Wenn der Verkäufer die erwartete SLA verpasst hat, warten Sie nicht einfach weiter, ohne einen klaren nächsten Schritt. Senden Sie eine letzte Nachricht im selben Bestell-Chat und eskalieren Sie dann über den Marktplatz, wenn immer noch keine Antwort kommt.
Gehen Sie so vor:
- Prüfen Sie auf der Bestellseite oder im Hilfebereich die zugesagte Antwortzeit, die Frist für den Käuferschutz oder das Zeitfenster zum Eröffnen eines Falls. Diese Regeln unterscheiden sich je nach Marktplatz, Verkäufertyp und Land, daher hängt der genaue nächste Schritt davon ab, was die Plattform für Ihre Bestellung anzeigt.
- Senden Sie eine kurze Nachfassnachricht mit Ihrer Bestellnummer, dem Datum, an dem die SLA abgelaufen ist, und dem, was Sie jetzt möchten: ein Versandupdate, eine Rückerstattung, einen Ersatz oder eine Stornierung.
- Sichern Sie Belege, bevor sich etwas ändert:
- Screenshots der zugesagten SLA oder des erwarteten Antwortdatums
- den Nachrichtenverlauf mit Zeitstempeln
- die Bestellbestätigung
- Tracking-Details, falls ein Paket bereits als versendet markiert wurde
- Wenn der Verkäufer immer noch nicht antwortet, suchen Sie nach dem Streit-, Anspruchs- oder Käuferschutzverfahren des Marktplatzes. Eröffnen Sie es, sobald die Plattform es zulässt, besonders wenn sich die Bestellung verzögert, nicht versendet wurde oder der Verkäufer eine Rückerstattungsanfrage ignoriert.
Wenn die Bestellung bereits als versendet markiert ist, prüfen Sie zuerst das Tracking. Ein Verkäufer antwortet möglicherweise nicht schnell, auch wenn das Paket unterwegs ist, aber Sie brauchen trotzdem Belege, wenn das Tracking festhängt, keine Bewegung zeigt oder ein Lieferdatum angibt, das bereits vorbei ist. Speichern Sie den Tracking-Screenshot mit dem letzten Status und Datum.
Wenn der Marktplatz Ihnen einen Fall- oder Streitweg anbietet, nutzen Sie diesen, bevor Sie eine separate Zahlungsbeschwerde einreichen. Die Plattform möchte in der Regel die Bestellnummer, die verpasste SLA und Kopien Ihrer Nachrichten. Wenn der Verkäufer eine Antwort bis zu einem bestimmten Datum zugesagt hat und dieses Datum verstrichen ist, nennen Sie genau diese Formulierung.
Wenn die Plattform keinen nutzbaren Streitweg anbietet oder die Käuferschutzfrist kurz vor dem Ablauf steht, prüfen Sie als Nächstes das Verfahren Ihrer Zahlungsmethode. Das ist wichtig bei Kartenzahlung, PayPal-ähnlicher Zahlung oder Banküberweisung, weil der verfügbare Beschwerde- oder Chargeback-Weg vom Anbieter und davon abhängt, wie lange die Zahlung zurückliegt. Fragen Sie, welche Belege benötigt werden, und geben Sie Bestellnummer, Verkäufername, Betrag und Screenshots an, die die Nichtreaktion des Verkäufers zeigen.
Wenn der Verkäufer schließlich antwortet, vergleichen Sie die Antwort mit der ursprünglichen Zusage. Wenn er nur eine weitere vage Verzögerung ohne neue Frist nennt, bitten Sie vor dem erneuten Warten um ein konkretes Datum oder eine formelle Lösung in schriftlicher Form.
Praktischer Tipp: Bewahren Sie möglichst alles in einem Nachrichtenverlauf auf, denn verstreute Chats und fehlende Zeitstempel können es erschweren zu zeigen, wann die SLA abgelaufen ist.
