Ако продавачът е пропуснал очаквания SLA, не чакайте без ясен следващ ход. Изпратете едно последно съобщение в същата нишка на поръчката, а после ескалирайте през marketplace-а, ако пак няма отговор.
Направете това по ред:
- Проверете страницата на поръчката или секцията за помощ за обещаното време за отговор, крайния срок за защита на купувача или прозореца за отваряне на случай. Тези правила се различават според marketplace-а, типа продавач и държавата, така че точната следваща стъпка зависи от това какво показва платформата за вашата поръчка.
- Изпратете кратко последващо съобщение, което включва номера на поръчката, датата, на която SLA е изтекъл, и какво искате сега: информация за доставка, възстановяване на сумата, замяна или анулиране.
- Запазете доказателства, преди нещо да се промени:
- екранни снимки на обещания SLA или очакваната дата за отговор
- историята на съобщенията с времеви отметки
- потвърждението на поръчката
- данните за проследяване, ако пратката вече е отбелязана като изпратена
- Ако продавачът все още не отговаря, потърсете процеса на marketplace-а за спор, рекламация или защита на купувача. Отворете го веднага щом платформата позволява, особено ако поръчката се бави, не е изпратена или продавачът игнорира искане за възстановяване на сумата.
Ако поръчката вече е отбелязана като изпратена, първо проверете проследяването. Продавачът може да не отговаря бързо, дори когато пратката се движи, но пак ви трябват доказателства, ако проследяването е блокирало, няма движение или показва дата на доставка, която вече е минала. Запазете екранната снимка на проследяването с последния статус и дата.
Ако marketplace-ът ви дава път за случай или спор, използвайте го, преди да започнете отделна жалба към платежния метод. Платформата обикновено иска номера на поръчката, пропуснатия SLA и копия от съобщенията ви. Ако продавачът е обещал отговор до определена дата и тази дата е минала, посочете точния текст.
Ако платформата не предлага използваем път за спор или ако периодът за защита на купувача е на път да изтече, следващата стъпка е да проверите процеса на платежния метод. Това е важно при плащане с карта, плащане тип PayPal или банков превод, защото наличният път за жалба или chargeback зависи от доставчика и от това колко време е минало от плащането. Попитайте какви доказателства са нужни и им дайте номера на поръчката, името на продавача, сумата и екранни снимки, които показват, че продавачът не отговаря.
Ако продавачът все пак отговори, сравнете отговора с първоначалното обещание. Ако изпрати само още едно неясно забавяне без нов краен срок, поискайте конкретна дата или официално решение в писмен вид, преди да се съгласите да чакате отново.
Практически съвет: ако е възможно, дръжте всичко в една нишка на съобщенията, защото разпръснатите чатове и липсващите времеви отметки могат да затруднят доказването кога SLA е изтекъл.
