un examen de la commande entière, pas seulement de l’article remboursé.
Faites ceci aujourd’hui :
- Ouvrez les détails de la commande et vérifiez si les articles devaient arriver dans un seul colis ou dans plusieurs envois.
- Regardez l’avis de remboursement et voyez exactement à quelle ligne il se rapporte. Un remboursement partiel peut couvrir seulement un produit manquant, pas toute la commande.
- Vérifiez le suivi de chaque numéro de colis, si la commande en a plus d’un. Une commande fractionnée a souvent des événements de suivi séparés, donc un colis peut être remboursé tandis qu’un autre est encore en transit ou perdu.
- Enregistrez des preuves avant que le dossier ne change de statut :
- la page de commande avec tous les articles सूचीés
- le message ou le reçu de remboursement
- les pages de suivi ou les scans de livraison
- les messages avec le vendeur ou la marketplace
Si les autres articles sont toujours indiqués comme en attente, retardés ou en transit, demandez au vendeur ou à la marketplace de confirmer si ces articles ont un numéro de suivi ou une date d’expédition séparés. C’est important, car les articles manquants peuvent être traités comme un deuxième problème de livraison, et non comme une partie du premier remboursement.
Si le suivi indique que toute la commande a été livrée mais que des articles manquent, signalez la commande comme incomplète. Dans ce message, soyez précis :
- quels articles manquent
- quel article a déjà été partiellement remboursé
- ce que le suivi indique pour le ou les colis
- le numéro de commande et toute référence de remboursement
Si le vendeur a déjà remboursé un article mais ignore le reste, faites remonter le problème via la procédure de litige ou de réclamation de la marketplace. Utilisez le même numéro de commande et joignez une preuve que les articles restants n’ont jamais été reçus. Ne supposez pas que le remboursement partiel clôt le dossier, sauf si la marketplace dit que toute la commande est résolue.
Si le dossier de la marketplace est clôturé après le remboursement partiel, vérifiez s’il vous permet d’ouvrir une nouvelle réclamation pour les articles manquants ou d’ajouter les lignes manquantes au dossier de commande existant. Si ce n’est pas possible, vous devrez peut-être passer par la procédure de litige de votre prestataire de paiement, mais cela dépend du fournisseur de carte ou de portefeuille et du motif indiqué sur la commande et les enregistrements de remboursement.
La question clé est de savoir si les articles manquants appartiennent au même envoi que l’article remboursé ou à un colis séparé. C’est ce qui détermine si vous avez affaire à une seule livraison incomplète ou à plusieurs.
Conseil pratique : lorsque vous contactez l’assistance, copiez les noms exacts des produits depuis la page de commande, car “articles manquants” est beaucoup plus facile à retrouver pour eux lorsque vous listez les lignes une par une.
